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어바이어, 고객상담 센터 솔루션 출시
차종환 기자  |  ict003@koit.co.kr
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승인 2017.04.06  13:39:42
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▲ '오시아나' 구동 화면.

어바이어(대표 양승하)는 4일, 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 컨택센터 솔루션 ‘오시아나(Oceana)’를 선보였다.

고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합적으로 활용해, 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다.

1명의 고객에게 1명의 상담원을 배치하는 것이 아니라, 문의와 관련된 여러 채널 담당자들을 동시에 고려해 고객이 원하는 정보를 고객이 원하는 방식으로 전달해야 한다는 설명이다.

어바이어가 출시한 이 제품은 속성 기반 매칭 기능을 사용해 음성, SMS, 이메일, 웹RTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다.

또한, 모든 채널의 고객문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

‘오시아나’의 브라우저 기반 애플리케이션은 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다.

상담원은 고객의 상담과정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다.

또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 ‘코브라우징(Co-Browsing)’ 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 수준 높은 상담을 제공한다.

데이터 통계 툴인 ‘오시아날리틱스(Oceanalytics)’는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다.

통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다.

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