하나로텔레콤(사장 조신)이 고객가치 제고를 위해 고객 접점 강화에 나선다.
하나로텔레콤은 16일 ‘행복기사’를 출범하며 개통·장애 처리 서비스를 대폭 개편하고, 최우수 기사를 선정하는 등 '인증 기사' 제도를 시행한다고 밝혔다.
이번에 도입하는 ‘인증 기사’ 제도는 하나로텔레콤의 고객가치 혁신 실천 과제 중 하나로, 고객 접점에 있는 개통·장애 처리 기사의 서비스 수준을 회사가 인증함으로써 고객에게 신뢰를 주고 만족도를 높이기 위해 마련됐다.
하나로텔레콤은 개통·장애 처리 기사의 명칭을 ‘행복기사’로 새롭게 정해 고객에게 친근하게 다가가고 현장 기사들에게 자부심과 서비스 정신을 강조한다는 방침이다. 이와 함께 기사 대상의 서비스·기술 교육도 늘려 역량을 강화할 계획이다.
‘행복기사’는 지난 4월부터 임직원의 의견을 수렴해 선정한 이름으로, 글자 그대로 고객에게 행복을 전하는 서비스를 제공하겠다는 하나로텔레콤의 의지가 담겨 있다.
앞으로 하나로텔레콤의 개통·장애 처리 기사는 ‘행복기사 OOO(실명, 예: 행복기사 홍길동)’라는 이름으로 고객을 방문해 책임 있는 서비스를 제공하게 된다.
‘행복기사’는 고객 가까이에서 서비스를 제공하는 주체로서 하나로텔레콤의 고객 서비스 수준을 평가하는 잣대가 될 전망이다.
하나로텔레콤은 ‘행복기사’가 방문한 뒤 전문상담원이 고객에게 전화해 서비스 만족도를 조사하는 ‘해피콜’ 제도를 운영하는 등 사후 관리를 강화한다. 또 ‘행복기사’가 고객과 약속한 시간을 30분 이상 어겼을 경우 월 기본요금 50%를 감면해 주는 ‘방문지연 보상제도’를 마련했다.
아울러 하나로텔레콤은 인성검사 및 필기·실기·면접 전형을 거쳐 최우수 기사 40명을 선발해 ‘마스터’ 자격을 줬다.
하나로텔레콤 ‘마스터’는 앞으로 1년 동안 고객 만족 사례를 공유하고 전국의 기사에게 서비스·기술 교육을 하는 등 고객가치 선도자로서
활동할 예정이다.
