철도청(청장 손학래)이 e비즈니스 사업과 사이버 스테이션 구축에 발빠르게 대응하고 있다.
철도청은 지난 3월 영업본부에 e- 비즈 사업 전담팀을 신설해 여행포털사이트 구축, B2B·B2C 등의 사업발굴과 함께 CRM(Customer Relationship Management)을 도입 운영하여 고객이 원하는 맞춤서비스를 제공함으로써 고객만족과 수익증대를 도모하고 있다.
철도청은 KMS, EDI, 철도물류시스템 및 통합 콜 센터 등 e비즈 사업에 필요한 인프라 구축을 추진해 왔으며, 특히 철도회원에 대한 맞춤서비스를 위해 회원 홈페이지 (www.barota.com)를 철도청 홈페이지 korail.go.kr에서 분리 운용하며 회원들 뿐만 아니라 철도 이용객 들의 폭발적인 인기를 모으고 있다.
회원전용 사이트 바로타컴 유익한 정보 가득
하루평균 10만건 접속 네티즌에 폭발적 인기
기차표 예약은 기본 온라인쇼핑도 가능하게
사이버 스테이션-여행포털 사이트 구축 심혈
barota.com은 보다 나은 고객서비스를 구현하기 위해 철도청이 지난해 5월 개설한 회원전용 사이트.
이 사이트의 특징은 고객이 철도를 이용한 실적과 개인 히스토리의 저장 및 확인이 가능하고 신상변동 사항도 바로바로 변경이 가능하다는 점이다. 또한 회원들의 요구사항을 수렴하고 개선하는 창구역할도 하고 있다.
철도청 관계자는 "사이트를 개설한 작년 5월에는 하루평균 1만여 건 접속에 그쳤으나 현재는 1일 10만건 이상의 접속률을 보이고 있다"고 밝히고 "시행초기 이용자 접속 폭주로 접속이 지연되는 사례도 있었으나 지속적인 업그레이드와 서버증설 등의 노력으로 지금은 원할한 접속이 가능하다"고 말했다.
이 관계자는 또 "그동안 사이트 운용 및 이용은 주로 승차권 예매 기능에 치우쳐 있었던 것이 사실"이라고 전제한 뒤, "인터넷 인구의 폭증으로 활용도가 높아짐에 따라 인터넷 쇼핑몰을 개설, 기차표 예매는 물론 온라인 쇼핑도 할 수 있는 다기능 사이트로 발전시켜 나갈 예정"이라고 밝혔다. 아울러 온라인 쇼핑몰이 어느 정도 정착이 되면 여행전문 포털 사이트로 발전시켜 나갈 것이라며 현재 렌트 카, 유명호텔 등 숙박업소와의 제휴를 모색하고 있고 각종 컨텐츠를 개발하고 있다고 말했다.
이에 대한 가시적인 성과물이 '바로타 존'의 시험운용이다.
'바로타 존'은 오프라인인 철도역과 온라인인 쇼핑몰을 결합시킨 새로운 형태의 모델로서 철도회원에 대한 특화된 서비스 공간으로서의 역할과 새로운 개념의 물류 포스트로써의 역할을 수행하는 전진기지로써 현재 수도권 51개소에 설치되어 있다.
운영방법은 온라인으로 주문한 상품을 출·퇴근때 고객이 직접 집근처의 역(전철역)에서 찾아 갈 수 있도록 함으로써 택배에 따른 추가 비용부담이 없고 상품에 대한 신뢰도를 높일 것으로 기대되고 있다.
이는 동일본철도의 사이버스테이션 쇼핑몰 운용과 흡사한 체계를 갖춘 것으로 우리나라 현실에 맞게 개선한 제도이다.
이와 함께 철도청은 전자결제 시스템인 '바로티켓 발권서비스'를 도입, 지난3월부터 본격 시행해 창구에서의 줄서기 등 고객불편사항 개선에도 최대한의 노력을 경주하고 있다.
인터넷을 이용한 기차표 예약은 월 평균 약 80만 매로 전체 예약의 절반에 가까운 47%에 이르고 있는 현실에 적극적으로 대응하기 위해 인터넷으로 좌석을 예약함과 동시에 대금까지 바로 결제가 가능하도록 했다.
이 서비스를 이용하면 승차권 구입과정에서 매표창구에 줄을 서거나 현금지불에 따른 거스름 돈 수수 등의 불편과 신용·철도카드를 제시해야 하는 번거로움이 없어지게 된다.
이 서비스는 무선 통신망을 이중으로 구축하는 최초로 개발된 모델로 공식서비스에 앞서 2월부터 1개월간 온-오프라인에서 시험운용과정을 거쳐 정상적인 서비스를 펼칠 수 있게 됐다.
철도청 관계자는 "인터넷의 보급이 확산되며 그 중요성이 날로 증대되고 있는 시점에서 고객만족 서비스를 위한 노력은 계속 될 것이며 특히 민영화를 대비한 사전작업의 일환으로서도 e-비즈니스와 온라인 사업은 지속적으로 개선, 발전시켜 나갈 것"이라며 "올 여름까지 서버증설 및 프로그램 정비를 완료해 보다 나은 서비스를 제공 할 것" 이라고 밝혔다.
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