방송통신위원회가 소비자들의 초고속인터넷 해지 요구를 고의적으로 회피하거나 지연시킨 통신사에 시정명령과 함께 억대 과징금을 부과했다.
방통위는 6일 전체회의를 통해 “매우 중대한 위반행위를 한 LG유플러스(U+)는 과징금 8억원과 시정명령을 내렸다”며 “중대성 약한 위반행위를 한 SKB는 과징금 1억400만원과 시정 조치를 했다”고 밝혔다. 또한 경미한 위반행위를 저지른 SKT, KT는 시정 조치했다.
방통위에 따르면 이들은 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립 및 시행했다.
사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지 상담원에 대한 과도한 성과급 차별로 0원에서 485만원까지 큰 차이가 있는 금액 탓에 해지 상담원들이 큰 압박감을 받아 이용자 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있었다.
실제 LG유플러스와 SKB, SKT는 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지 철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어 조직을 별도로 운영하고 있는 것도 확인됐다.
이에 따라 방통위는 해지 상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다. 또한, 2차 해지방어 조직도 폐지 혹은 해지방어 이외 목적으로 운영하도록 권고했다.
한편 방통위는 사업자 해지방어 관련 첫 제재 사례인 만큼, 사업자 영업활동이 보장돼야 한다는 측면에서도 그 기준을 명확히 마련하기로 했다.
