UPDATED. 2018-09-20 18:47 (목)
[기획] 대화가 필요하신가요? 상품정보가 궁금하신가요? ‘챗봇’을 찾아보세요
[기획] 대화가 필요하신가요? 상품정보가 궁금하신가요? ‘챗봇’을 찾아보세요
  • 이민규 기자
  • 승인 2018.09.06 16:26
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

사람과 이야기하는 방식으로
정보처리·제품안내 등 가능

이용자 방문·대기시간 줄이고
인건비·운영비 등도 대폭 절감
금융 등 활용범위 증대 전망

AI 불완전…기술적 한계 존재
개인정보 유출 문제도 풀어야

롯데백화점은 지난해 12월 인공지능(AI) 기반의 챗봇 ‘로사’를 선보였다. 롯데백화점 고객들은 모바일 메신저 안에서 ‘로사’와 언제든 대화를 나눌 수 있다.

‘로사’는 24시간 잠들지 않고 고객이 필요로 하는 정보를 자세히 알려준다. 백화점의 영업시간이나 식당정보, 특별행사 등이 궁금할 땐 로사에게 물어보면 된다.

AI 기반의 새로운 서비스들이 산업 전 분야에 속속 등장하고 있는 가운데 챗봇에 대한 관심이 커지고 있다.

챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 합친 말로, 인간과 대화하는 방식으로 다양한 정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 시스템이나 소프트웨어를 일컫는다.

■ 이용자, 기업 모두에게 이득

사실 우리 주변에서 챗봇을 접하는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 기업의 제품 상담이나 관공서의 민원 접수, 각종 안내 등에 챗봇이 널리 쓰이고 있기 때문이다.

챗봇은 서비스 이용자, 제공자 모두에게 상당한 이득을 안겨준다.

무엇보다 인터넷 접속만 된다면 시간과 장소의 제약을 받지 않고 챗봇과 대화를 나눌 수 있다는 게 큰 장점이다. 이에 이용자 입장에서는 서비스를 받기 위한 대기·방문시간을 절약할 수 있다.

기업으로선 상담직원 등을 배치해 서비스를 제공할 때보다 인건비와 마케팅비, 운영비를 대폭 줄일 수 있다. 이 뿐만 아니라 사용자경험을 개선하고 고객에 대한 접근성을 높이며, 각종 데이터를 확보하는데 챗봇을 효과적으로 활용할 수 있다.

이러한 이점 때문에 챗봇은 다양한 산업영역에서 활용가치가 높아지고 있다. 다수의 전문가들은 4차 산업혁명 도래에 따른 경제·사회전반의 디지털 전환과 AI 활용의 확산으로 향후 챗봇의 중요성은 더욱 커질 것으로 전망하고 있다.

■ 금융분야 활용 두드러져

챗봇의 활용이 두드러진 산업영역으로 금융분야를 들 수 있다.

국내 금융기관들은 비용절감과 사용자 편의 증대 등을 위해 챗봇 서비스 도입에 적극적이다.

특히 챗봇을 적절히 활용하면 콜센터 운영에 소요되는 막대한 인원과 비용을 효과적으로 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 우리은행의 경우 챗봇 ‘위비봇’을 통해 환전이나 스마트뱅킹, 보안카드 분실 등에 관해 안내하고 있다.

금융분야에서의 챗봇 활용은 앞으로 더욱 활기를 띨 전망이다. 한국산업은행은 지난 3월 발간한 보고서에서 챗봇의 활용영역이 더욱 넓어질 것으로 예상했다. 무엇보다 스마트폰 등을 통한 비대면 금융거래가 증가하고 있는 것에 주목했다.

이에 고객응대와 같은 단순업무 뿐만 아니라 자산관리 등 핵심업무에도 챗봇이 활용될 가능성이 높다고 내다봤다. 이는 금융기관의 수익성 및 인력운용 등에도 큰 영향을 미칠 전망이다.

■ 기술적 한계도 분명히 존재

기술발전으로 챗봇이 긴 문장을 비교적 자연스럽게 처리할 수 있게 됐고 음성인식 범위도 넓어졌다.

하지만 핵심요소인 AI 기술이 아직 완전하지 않은 까닭에 챗봇은 아직까지 분명한 기술적 한계를 지니고 있다. 이에 대부분의 기업들은 챗봇의 대화주제를 한정하거나 주어진 옵션 중 하나를 선택하도록 하는 폐쇄형 방식을 택하고 있다. 아직까지 챗봇과의 대화에서 사람과 이야기하는 것과 같은 자연스러운 ‘수다’를 기대하기는 어렵다는 의미다.

챗봇과의 대화에서 개인정보가 유출될 수 있다는 우려도 제기된다. 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 실시간으로 개인정보가 수집될 수 있다는 것이다.

챗봇에 대한 신뢰성 확보 수단이 명확하지 않다는 것도 문제점으로 꼽힌다.

실제로 챗봇 서비스 중에는 대화 상대방이 사람인지 챗봇인지에 대한 표시가 없는 경우가 많다. 이에 사람인 줄 알고 대화를 하다가 나중에 사람이 아닌 것으로 밝혀질 경우 서비스 제공 주체에 대한 신뢰에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 지적이다.

■ AI 기술개발 과감한 지원 필요

이와 관련, 국회입법조사처는 최근 발간한 국정감사 정책자료에서 챗봇의 문제점을 진단하고, 이에 대한 개선방안을 제시했다.

먼저 챗봇의 두뇌에 해당하는 AI 기술개발에 대한 과감한 지원이 필요하다고 밝혔다.

아울러 개인정보 보호에 관한 법률이 챗봇 환경에 어떻게 적용될 것인지에 대한 구체적 논의를 시작해야 한다고 제안했다.

단기적으로는 챗봇 사업자 및 이용자 등이 준수해야 할 개인정보 관련법령의 해설서를 마련하고, 장기적으로는 챗봇의 고유한 특성을 반영한 개인정보 보호체계를 설계하는 것이 필요하다고 강조했다.

끝으로 챗봇의 신뢰 확보방안에 대해 짚었다.

우선, 챗봇을 통해 정보를 전달할 경우 대화 상대방이 챗봇임을 인지할 수 있도록 적절한 표시를 해야 한다고 밝혔다. 더불어 챗봇을 통해 광고주로부터 대가를 받은 광고를 노출할 때는 그것이 광고임을 밝힐 수 있도록 해야 한다고 주장했다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 용산구 한강대로 308 (한국정보통신공사협회) 정보통신신문사
  • 대표전화 : 02-597-8140
  • 팩스 : 02-597-8223
  • [인터넷 신문 등록 사항] 명칭 : 정보통신신문
  • 제호 : 정보통신신문
  • 등록번호 : 서울 아04447
  • 등록일 : 2017-04-06
  • 발행일 : 2018-09-20
  • 발행·편집인 : 문용권
  • 청소년보호책임자 : 문병남
  • 정보통신신문의 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • [특수주간신문 등록사항] 제호 : 정보통신신문
  • 등록번호 : 서울,. 다06783
  • 등록일 : 2000년 12월 06일
  • Copyright © 2011-2018 정보통신신문. All rights reserved. mail to webmaster@koit.co.kr
ND소프트