고객을 애인처럼 다뤄라

작은 시장서 정교한 전략으로 승부
온라인 커뮤니케이션 확보 급선무

불황이다. 장사가 되지 않는다고, 매출이 늘지 않는다고 여기저기서 아우성이다.

하지만 어렵다고 그냥 주저앉을 수는 없는 노릇이다.

소규모 점포에서 물건을 파는 영세 업체든지, 몇 천억 단위의 돈을 굴리는 대기업이든지 나름대로의 생존 전략을 마련, 불황과 정면으로 맞서야 하는 것이다.

그렇다면 불황 탈출의 열쇠는 무엇일까.

가장 쉬우면서도 어려운 답은 바로 '고객'이다. 성공적인 마케팅은 고객의 마음을 움직여 그들의 지갑을 여는 데서부터 출발하기 때문이다.

고객은 연인과도 같다고 한다. 주변 상황에 따라 시시각각 마음이 변하기 쉽다는 뜻이다. 고객의 마음을 사로잡으려면 적지 않은 노력이 필요하다. 지속적인 연구가 뒤따라야 함은 물론이다. 갈대처럼 흔들리는 연인의 마음을 읽어 사랑의 결실을 맺기까지 몇 번의 우여곡절을 겪어야 하는 것과 같은 이치이다.
기발한 마케팅으로 불황 속에서도 탄탄대로의 판매실적을 거두고 있는 두가지 사례를 소개한다.

인터넷 전위부대가 일군 '아이리버' 신화
요즘 MP3 플레이어 시장에서 가장 잘 나가는 브랜드는 '아이리버'다. 전자제품 전문 유통상가나 대형마트에 가보면 '아이리버'의 위력을 실감할 수 있다.
전자제품 양판점 '전자랜드21'에 따르면 최근 MP3 플레이어 매출의 70%는 아이리버 제품이 차지하고 있는 것으로 나타났다. 나머지를 삼성전자(10%)와 거원시스템(5%) 등이 나눠 갖는 형국이다. 업체별 판매비율 공개를 거부하고 있는 하이마트도 아이리버의 비중이 절대적이라는 데는 이견을 달지 않는다.
'아이리버'의 돌풍은 온라인에서 더 거세다.
최근 인터넷 전자상가 다나와(www.danawa.co.kr)가 내놓은 시장 조사 보고서는 이를 한 눈에 보여준다. 보고서에 따르면 다나와와 연동된 300개의 쇼핑몰의 지난달 MP3 플레이어 판매건수 중 무려 90%가 아이리버 브랜드였던 것으로 조사됐다.
인기모델도 1위부터 8위까지 모두 '아이리버 iFP' 시리즈가 싹쓸이했다.
주문 후 최소 10일을 기다려야 하는 상황이고 보면 '없어서 못판다'는 말이 무색하지 않을 정도다. 한국 대표기업 삼성전자도 엄청난 마케팅 비용을 쏟아붓고 있지만, 현재로서는 '게임이 안되는' 수준이다.
그렇다면 아이리버의 힘은 어디서 나오는 것일까.
숨겨진 비결은 바로 인터넷을 이용한 '구전(口傳) 마케팅'에 있다. 주 소비자층인 10∼20대를 겨냥해 제품을 띄우는 전략이 주효한 것이다.
제품 띄우기는 의외로 간단하다. 인터넷 포털사이트와 온라인 커뮤니티에서 '아이리버 제품을 구입했는데, 품질이 좋고 디자인도 예뻐 마음에 든다'는 식의 의견을 게시판에 올리는 것이다.
'아이리버 마니아 클럽'을 따로 만든 것도 대성공이었다. 회사측은 500명의 소비자들을 선발해 이들에게 일정한 혜택을 주면서 아이리버 알리기에 나서도록 요청했다. 클럽 회원들이 아이리버의 전위부대로 주요 포털 사이트의 '자유게시판'을 장악하도록 한 것이다.
대다수 소비자들은 "아이리버는 이제 MP3P 플레이어 시장에서 '보통명사'가 됐다고 평가한다. 고객의 마음을 훔쳐내 전략으로 체계화하면 빅히트 상품을 만들어 낼 수 있음을 보여주는 사례다.

