'고객 만족 경영', '종업원 만족 경영'과 같은 말들이 이제는 조금 진부한 것처럼 보이기까지 한다. 그러나 이 만족이란 말이 얼마나 기업에 큰 기여를 하고 있는지 다시 한번 생각을 해봐야 한다. 그 중에서도 고객만족이라는 것은 매출과 직결이 되기 때문에 기업들이 앞을 다투어 고객만족을 위해서 노력을 하고 있다. 그러나 종업원 만족을 통한 생산성 향상으로 기업경영의 목적을 달성한다는 것도 매우 중요하기에 종업원 만족 경영에 대하여 다시 생각을 해본다.

스트레스에 대해서 부정적인 시각을 갖고있는 사람들은 종업원들의 스트레스를 제거하고 그들을 만족시키는 것이 생산성 향상을 위한 가장 중요한 방법이라고 주장을 한다. 그 동안 많은 선진 기업들에 의해서 종업원 만족의 중요성이 인정되어 왔다.

이들 선진 기업들은 "고객을 보살피고, 부하를 보살펴라. 그러면 시장은 당신을 보살필 것이다", "사원들이 기업 최고의 보배다"라는 식으로 종업원 만족을 기업의 가장 중요한 경영이념으로 선정하고 이를 캐치프레이즈로 채택하여 왔다.

종업원 만족이 중요시되는 이유는 인간의 욕구단계설에 의해서도 부분적으로 설명이 되는데, 종업원의 욕구는 생리적인 욕구와 안정을 추구하는 저차원적인 욕구가 충족된 상태에서 행복, 만족, 기쁨 그리고 사랑이라는 긍정적인 감정을 갖게된다. 이런 긍정적인 감정에서 종업원들은 타인으로부터 존경을 받고 자기를 실현하려고 하는 고차원적인 욕구를 충족시키려고 노력을 하게 되고, 이것은 결국 생산성 향상으로 이어지게 된다는 것이다.

이러한 논리에 의해서 많은 인사관리 전문가들은 "어떻게 하면 직장을 사람들이 일하기에 좀더 좋은 곳으로 만들 수 있을까?", "어떻게 하면 사기를 진작시키고, 이직률과 결근율을 줄일 수 있을까?", "인적자원을 효율적으로 이용하기 위해서 무엇을 할 수 있을까?" 등과 같이 종업원 만족을 위한 여러 과제를 해결하기 위해 고민을 해 왔다.

종업원 만족 경영은 1980년대 미국경제가 후퇴하고 미국기업의 경쟁력이 일본기업에 비해 뒤떨어지는 것으로 평가되었던 시점에 위리엄 오우치에 의해 발표된 'Z이론'이 계기가 되었으며 이로 인해 널리 알려지게 되었다.
인간적인 작업조건이 회사에게 생산성의 향상과 이익증대를 가져다 줄 뿐 아니라, 종업원들이 자기자신을 존중하는 마음을 길러준다. 이것은 기술이 생산성의 증가를 가져오는 가장 중요한 요소가 된다는 것이었다

이런 사고를 'Z이론'에서는 조직에서의 인간관계가 지니는 중요성에 대하여 주의를 환기시켜 주었다. 그러니까 성공한 기업들의 공통적인 특징으로 종업원을 잘 대우해 주며, 고객 중시 등의 가치관을 전 직원들이 공유하고 있으며, 종업원 만족이 좋은 제품과 서비스를 이끌어 내어 결과적으로 영업신장을 높여주고 있었다.

이러한 예는 최근 새로운 경영패러다임의 변화가 일어났다고 하는 이 시대 속에서도 잘 나타나고 있다.
필자가 알고있는 우리나라의 중소 알짜기업들을 가까이 관찰해 보면, 종업원 만족 경영에 적극적임을 보게 된다. 이들 기업들은 한결 같이 종업원 만족경영을 한다. 방법에는 여러 가지가 있지만 종업원과 함께 식사를 한다거나 현장에서 종업원들과 친구처럼, 선배처럼 의견교환을 한다던가, 제품개발에는 생산직 종사자의 의견도 존중하고, 제품개발에 대한 참여를 통해, 기업에 대한 신뢰와 자신을 존중하게 만들어 주므로서 기업경영에 직간접으로 기여를 자발적으로 하도록 하고있는 것을 보게 된다.

요즈음같이 경영의 환경변화가 심하고 그 변화를 따르지 못한다면 기업의 존폐까지 이어질 수 있다는 사고가 있는 이 때에도 변하는 시간 속에 변하지 않아야 하는 것 중의 하나가 기업 내에서는 종업원 만족경영을 통한 생산성 향상이 아닌가 해서 다시 종업원 만족 경영에 대한 생각을 해봤다.
<한국마케팅연구소장>