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거스를 수 없는 대세 CRM 시장선점 경쟁 치열
거스를 수 없는 대세 CRM 시장선점 경쟁 치열
  • 한국정보통신
  • 승인 2001.04.09 08:41
  • 호수 11322
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한 통계에 따르면 기업이 새로운 한 명의 고객을 확보하는데 드는 비용을 10원이라고 가정했을 때 기존 고객의 이탈을 방지하고 유지하는데 드는 비용은 1원이라고 한다. 따라서 기업은 기존의 충성도 높은 고객과의 관계를 계속 유지시켜나가고 이들에게서 이익을 극대화하기 위한 방법을 생각해 내기 시작했다. 이에 따라 주목받게 된 것이 바로 CRM.
CRM(Customer Relationship Management)이란 원래 경영적인 측면에서 시작되었으나, 정보기술(IT)의 발달로 인해 CRM과 정보기술이 접목된 다양한 솔루션이 봇물을 이루고 있다.
관련 업계에 따르면 국내에 있는 CRM솔루션은 100여개를 넘어 설 정도로 그 수가 다양해지고 있으며 기존 분석(Analytical)과 운영(Operational)CRM업체들에 이어 eCRM이라 불리는 인터넷에 접목한 협업(Collaborative)CRM업체들도 그 수가 날로 증가하는 추세다.
또 지난해 말부터 외산CRM업체들도 속속 국내에 진출하기 시작해 CRM시장은 그야말로 춘추전국시대를 방불케 할 정도다.
하지만 이들 업체들은 현재 경기침체로 인해 영업면에서 고전을 면치 못하고 있는 상황.
업체들은 한결같이 먼저 많은 고객사이트를 확보한 업체가 향후 시장을 주도할 것이라 판단아래 시장선점을 위해 전면전을 펼치고 있다.
또 CRM이라는 것이 워낙 방대하다보니 업체간 제휴나 인수를 통한 솔루션확보에도 열을 올리고 있고 공동마케팅과 컨설팅부분 강화를 위한 파트너쉽 제휴나 전략제휴가 잇따르고 있다.

CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management)은 과거 기업이 고객에 대한 정확한 분석 없이 상품에 대한 홍보나 마케팅에 치중했던 것에 한계를 느껴, 이를 좀더 체계적이고 과학적인 기법을 통해 관리해보자는 데서 출발했다. 이러한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 영업이나 마케팅, 고객에 대한 서비스 프로세스를 재구성하는 하는 일련의 활동이나 시스템을 CRM이라 한다.
메타그룹의 CRM산업보고서에 따른 CRM분류법에서는 CRM을 크게 세 가지로 나눠 분류하고 있다.
첫째 분석(Analytical)CRM. 분석CRM은 영업·마케팅·서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출해 분석하는 시스템을 일컫는다. 이를 위해서는 고객데이터의 과학적인 분석을 위한 데이터마이닝(DataMining)이 중요한 기술로 인식되고 있다.
둘째 운영(Operational)CRM. 운영CRM은 CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템으로 조직과 고객간의 관계 향상 등 업무를 지원하는 시스템이다. 주로 영업과 서비스부문을 위해 사용된다.
셋째 협업(Collaborative)CRM. eCRM이라고 불리는 협업CRM은 1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스가 성장하고 오프라인기업의 온라인화가 가속되면서 인터넷을 기반으로 한 CRM의 한 종류. 기존의 분석과 운영CRM의 통합을 의미하기도 하며 인터넷환경에서 고객에 대한 차별화된 서비스와 각각의 개인에게 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템을 제공하게 된다.

CRM 도입효과

이비즈그룹에 따르면 CRM도입은 고객의 충성도를 높이게 돼, 고객 당 거래건수나 거래단가, 거래기간 등을 증가시켜 기업의 가치를 증대시키는 효과를 나타낸다고 한다.
아울러 매출의 증가나 재고 리스크의 감소, 매출대비 마케팅비용의 감축 등도 효과로 들 수 있다.
기업들이 CRM을 도입해 얻을 수 있는 효과는 신규사업측면과 기존사업측면 두 부분에서 나타날 수 있다.
신규사업 측면에서 CRM도입의 효과는 고객과의 관계와 고객에 대한 정보를 바탕으로 새로운 사업으로 다각화가 가능하다는 장점이 있다. 즉 기존에 신규사업에 대한 진출이 기존사업과 기술, 생산공정에 있어 수평적인 사업진출이었다면 CRM을 통한 신규사업진출은 고객의 충성도 및 고객의 요구에 기반을 둔 전혀 새로운 부문에 대한 사업다각화가 가능하다는 점이다.
기존사업측면에서는 고객의 이탈의 방지와 교차판매, 추가판매, 고객유지를 통한 수익의 증대를 들 수 있다. 이메일마케팅과 같은 방법은 고객에게 일대일 접근이라는 점에서 불특정다수에게 접근 시 들었던 많은 비용을 줄일 수 있다는 것도 그 한 예이다.
CRM은 기업이 점점 더 치열해지는 경쟁에서 살아남기 위해 필수적으로 선택해야하는 부분으로 CRM업체들은 CRM을 도입해 당장 눈에 보이는 수치상의 매출액 증가보다는 눈에 보이지 않는 효과를 중시하라고 강조한다.
아울러 CRM이라는 것은 경기가 좋을 않을 때 기업이 도입하면 경쟁업체와의 차별화를 통해 경쟁력을 확보 할 수 있다고 주장한다.

