이번 프로젝트는 ▲콜센터 이전과 확장 ▲교환기 증설 ▲인·아웃바운드 상담원 프로그램 업그레이드 및 상담원 관리 프로그램 개발 ▲ 제네시스(GENESYS) 미들웨어 솔루션 도입 등으로 나누어서 진행될 예정이다.
총 4개월이 소요되는 이번 프로젝트가 완료되면 한미은행 콜센터는 상담원 500명, ARS 1,020회선의 대형 콜센터로 거듭나게 된다.
특히 미들웨어 솔루션을 제네시스(GENESYS) 제품으로 업그레이드해 기존 환경보다 안정적이며 효율적인 센터 운영이 가능해질 것으로 전망된다.
제네시스의 미들웨어 솔루션은 상담원별 스킬과 스케줄을 고려해 상담원 시스템을 분배할 수 있다. 또 CCA(Call Center Analyzer), CCP(Call Center Pulse) 등 모듈을 통해 콜센터 운영에 따른 통계자료를 분석, 콜센터 관리자가 효과적으로 운영 정책을 펼칠 수 있도록 지원할 수 있다.
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