서비스수준협약(SLA: Service Level Agreement)이란 서비스 사업자가 고객에게 사전에 서비스 수준을 보장하고, 이를 이행하지 못했을 경우 차질에 따른 배상을 해 주는 서비스 품질 보증 제도다.
코코넛의 이번 개정은 지금까지 보안 서비스가 고객 환경에 세부적인 고려 없이 일률적인 서비스만을 제공돼 왔다는 문제 인식에서 비롯된 것으로 보인다. 기존 보안 서비스 보장 제도로는 는 각 부문별 항목에서 세부적이고 구체적인 수준의 보장을 요구하는 고객의 요구에 부합하지 못했다는 것이다.
이번에 개정된 코코넛의 서비스수준협약은 서비스 단계를 자세히 구분하고 고객이 선택할 수 있게 해 고객의 요구와 서비스 제공업체의 책임 소재를 명확히 했다는 특징이 있다. 코코넛의 서비스 경험을 바탕으로 한 구체적인 사례도 제시하고 있다.
코코넛의 SLA는 코코넛 보안 호스팅 서비스나 보안 클리닉 서비스를 이용하는 모든 고객에게 적용된다. 코코넛은 또 향후 이 같은 제도를 보안 서비스 이외의 영역에까지 확대 적용할 방침임을 밝혔다.
한편 코코넛 조석일 대표는 "지금까지 지나친 요금 경쟁으로 인해 서비스 품질 저하가 우려돼 오던 보안 시장에서, 이 같은 서비스 품질 보증 제도의 개편은 합리적인 방향으로의 서비스 제도 정착을 유도하는 밑거름이 될 수 있을 것"이라고 기대했다.
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