국내 CRM업체 현황

국내CRM업체들은 대부분 업체들이 eCRM부문에 치중하고 있으며 CRM의 전체적인 부분을 가져가기보다는 CRM에 필요한 일부모듈이나 특정부분에 집중하고 있다.
하지만 현재 전반적인 경기침체에 따라 영업면에서는 부진한 편이며 누가 먼저 많은 고객사를 확보해 성공적으로 프로젝트를 완수하느냐가 향후 CRM시장의 열쇠를 쥐게 될 요인으로 바라보고 있다.
한 업체 관계자는 "고객사가 제시하는 터무니없는 낮은 가격에도 모두들 구축사례확보를 위해 울며겨자먹기식으로 참여하고 있다"고 말했다.
또 관련 업체들간 합종연횡이나 필요한 솔루션을 확보하기 위한 솔루션부문 제휴도 잇따르고 있다.
이는 CRM이라는 분야가 워낙 방대해 모든 솔루션을 보유한 업체가 거의 전무하다는 점에 미뤄볼 때 그 이유를 찾아볼 수 있고 IT분야의 전반적인 이슈인 통합이라는 점에서도 부합되고 있다.
지난해 말부터 속속 국내에 상륙하기 시작한 외산업체들도 컨설팅인력확보와 필요한 솔루션확보를 이유로 국내SI업체나 기타 국내CRM관련업체들과 다양한 제휴를 모색하고 있다.
아울러 기존에 진출한 외산업체들 외에도 이피파니나 e게인 등의 업체도 국내 시장 진출을 서두르고 있다.
이에 따라 기존에 확고한 위치를 차지하고 있는 한국오라클이나 한국NCR, SAP코리아 등과 뒤늦게 국내에 진출한 시벨코리아, 브로드베이스, 마이크로스트레티지, 브로드비전 둥의 후발 진출업체, 그리고 토종국산CRM업체들간 치열한 한판승이 벌어질 것으로 보여진다.
관련 업체들은 모두들 한결같이 금융권이나 통신부문과 기존 오프라인에서 온라인으로 변화를 시도하는 굴뚝기업을 주목표로 영업전선을 펼치고 있으며 최근에는 중소기업을 겨냥, 중저가의 솔루션이라는 장점을 내세운 eCRM솔루션들도 봇물을 이루고 있다.
하지만 이렇게 업체들은 증가하고는 있지만 국산CRM업체들은 좀더 경쟁력을 확보한 동종업체가 나와 시장을 넓혀나가기를 바란다고 말하고 있다. 이는 외산과의 경쟁에서 이기기 위해 경쟁력 있는 확실한 파트너와 함께 하는 것이 위험을 줄이는 방법이라는 판단에서다. 한국오라클이나 시벨코리아, 한국NCR 등도 영업면에서나 솔루션확보차원에서 국산CRM업체들과의 짝짓기를 모색하고 있는 상황이다.
업계 관계자들은 기술력과 마케팅력, 컨설팅인력을 갖춘 업체와 다양한 구축사이트를 확보한 업체가 향후 CRM시장을 주도할 것이라고 입을 모으고 있다.

CRM 도입의 문제점들

전문가들은 CRM도입의 문제점들로 여러 가지를 지적하고 있다. 그 중 가장 큰 문제점은 기업 자신들이 왜 CRM을 도입하는지를 모르고 무작정 CRM을 도입하면 투자대비수익을 얻을 수 있을 거라는 막연한 기대라고 말한다. 한 CRM업체 관계자는 고객사 대표들이 모인 자리에서 왜 CRM을 도입하느냐는 질문에 모두들 한결같이 '남들이 하니까 따라서 한다'는 대답을 들었다며 기업들의 CRM도입목적의 부재를 지적했다.
이외에 전문가들이 지적하는 문제점으로 CRM은 마케팅부문에서 주도를 해야 하는데 대다수 업체들은 전산부문에서 이를 주도하고 있는 상황으로 CRM은 고객에 대한 일대일 마케팅이 초점이지, 얼마나 좋은 시스템을 구축하느냐는 부수적인 문제라고 말한다.
아울러 CRM에 있어 필수적인 고객정보에 대한 수집이 이루어지고 있지 못한 점과 일대일 마케팅에 대한 정확한 개념파악 부족 등을 꼬집으며 온라인분석(OLAP)과 데이터웨어하우스(DW)보다는 CNA(Customer need analysis)와 HM(himarketing)이 더 중요하고 충고한다.
또 CRM솔루션을 도입하기 전에 기업의 업무프로세스개선(BPR: Business Process Reengineering)을 선결하는 것이 바람직하다고 지적한다.
마지막으로 전문가들은 최고경영자(CEO)가 명확한 비전과 단호한 결단력을 가질 때만이 CRM도입을 성공적으로 이끌 수 있다고 당부한다.

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