거품 빼고 초저가로 승부 '미샤'
요즘 화장품 업계에서는 초저가 브랜드 '미샤'가 화제다.
'미샤'를 운영중인 에이블C&C는 지난해부터 3300∼9800원 대의 저가 제품을 선보이며 업계의 주목을 받기 시작했다. 초기엔 '싸구려'가 아닐까 하는 의심의 눈초리도 많았지만 이젠 품질 면에서도 좋은 평가를 받고 있다는 게 회사측의 설명이다.
미샤가 초저가 화장품을 내놓은 비결은 원가 구조에 있다. 미샤는 플라스틱 용기만 사용하고 바깥 종이 포장지를 쓰지 않는다. 화장품 값에서 내용물이 차지하는 비율은 20% 정도이고 나머지는 용기 값이나 마케팅 비용 등이란 점에 착안한 것이다. 게다가 도매상을 거치지 않아 중간 유통 마진까지 낮췄다.
미샤 판매의 출발점은 온라인 쇼핑몰 뷰티넷(www.beautynet.co.kr)이었다. 특히 커뮤니티 활동을 통해 일정 포인트가 쌓인 고객에게 무료로 화장품을 주는 이벤트를 실시한 게 재미를 봤다.
그러나 화장품 발송 때마다 소요되는 택배비는 회사측에 적지 않은 부담이었다. 택배비 부담 때문에 이벤트를 포기할 상황에 이르자 고객들이 움직였다. 택배비 3000원을 직접 부담하겠다고 나선 것이다.
이를 통해 회사측은 온라인 이벤트를 계속할 수 있었고 이는 오프라인 판매의 디딤돌 역할을 했다. 회사측은 이대, 신림, 노량진 등에 테스트 매장을 열었고 지난해 3월 첫 공식 매장인 명동점을 개장했다.
500여 개에 달하는 제품은 모두 온라인 회원의 평가를 거친 뒤 나온 것으로 가격도 회원들의 '희망가'로 정해진다. 일례로 아이섀도 값 3300원은 온라인 택배비 3000원에 부가세 300원을 합한 것이다.
미샤는 이제 해외로도 시장을 넓힐 계획이다.
7∼8월 호주·싱가포르 시장 진출을 시작으로 유럽 및 홍콩 수출 등에 적극 나선다는 전략이다. 지난해 8월 모집을 시작, 6개월만에 100호점을 돌파했던 가맹점도 올해 말 200여개로 늘어날 전망이다.
이러한 상승세에 힘입어 회사측은 지난해 150억원 규모였던 매출을 올해는 약 1000억원까지 끌어 올린다는 목표를 설정해 놓고 있다.

대규모 물량공세 효과 없어
아이리버와 미샤, 이들 브랜드의 성공요인은 고객의 욕구를 정확히 파악, 최적의 마케팅 전략을 구사한데 있다.
마케팅 전문가들은 거대한 유통망을 기반으로 초기에 대규모 물량을 쏟아 붓는 종전의 방식은 더 이상 큰 효과를 거두기 어렵다고 말한다. 오히려 작은 시장에서 정교한 마케팅 전략으로 승부해야 성공할 확률이 높다는 분석이다. 고객 욕구가 다양해지고 동일한 성격을 지닌 시장이 점차 줄어들고 있기 때문이다.
또 기업이 가진 기술력과 생산력이 비슷해지고 정보도 빠르게 유통되면서 특정 제품이 절대적 우위를 가지는 게 거의 불가능해 졌다는 점도 간과해서는 안된다.
이에 따라 온·오프라인에서 고객과의 커뮤니케이션 통로를 확보하고 제품 못지 않게 서비스를 중시하는 마케팅 전략을 펼쳐야 한다는 게 전문가들의 공통된 견해다.