[정보통신신문=박남수기자] 스테이지파이브가 15일 카카오페이 통신/로밍 서비스를 오픈 후 고객센터를 더욱 고도화 하는데 집중하고 있다. 최근 알뜰폰 0원 요금제 도입 후 일부 알뜰폰 사업자의 고객센터 마비, 개통 지연 등 부작용이 따르고 있는데 반하는 행보다. 상담 인입점도 카카오톡채널, 핀다이렉트 앱을 통하면 쉽게 인지하고 컨택 할 수 있다.
스테이지파이브 고객센터는 전담 내부 직원을 대상으로 분야별 전문상담교육을 통해 통신관련 고객 어려움을 해결하는데 집중한다. △개통상담 △eSIM상담 △로밍상담 등으로 유형을 세분화 하고 건별로 전문상담사가 배정되어 응대하는 형식이다.
개통상담의 경우 상담원 응대 뿐 아니라 AI엔진을 도입하여 고객에게 불편함을 야기하는 개통절차 자체를 간소화 하였다. 해당 서비스 도입 이후 상담 인입율이 획기적으로 개선되었으며, 고객들은 상담 지연 등의 병목현상 없이 보다 쾌적한 환경에서 상담을 받을 수 있게 되었다. 평균적으로 응대에 걸리는 시간은 1분 미만이다. 한 번 인입한 고객이 이탈없이 끝까지 한 명의 상담원에게 응대받는 지수를 뜻하는 ‘원스톱 응대율’은 98.5%로 업계 최고 수준이다.
eSIM상담의 경우 국내 런칭된 지 9개월이 지났지만 아직 고객에게 익숙하지 않은 UX를 돕고자 단말기 정보 확인, 본인인증 등의 번거로운 절차를 간소화 하였다. 뿐만 아니라 숙련된 전문 상담사와의 실시간 톡을 통해 eSIM 다운로드부터 설치까지 매끄럽게 진행할 수 있도록 하였다.
로밍상담의 경우 상품 특성을 고려하여 24시간 전담 고객센터를 운영 중이다. 해외 143개국에서 사용 가능한 핀다이렉트 로밍을 이용 중인 고객이라면 장소나 시간에 구애받지 않고 전문상담사와 다이렉트 상담이 가능하다.
스테이지파이브 고객만족센터 정구현 팀장은 “기존에도 자사의 우수한 고객센터 서비스에 대한 호평이 많았는데, 카카오페이 통신/로밍 메뉴로 인입된 고객들의 경우 상담까지 카톡으로 이어 해결할 수 있는 경험에 특히 만족해하고 있다” 고 전했다.
스테이지파이브 구독사업부문 변철훈 부문장은 “스테이지파이브는 전체 예산 중 대부분을 고객의 만족스러운 경험을 위한 투자 용처로 사용 중”이라며, “정책금에 의존한 0원 요금제 출혈경쟁에서 벗어나, 고객을 위한 투자에 더욱 집중하여 합리적이고 편리한 통신서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
스테이지파이브는 2015년 출범 이후 ‘고객우선’ 기조를 지속적으로 이어나갔다. 특히 설비투자 관점에서 통신업계 최초로 카카오페이 인증서를 도입해 고객 편의성 증진에 기여한 바 있다. 또한, 앱 내 요금제 상세스펙 확인 및 잔여량 조회 기능 도입은 물론이고 상기 서술한 AI기반 개통 자동화 구축, eSIM가입 및 개통 자동화 구축, 맞춤형 혜택 안내 자동화 구축, 로밍 실시간 내역까지 확인 가능한 위젯 제공, 빌링 내제화 진행 등을 통해 기술기반 통신플랫폼 사업자로 거듭나고자 집중하고 있다.
