티브로드는 고객센터 대표전화번호(1877-7000)와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 ‘디지털 ARS’를 구축했다.

디지털 ARS는 기존의 음성 ARS를 스마트폰 화면으로 옮겨놓은 보이는 ARS에서 나아가 고객이 원하는 업무를 화면을 보면서 처리할 수 있도록 만든 서비스이다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송, 실시간 AS신청/변경/취소 등과 같이 문의가 많은 단순 상담들도 전화 연결을 기다릴 필요 없이 셀프 서비스로 쉽고 빠르게 해결 가능하다.

티브로드가 이번에 도입한 디지털 ARS는 구축 단계부터 고객의 상담 패턴과 VOC 데이터 등 전반적인 콜 분석을 통해 원스탑 서비스와 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 설계했다.

인증 처리 간소화를 통해 접근성을 개선하고, 기존 음성 ARS는 단순 안내나 불필요한 음성 안내를 들어야 하는 단점이 있었으나 디지털 ARS는 직관적인 화면 구성을 통해 신속한 상담 업무 진입이 가능하도록 구현했다.

또한, 기존 홈페이지 고객센터와 동일한 화면 구성을 통해 스마트폰에서도 PC와 똑같이 이용할 수 있어 처음 디지털 ARS를 접하는 고객도 친숙한 접근이 가능하도록 개발했다. 티브로드에서 제공하는 상품 정보 및 이벤트도 한 눈에 확인할 수 있다.

테스트 서비스 기간 동안 DSLM(Digital Service Link Manager) 단축 링크 관련 음성 안내와 디지털 ARS 메인페이지 URL 알림톡을 보낸 결과 셀프서비스 이용 건수가 올라가고 상담원 연결율이 개선되는 등 고객 편의성이 향상된 모습을 보였다. 특히 상담원 연결 없이 A/S 웹 페이지에서 접수 내역 조회와 수정, 삭제가 가능한 부분이 가장 개선 효과가 큰 것으로 나타났다.

티브로드는 디지털 ARS를 통해 기존 음성 ARS에 불편을 느꼈던 고객이나 청각 장애를 가진 고객들의 불편함을 해소하고 단순 업무 상담시간을 줄여 고객센터의 상담 품질도 향상될 것으로 기대하고 있다.

강신웅 티브로드 대표는 “기존 고객 분석 활동에 이번 디지털 ARS를 통한 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 방침이다”라고 밝혔다.

한편, 이번 디지털 ARS 개발은 콜센터 및 지능형 상담시스템 구축 전문 기업인 ECS텔레콤과 함께 5월 초부터 9월까지 약 4개월에 걸쳐 개발이 진행됐다.  

박남수 기자 다른기사 보기