AI 채팅 방식…상담원 대체
마음 읽는 ‘감성 비서’ 진화
빅데이터 인프라로 급부상
기업 및 공공기관이 운영하는 각종 상담서비스가 챗봇 방식으로 빠르게 변화하고 있다.
챗봇(ChatBot)이란, 사람과 문자로 대화하며 정보를 제공할 수 있는 인공지능(AI) 기반의 소프트웨어 기술을 일컫는다.
챗봇의 핵심은 사람의 일상 언어를 컴퓨터가 이해할 수 있도록 하는 자연어처리기술에 있다. 이는 기본 언어처리, 심화 언어처리, 키워드 및 연관어 추출 등으로 단계화 돼 있다.
즉, 사람이 챗봇에게 질문을 했을 때, 챗봇이 그 질문의 뜻을 이해하고 사람의 의도를 파악해 그 목적에 맞는 검색 결과를 표출해주는 일련의 과정이 단계별로 진행되는 알고리즘인 것이다.
국내 상용화된 챗봇 서비스의 대부분이 이러한 기본적인 자연어처리에 기반한 ‘질문-답변’ 형식의 서비스로 이뤄져 있다. 향후 AI 기술이 성숙함에 따라 지능형 비서, 감성 비서의 형태로 발전해갈 전망이다.
지능형 비서는 단순한 형태의 소통은 물론 스스로 검색을 통해 질문에 답변하며 신고∙예약 등의 업무는 AI가 직접 수행할 수 있는 수준으로 정의된다. 감성 비서는 빅데이터를 기반으로 감성인지 기술 등이 더해져 사용자의 마음까지 읽은 서비스를 제공하게 된다.
최근 챗봇은 기업 및 공공기관이 운영하는 고객상담, 민원, A/S 서비스 등에 활발히 도입되는 추세다.
코로나19의 여파가 챗봇 도입에도 적잖은 영향을 미쳤다는 평가다.
그간 고객의 전화상담 업무는 다수의 상담원이 밀집한 고객센터에서 이뤄졌는데 이것이 코로나19의 주요 확산지로 드러나면서 사람을 대체할 챗봇이 유력한 해결방안으로 떠오른 것이다.
상담원 연결까지 수분여를 대기했던 경험이 있는 고객이 대부분임을 감안하면 즉각적으로 반응하는 챗봇을 마다할 이유가 없다. 음성통화 보다 채팅이 더 익숙한 젊은 세대들의 소통 방식도 챗봇 확산에 주효했다는 분석이다.
챗봇의 또다른 메리트는 빅데이터 구축에 유리하다는 점이다.
채팅 내용의 분석을 통해 현재 고객의 주요 관심사가 무엇인지, 애로사항이 무엇인지 등을 파악할 수 있어 향후 정책 수립이나 신규 서비스의 개발을 어떤 방향으로 해야할 지 길잡이로 활용할 수 있게 된다.
시장조사업체 테크나비오는 2016~2021년까지 전세계 챗봇 시장은 연평균 37% 이상 성장할 것으로 내다봤다. 기대분야는 금융, 공공, 리테일 및 e커머스 부문이 될 것이라는 설명이다.
국내 주요 사례를 살펴보면, 서울시가 수돗물 관련 민원 접수‧처리에 챗봇인 ‘아리수톡’을 도입하겠다고 밝힌 것이 눈길을 끈다.
이로써 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요없이 카카오톡 ‘아리수톡’에서 365일 24시간 상담이 가능해진다. 시행은 오는 9월부터다.
우선, 상담 빈도가 높은 민원 서비스를 메뉴방식으로 우선 제공한다. 2021년부터는 자연어 기반 대화형으로 서비스를 고도화한다는 계획이다.
민원인이 카카오톡 플러스친구 채팅창에 뜨는 메뉴 형태의 질문을 선택하거나, 간단한 단어나 문장으로 질문을 입력하면 ‘아리수톡’이 최적의 답변을 찾아 대답하는 방식이다.
상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용하겠다고 밝혔다.
챗봇을 헬스케어에 활용한 사례도 주목을 끌고 있다.
심심이HQ는 챗봇 기반의 디지털 치료제 개발 사업에 나섰다.
디지털 치료제란 챗봇, 애플리케이션, 가상현실(VR), 웨어러블 등을 활용해 정신적, 심리적 질병 완화에 초점을 맞추는 디지털 기술을 의미한다.
지난 2002년 첫 선을 보인 ‘심심이’는 세계 최초의 대중적인 일상대화 챗봇을 표방하며 약 2200만명 이상의 패널이 작성한 약 1억 3000만쌍의 일상대화 세트를 갖췄다. 이를 기반으로 대화를 통한 우울·치매·스트레스 등을 조기 발견할 수 있다는 설명이다.
업체 측은 기존 ‘심심이’ 앱과 더불어 스핀오프 앱을 제작해 처방이 필요 없는 대화형 건강증진 서비스를 구현할 예정이다. 추후 힐링 기능이 탑재된 자체 앱과 더불어 1인가구 및 독거노인 등에 특화된 대화 플랫폼 개발에 나선다는 계획이다.
