소비자 패턴이 바뀌고 있다. 코로나19로 인한 대인 접촉 기피현상이 원인이기도 하지만 키오스크 등 디지털 기술을 기반으로 한 서비스가 다양해진 까닭도 이유 중 하나다. 소위 ‘언택트(Untact)’ 사회로 전환되고 있다.

언택트란 접촉(Contact)을 뜻하는 콘택트에 언(Un)이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 의미다. 기계로 메뉴를 주문하는 키오스크나 가상현실(VR) 쇼핑, 챗봇 등 첨단 기술을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접적으로 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공하는 사례가 여기에 해당한다.

 

■신사업으로 주목

국내외 주요 기업들이 ‘신사업’으로 인공지능(AI)을 탑재한 로봇 개발에 주력하면서 관련 시장이 급성장하고 있다.

시장조사기관 스트래티지 애널리틱스에 따르면 서비스 로봇 시장 규모는 지난해 310억달러(약 37조원)에서 2024년 1220억달러(약 146조원)로 증가할 것으로 예상됐다. 수량 기준으로는 연평균 29% 성장률을 나타낼 전망이다.

서비스 로봇은 크게 전문 서비스용, 개인 서비스용으로 나뉜다.

전문 서비스 로봇은 배송·물류 로봇, 의료 로봇, 매장이나 공항, 건물 로비, 식당 등에서 접하는 안내·홍보(PR) 로봇이 대표적이다. 지난해 기준 전체 서비스 로봇 시장에서 전문 서비스 로봇이 70%(약 220억 달러)를 차지했고, 2024년 78%까지 늘어날 전망이다.

개인 서비스 로봇은 로봇 청소기, 잔디깎이 로봇 등이 있다. 개인 서비스 로봇 시장 규모는 지난해 96억달러에서 2024년 270억달러로 연평균 23% 성장이 예상됐다.

 

■주문부터 서빙까지

내가 주문한 식사를 로봇이 가져다준다면 어떤 느낌일까?

최근 외식업계가 본격적으로 서빙로봇을 도입하고 있다. 롯데GRS는 지중해식 레스토랑 ‘빌라드샬롯’에 자율주행 로봇 ‘페니’를, 풀무원푸드앤컬처는 ‘찬장’과 ‘메이하오&자연은맛있다’에 ‘딜리’를 도입했다. 이들 기업들은 운영의 효율성을 높여 고객 서비스를 강화하기 위해 서빙로봇을 도입했다고 밝혔다.

자율주행 로봇이 스스로 매장 내에서 이동하며, 최적의 경로를 탐색해 주문한 메뉴를 최대 4개의 테이블에 서빙 할 수 있다. 뿐만 아니라, 메뉴 주문부터 결제까지 전 과정이 비대면으로 진행된다.

 

■배송도 척척

배달의민족을 운영하는 우아한형제들의 자율주행 배달 로봇 ‘딜리’는 건국대학교 서울 캠퍼스에서도 시범 운영한 바 있다. 지난해 11월 25일부터 12월 20일까지 딜리는 교내에서 배달의민족 앱으로 주문한 곳까지 음식을 가져다주는 무인 배달 서비스를 진행했다.

당시 건국대 내 9개 장소에 QR코드를 부착한 배달 로봇 정류장을 만들었다. 주문자가 배민 앱으로 QR코드를 찍어 가게 목록을 확인하고 메뉴를 골라 결제하는 방식이다. 딜리는 6개의 바퀴로 주행하고 라이더 센서로 장애물을 감지한다. 이동 속도는 시속 4~5㎞ 수준이다.

이에 앞서 우아한형제는 현대무벡스와 함께 배달 로봇의 층간 이동 기술도 선보이며 효율성을 높였다. 양사는 층간 이동(승강기와 로봇의 연동), 건물 내 사물 통신(M2M), 사물인터넷(IoT) 플랫폼 등의 핵심기술을 개발해 상용화를 추진 중이다.

 

■100% 셀프 스토어

디지털 기술들이 접목된 오프 매장도 속속 등장하고 있다.

화장품 전문기업 이니스프리는 동대문 디자인 플라자 내 디지털 기술을 집약한 ‘셀프 스토어’를 오픈했다. 매장 내 카운터는 무선주파수 인식장치(RFID) 기술을 기반으로 결제와 자동 포장을 돕는다. 카운셀링 키오스크는 인공지능 상담원을 통해 매장 내 제품 위치, 베스트셀러 정보를 제공 받는다.

GS25가 스마트폰 QR코드로 입장한 뒤 상품을 들고 나오면 자동 결제되는 첨단 편의점(을지스마트점)을 열었다.

앞서 지난 2018년 9월 안면 인식 결제 시스템과 스마트스캐너를 도입한 무인형 스마트 편의점을 서울 강서구 마곡동에 선보인 데 이은 미래형 편의점이다. GS25는 마곡동 소재 스마트 편의점과 달리 을지스마트점에 계산대를 없애는 등 진화한 기술을 선보였다.

