디지털 채널 통한 고객경험 혁신
[정보통신신문=박남수기자] LG헬로비전이 고객 친화적인 통합 홈페이지를 공개하는 등 디지털 채널 전략을 가속화 한다.
LG헬로비전이 케이블TV·모바일·렌탈·제철장터 등 사업마다 개별적으로 제공되던 서비스를 한 곳에서 이용할 수 있도록 홈페이지를 통합 개편했다고 6일 밝혔다.
고객 중심 디지털 전략으로 다양한 사업이 조화롭게 어우러지고, 소비자들이 케이블TV 서비스와 더불어 신규 서비스들도 쉽게 접할 것으로 기대된다.
자사 케이블TV·모바일·렌탈·제철장터 등 각각의 홈페이지를 일원화했다. 이에 고객들은 흩어져 있던 LG헬로비전의 여러 사업을 한 눈에 확인할 수 있으며, 서비스와 상품 연결성이 크게 높아져 사업 간 시너지를 높였다. 또 사업별로 제공되던 혜택과 정보를 통합 관리할 수 있게 됐다.
이어 패션 매거진 형식의 비주얼과 스토리텔링으로 사업을 직관적으로 이해하도록 만들었다. 젊고 합리적인 이미지로 각 사업에 대한 호기심을 자극하겠다는 것. 특히 소비자가 몰랐던 LG헬로비전의 히스토리를 스토리텔링으로 소개해 사업에 대한 신뢰도를 높였다.
이번 개편은 디지털 고객 경험을 개선하는데 초점을 맞췄다. LG헬로비전은 지난해 5차례에 걸쳐 200여명의 고객을 만나 홈페이지 이용 행태, 디지털 트렌드 조사 등 여러 의견을 반영해 홈페이지를 구축했다. 그 결과, 소비자의 이용패턴과 선호도에 최적화된 홈페이지를 제작했다.
실제로 각 사업의 홈페이지 방문이 크게 늘고 만족도는 증가했다. LG헬로비전이 홈페이지 개편 직후인 지난 31일부터 4일간의 평일 데이터를 분석한 결과, 사업 홈페이지 간 이동한 순방문자수(UV)가 개편 전 대비 2배에서 20배 늘었다. 평소 한 사업에 머물던 고객들이 자사 다른 서비스로 쉽게 이동한 것으로 확인됐다. 고객들의 전반적인 만족도까지 증가하면서 각 사업별 디지털 채널들의 운영 성과도 개선될 것으로 예상된다.
손기영 LG헬로비전 상무(디지털마케팅담당)는 "통합 홈페이지를 통해 고객들의 디지털 경험을 개선하고, 기존 사업과 신규 사업의 시너지를 강화할 수 있을 것으로 기대한다"며 "심층적인 고객조사를 진행하고 이번 프로젝트에 적용하는 등 고객중심의 일하는 방식의 변화를 꾀한 것도 의미 있는 성과다"고 말했다.
