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이동전화 관련민원 처리기간 단축-사이버 고객센터 24시간 운영키로
이동전화 관련민원 처리기간 단축-사이버 고객센터 24시간 운영키로
  • 한국정보통신
  • 승인 2001.03.17 11:36
  • 호수 11322
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앞으로 이동전화와 관련된 민원의 처리기간이 크게 단축되고 사이버 고객센터의 이동전화서비스 조회·변경업무가 24시간 운영된다.
정보통신부는 이동전화 가입자 수가 2,700만 명에 이르면서 함께 늘고 있는 소비자 불만을 적극 해소하기 위해 이 같은 내용의 '이동전화 관련 소비자 민원 해소대책'을 마련, 시행키로 했다.
정통부는 그 동안 이동전화 사용자의 불편을 줄이기 위해 의무가입기간 폐지·미성년자 가입 요금반환, 단말기보조금 폐지 등 이용약관을 사용자 위주로 개선하고 약관 위반시 과징금을 부과하는 등의 조치를 꾸준히 내려 왔다.
그러나 사업자 일선 상담직원들의 업무 미숙과 불친절한 응대, 대리점들의 계속되는 편법영업 행위 때문에 비슷한 민원이 거듭 일어나고 소비자 상담전화와 고객센터 상담인력이 모자라 소비자 민원처리 기간이 평균 11일이나 걸리는 등 이동전화사업자 들의 민원처리가 이용자들의 기대수준에 여전히 못 미치는 것으로 나타나 이 같은 대 책을 마련하게 된 것.
이동전화 관련 민원해소대책의 주요 내용은 다음과 같다.
△ 사이버고객센터 운영체제 강화 = 사이버고객센터의 이동전화서비스 조회·변경 업무를 24시간 운영하고 콜센터 등의 무료 신고전화를 확대 운영한다. 아울러 민원이 잦은 명의도용, 미성년자가입, 요금부과 등에 대한 이용약관과 업무처리지침 관련 규정도 이용자 위주로 개선한다.
△ 민원처리기간 단축 = 원스톱 민원처리체계로 이동전화사업자의 민원처리 기간을 현재 약 11일에서 5일 이내로 크게 줄인다. 또 통신위원회, 소비자보호원 등 관계기관 에 접수되는 전자민원을 이동전화사업자들이 실시간 검색해 처리할 수 있도록 협조체 계를 구축·운용한다.
△ 관리감독 강화 = 이동전화사업자가 대리점 등의 민원 접수·처리실태, 상담직원 불친절행위 등을 수시로 자체 점검해 그 결과에 따라 인센티브를 주거나 제재하도록 관리체계를 마련한다.
통신위원회는 이동전화사업자의 자체 민원과 통신위, 소비자보호원 등에 접수되는 민원처리 현황을 주기적으로 집계·분석해 그 결과를 유형별·사업자별로 공표, 사업 자간 민원해소 경쟁을 이끄는 한편 위반사례에 대해서는 강력히 제재하고 관련 제도 도 지속 개선해 나간다.

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