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비대면 수요에 인공지능 콜센터 도입 확산
비대면 수요에 인공지능 콜센터 도입 확산
  • 최아름 기자
  • 승인 2020.10.29 14:16
  • 댓글 0
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SKT·KT, AI 상담 확장, 업그레이드
한컴·NBP, 플랫폼 무상 구축 서비스
솔트룩스, 국내 넘어 해외 수출도

코로나19로 인해 가속화된 비대면 서비스는 콜센터까지 비대면화시키고 있어, 인공지능(AI)을 활용한 콜센터 도입이 빠르게 확산되고 있는 것으로 나타났다. 시장조사기관인 테크나비오에 따르면 올해 글로벌 콜센터 시장규모는 14조원이 넘는 것으로 나타났다. 이는 5년 전보다 약 66%나 늘어난 수치다.

 

SK텔레콤이 고객센터에 음성 AI로 상담을 제공하는 '보이스봇' 서비스를 전국적으로 도입한다고 29일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]
SK텔레콤이 고객센터에 음성 AI로 상담을 제공하는 '보이스봇' 서비스를 전국적으로 도입한다고 29일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

■SKT, 말로 하는 AI 상담 '확대'

이러한 흐름에 발맞춰 통신사들도 AI를 활용한 콜센터 운영을 확대하는 추세다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 말로 하는 인공지능(AI) 상담인 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 30일부터 전국으로 확대한다고 29일 밝혔다.

SKT는 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스를 16일부터 수도권에 적용해 왔다. SKT는 AI 챗봇 서비스 범위를 전국으로 확대하는 한편, 인공지능 대화 기술(NUGU 이너랙티브)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.

‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

SKT가 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 2020년 현재, 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보이고 있다. 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며, 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이다.

SKT는 올해 안에 고객센터 모바일 앱(App.) 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러, 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 콜센터 서비스인 스마트 컨택센터 서비스를 상용화하기도 했다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로, 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 음성-문자 전환(STT), 문자-음성 전환(TTS), 챗봇 등 다양한 SKT의 AI 기술을 적용했다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 가상 모바일 인프라스트럭처(VMI) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

 

KT는 AI 챗봇의 시나리오를 전면 개편했다고 26일 밝혔다. [사진=KT]
KT는 AI 챗봇의 시나리오를 전면 개편했다고 26일 밝혔다. [사진=KT]

■KT, 챗봇 시나리오 전면 개선

KT(대표이사 구현모, www.kt.com)가 이용 고객의 편의성 확대를 위해 AI 챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 오픈 했다고 26일 밝혔다.

KT AI 챗봇은 10월 현재 일 평균 4만 4000여 명이 이용하고 있다. 이는 전년과 대비해 1만명 이상 증가한 숫자다. 앞으로는 업그레이드 된 ‘케이톡 3.0’을 통해 더욱 많은 고객들이 AI 챗봇을 이용할 것으로 예상된다.

KT는 케이톡의 사용자경험(UI/UX)를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다. 특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.

KT도 고객센터에 AI를 적용, 운영 중이다. KT 역시 연말부터 AI보이스봇 서비스를 자체 개발, 도입할 방침이다. 현재도 목소리 인증을 통해 본인 확인을 할 수 있으며, 감성 변화에 따른 맞춤 상담을 지원하고 있다. KT AI콜센터 솔루션을 적용한 라이나 생명의 경우 고객 민원이 5% 감소하고 오안내가 20% 개선된 것으로 알려졌다.

 

솔트룩스의 AI 콜센터 서비스 도입이 국내외에서 확대되고 있다. [사진=솔트룩스]
솔트룩스의 AI 콜센터 서비스 도입이 국내외에서 확대되고 있다. [사진=솔트룩스]

■한글과컴퓨터, 플랫폼 무상 제공

한글과컴퓨터는 네이버비즈니스플랫폼(NBP)와 함께 ‘AI콜센터’ 플랫폼을 무상제공하고 시스템 구축에 필요한 제반 비용을 전액 지원하고 있다.

'한컴 AI 체크25'는 발열·체온·기침 등 건강 상태를 체크할 수 있는 아웃바운드콜 시스템이다. 대상자 답변을 즉시 데이터화하고, 데이터의 통계 및 분석 결과도 바로 확인할 수 있다. 이를 통해 지자체 및 지역 보건소에서는 전체 관리대상의 상태를 한눈에 모니터링할 수 있다.

긴급 상황 발생 시에도 즉각적인 대응이 가능해질 전망이다. 중국어 지원으로 국내 중국 유학생들이나 중국 거주자들까지 모니터링할 수 있다.

지난 3월부터 보건복지부와 서울시, 경기도, 경상북도, 대구시 등에서 이용 중이다.

솔트룩스는 국내 최고 수준의 심층 질의응답 및 대화형 인공지능 기술을 바탕으로 이미 수년 전부터 인공지능 콜센터 구축에 앞장서 왔다. 대표적인 예로 NH농협은행의 AI 상담도우미 시스템, 대고객 상담 챗봇, 실시간 음성상담 콜봇과 우리은행의 고객상담 챗봇 ‘위비봇’ 등 다양한 콜센터 업무지원 솔루션을 성공적으로 구축한 바 있다.

솔트룩스는 이러한 기술력과 경험을 바탕으로 현재 한국투자증권과 국내를 대표하는 세계적 IT기업 북미 고객센터에도 인공지능 콜센터 기술 도입을 진행중이다. 한국투자증권은 콜센터 상담 효율 및 품질 개선 등을 위해 챗봇과 콜봇을 도입하며, IT기업 북미 고객센터 역시 콜센터 업무 개선을 위해 상담 어시스턴트가 도입된다.

솔트룩스 이경일 대표는 “AI 콜센터는 언택트 시대의 핵심 산업으로써, 향후 ‘디지털 휴먼’까지 결합돼 고객응대뿐만 아니라 각종 비대면 서비스를 제공하는 형태로 진화해 나갈 것”이라고 전망했다.



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