을지스마트점에는 QR코드 기반 개인식별, 딥러닝 스마트 카메라, 무게 감지 센서, 영상 인식 스피커, AI 기반 결제 시스템 등 기술이 적용됐다.

 

■로봇이 타주는 3분 커피

2018년 1월 처음 선보인 로봇 카페 ‘비트’는 점점 세를 확장하고 있다. 다날은 서울과 수도권에서 ‘비트’ 매장을 약 50개 이상 운영 중이다. 백화점 등은 물론 KT, 삼성생명, SK텔레콤 등 여러 기업의 사내 커피숍에도 도입됐다.

특히 지난해 5월부터 KT와 협력해 인공지능 기술을 강화하면서 더 똑똑해졌다. 비트는 별도로 사람을 필요로 하지 않는 무인카페로 고정비와 운영비를 40%가량 절감하는 것으로 알려졌다.

서울 성동구 성수동에 위치한 ‘카페봇’ 또한 로봇 카페로 유명세를 떨치고 있다. 로봇 전문기업 티로보틱스와 콘텐츠 기업 디스트릭트홀딩스가 협업해 만든 이 카페에는 로봇이 여러 음료를 만든다. 드립봇, 디저트봇, 드링크봇 등 세 가지 로봇이 각각 커피와 디저트, 칵테일을 제조한다. 이곳에서 근무하는 사람은 주문을 받아 완성된 메뉴를 전달하고 청소하는 역할만 한다. 모든 메뉴는 로봇이 만든다는 점에서 사람들 관심이 높다.

 

■원하는 옷 가상 피팅

LG전자의 인공지능 브랜드 ‘LG ThinQ’ 서비스 중 하나인 ‘씽큐 핏(ThinQ Fit)’은 LG전자가자체 개발한 3D 카메라를 활용해 사용자가 옷을 입은 상태에서도 신체를 정확히 측정해 사용자의 외형과 매우 유사한 아바타(Avatar, 가상 공간에서의 분신)를 생성한다.

사용자는 스마트 미러, 모바일 기기 등에 있는 아바타에게 다양한 스타일과 사이즈의 옷을 마음껏 입혀보며 실제 옷을 입어보지 않아도 옷의 쪼임과 헐렁함 등 피팅감을 확인할 수 있다.

동대문의 한 의류매장에서는 혼합현실(AR+VR)과 3D 기술을 접목한 피팅 서비스를 제공하고 있다. 고객의 신체 사이즈나 360도 움직임을 실시간으로 반영해 직접 입어보는 것보다 훨씬 간편하게 본인에게 맞는 옷을 찾을 수 있다.

뿐만 아니라, 피팅 후 의류의 색상 및 길이 등의 수선이 필요하면 매장 내 설치된 기계를 통해 주문할 수 있다.

 

■기술은 하나의 방향성

언택트 기술은 장점과 단점을 동시에 내포하고 있다.

예를 들어 무인상점 기술은 머신비전, RFID, QR코드 방식이 있다. 머신비전 기술은 천장에 달린 여러 대의 카메라와 선반에 설치된 중량 센서를 통해 고객의 동선과 고객이 어떤 상품을 집는지 식별하는 방식이다. 상품을 골라 나가면 매장 입장할 때 인증한 결제수단(앱, 신용카드 등)으로 자동으로 결제되는 시스템이다. 빠른 결제가 가능하나 높은 기술비용이 드는 단점이 있다.

RFID는 상품에 달린 태그를 전자파로 인식하여 결제한다. 상품마다 붙여야 하는 RFID 태그 비용과 시간이 많이 필요하다.

QR코드 방식은 스마트폰으로 QR코드를 스캔해 결제하는 것으로 큰 비용이 들지 않고 빠른 결제가 가능하나 고객 행동을 모니터링하기 어렵고 다른 사람이 복사해서 쓸 수도 있기 때문에 보안상 취약하다는 단점이 있다.

이런 단점에도 불구하고 정보통신 기술이 융합된 오프라인 산업 현장에 혁신이 일어나고 있는 편리함 또한 거부할 수도 없다.

언택트는 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터 등의 기술과 접목해 더욱 고도화될 전망이다.

현재는 상품의 결제 및 추천 정도가 가장 보편적이나 미래에는 소비자들의 다양한 니즈를 해결하는 첨단 방안이 등장할 것으로 전망되고 있다.

이를 위해서는 고객을 이해하는 과정이 중요한데, 직접 대면하지 않고도 고객의 니즈를 해결하기 위한 폭넓은 데이터를 보유하고 활용하는 것이 언택트의 열쇠가 될 것이다.

과학기술 전문잡지 ‘와이어드’의 공동창업자 케빈 켈리는 “기술은 하나의 방향성이다”라고 했다. 언택트 기술이 하나의 방향성이라면 인간을 위해 그 기술을 어떻게 활용할 것인가를 고민해야 한다. 언택트 기술이 삶의 질을 높이고 소비행동의 편리성을 제공해 주는 방향으로 계속 진화할 필요가 있다.