[정보통신신문=박광하기자]

코로나19 대유행의 영향으로 전세계적으로 소프트웨어(SW)의 이용 패러다임이 변하고 있다.

SW를 구매·구축하는 방식이 아닌 구독하는 방식인 클라우드 서비스를 찾는 기업·기관이 늘고 있다.

클라우드 서비스를 도입하면, 서비스 이용을 위한 물리적 장치나 장소의 제한으로부터 자유롭게 된다.

대표적으로 온라인 구독 기반의 오피스 프로그램인 마이크로소프트(MS)의 M365가 있다.

M365는 사무용 SW 제품인 '오피스 365'에 아웃룩(Outlook), 팀즈(Teams), 원드라이브(OneDrive) 등 다양한 디지털 업무 지원 솔루션들과 보안, 디바이스 관리 기능을 함께 제공하는 토탈 비즈니스 클라우드 서비스다.

그런데, M365 이용 시 기존의 설치형 SW와 달리 서비스의 구성이나 기능의 변화에 따른 지속적인 업데이트와 보안 정책 강화 등으로 사용자가 예상치 못했던 상황에 놓일 수 있다.

M365에는 20여가지 이상의 서비스와 기능이 포함돼 있기 때문에 기업 내 정보통신기술(ICT) 관리자가 빠르게 전문 기술을 습득하고 유지하기에는 한계가 있다.

이에 따라, M365에 대한 전문적인 기술지원 수요가 늘고 있다.

이 같은 시장 요구에 부응하기 위해, 필라넷(대표 김상규)이 'M365 지원센터'를 최근 오픈했다.

필라넷은 MS의 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a service)인 M365를 이용하는 기업을 대상으로 본격적인 사업에 나선다.

지원센터는 기업이 M365 이용 시 발생될 수 있는 각종 문제에 신속히 대처할 수 있는 해결 방안을 제공한다.

사용자가 지원센터에 문제 해결을 요청하면 답변을 받을 수 있는 헬프데스크(Helpdesk) 서비스와 사내 ICT 관리자의 M365 운영 업무를 지원하는 어드민(Admin) 지원 서비스로 구성돼 있다.

지원센터를 이용하면 1차로 상담원이 전화, 채팅, 이메일, 웹 게시판 등 다양한 채널의 콜센터 시스템으로 문의를 접수하고, 헬프데스크를 통해 간단한 문의는 즉시 답변을 받을 수 있다.

1단계 기술지원에서 해결이 어려운 문의는 전문 엔지니어에게 해당 내용을 이관시켜 2단계 기술지원을 받는 방식으로 기업의 다양한 환경에 맞는 최적의 기술지원 서비스를 받을 수 있다.

어드민 지원 서비스는 사용자의 이용 환경 설정, 보안 및 서비스별 정책 수립 등 운영 업무를 담당하는 기업 내 ICT 관리자에게 전문 엔지니어의 기술지원을 제공한다.

전담 매니저(TAM, Technical Account Manager)를 배정해 서비스 이용 현황과 변경 사항, 주요 이슈 등 통계 정보를 정기적으로 보고한다.

필라넷 김용일 상무는 "MS 골드 파트너인 필라넷은 MS 기술 서비스 분야에 강점을 갖고 있기 때문에 다양한 기업 환경에 M365 구축 프로젝트와 연계된 기술 지원 서비스 경험이 풍부하다"며 "향후 다양한 고객의 누적된 문의와 답변 경험을 토대로 인공지능(AI) 기반 대응 시스템을 갖춰 다양한 클라우드 솔루션에 대한 통합 지원센터로 서비스 범위를 확대해 가겠다"고 말했다.

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