[정보통신신문=최아름기자]

“서비스 출시뿐 아니라 3년 내 전사 의사결정, 협업까지 데이터 기반이 되는 기업 문화를 정착시키겠다.”

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)는 25일 기자간담회에서 이같이 밝혔다.

LG유플러스는 이 자리에서 AI 서비스 통합브랜드 ‘익시(ixi)’를 공개하고, AI가 적용된 스포츠 승부예측·고객센터·소상공인 서비스·U+tv 콘텐츠 추천 등 자체 개발한 서비스 및 기술을 선보였다.

익시(ixi)는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI서비스라는 뜻으로, 일상을 보다 즐겁게 도와주는 즐거운 친구 같은 AI 플랫폼을 지향한다. 앞으로 출시되는 LG유플러스의 다양한 B2C-B2B 분야 서비스에 표기될 예정이다.

LG유플러스는 자사 캐릭터인 ‘마법사 홀맨’을 앞세워 새로운 브랜드 익시(ixi)를 알리는 데 주력할 계획이다. ‘마법사 홀맨’은 익시의 홍보대사이자 대표 캐릭터 역할을 한다.

황규별 LG유플러스 CDO는 “익시 고객과의 디지털 접점을 확대하고, 데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들어가는데 앞장서겠다“고 말했다.

이날 LG유플러스는 브랜드 공개와 함께 그간 자체 개발한 △스포키 스포츠 경기 승부예측 △인공지능컨택센터(AICC) 콜봇 △AICC 우리가게 AI △U+tv 콘텐츠 추천 등 AI 프로덕트를 선보였다. 여기서 프로덕트란 사업 니즈에 기반한 핵심기술을 뜻하며, 프로덕트별 매니저를 중심으로 애자일 조직으로 운영된다.

LG유플러스의 스포츠 커뮤니티 플랫폼 ‘스포키(SPORKI)’에서 제공되는 AI 승부예측은 다가올 축구 월드컵의 모든 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석해 더욱 즐거운 관전을 돕는 서비스다. 월드컵 진출 국가들의 국제 경기 데이터 등을 기반으로 경기 결과를 AI로 예측할 뿐 아니라, 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1·2·3순위로 제공한다.

LG유플러스는 이번 월드컵을 맞아 11월 중 ‘태극전사’ 한국 대표팀의 경기를 포함한 조별 예선리그 32게임을 비롯한 전 경기의 승부예측 결과를 순차 공개할 예정이다.

월드컵의 한국팀 본선 진출 가능성을 묻는 질문에 LG유플러스 관계자는 ”50 대 50 정도“라고 밝혔으며, 황규별 CDO는 ”우리가 원하는 것은 정확도보다는 이러한 서비스를 통해 아마추어 축구 전문가들의 커뮤니티 참여를 유도하고 이를 통한 활성화“라며 ”틀리더라도 설명 가능한 AI가 예측에 대한 설명을 제시하고 이에 대해 토론할 수 있는 장을 만들어가기 원한다“고 덧붙였다.

현재 금융기업을 중심으로 고객센터 콜봇 사업을 진행 중인 LG유플러스는 오는 11월부터 자사 고객센터에 콜봇을 도입한다. 콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI엔진이 음성을 텍스트로 변환하고, 이 텍스트를 통해 고객이 어떤 의도로 문의했는지 분석한 뒤 적합한 상담내용을 음성으로 응답하는 서비스다. 콜봇이 가동하기 위해 LG유플러스는 음성인식, 자연어처리, 대화시나리오, 음성합성 등 다양한 기술을 통합했다.

LG유플러스는 11월부터 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담서비스에 콜봇을 우선 적용할 예정이다. 향후 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다. 또한 24시간·365일 언제나 대기시간 없이 이용할 수 있는 상담서비스도 준비 중이다.

소상공인을 위한 콜봇 서비스 ‘우리가게 AI’도 개발했다. LG유플러스 유선 서비스에 가입한 소상공인을 대상으로 내년 2월 정식 출시를 앞둔 우리가게 AI는 바쁜 사장님 대신 매장정보, 자동예약 등 전화 응대업무를 AI가 돕는다. 가게의 특성과 업종에 맞게 음성을 고를 수 있으며, 단골 고객의 응대이력에 기반해 통계 데이터를 산출할 수 있다. 또한 업종별로 특화된 응대 시나리오를 제공하고, 24시간·365일 전화 응대서비스를 제공할 예정이다.

KT 등 경쟁사가 이미 제공 중인 서비스와의 차별 포인트에 대한 질문에 전경혜 AI데이터프로덕트 담당 상무는 ”기능은 유사할 수 있으나, 빠른 출시가 목표라기보다는 실제 가게 사장님 사이트에 설치하고 장시간 협업 중“이라며 ”역시 마찬가지로 실제 현장의 데이터를 가지고 페인포인트 극복과 차별적 서비스 제공을 위해 고민하며 실시간 보정하며 올해 출시를 준비하고 있다“고 말했다.

마지막으로 LG유플러스는 AI로 U+tv 시청경험도 진화시키고 있다. LG유플러스는 고객의 피드백에 맞게 콘텐츠를 추천해주는 AI 기반 추천 엔진을 U+tv에 적용했다. 약 2억5천만 건의 VOD, 실시간채널 시청이력 등 고객 이용로그를 분석해 취향과 라이프스타일을 파악하고, 이를 U+tv에서 볼 수 있는 콘텐츠의 메타 데이터와 결합해 추천서비스를 제공하는 방식이다. 이와 함께 가족 구성원에 따라 개인 프로필을 설정하면 개인 취향이 반영된 실시간 추천 기능을 구현했다.

특히 추천모델의 장점을 융합하는 ‘앙상블 기법’과 고객 선택을 기반으로 추천모델을 완성하는 ‘MAB(Multi-Armed Bandit) 알고리즘’을 적용해 추천 기능의 정확도를 이전 방식 대비 33% 향상할 수 있었다. 이 AI엔진을 U+tv 뿐만 아니라 U+모바일tv, 아이들나라, 한눈에쇼핑 등 주요 서비스에도 점차 확대해 고객의 만족도를 높일 계획이다.

황규별 CDO는 ”LG유플러스 전체가 ‘데이터 파워하우스’화해, 정말 데이터를 잘 쓰는 회사로 거듭나기까지는 3년 정도가 걸릴 것으로 예측한다“며 ”서비스는 내년께 윤곽이 드러나겠지만 조직 습관이나 협업 문화가 바뀌기까지는 오랜 시간이 걸릴 것“이라고 말했다.

마지막으로 황 CDO는 ”이제 기반이 갖춰지고, 유플러스 3.0으로 가는 도약이 시작됐다“고 덧붙이기도 했다.

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