코로나19를 기점으로 국내 영상통화∙회의 서비스 이용자가 급증한 것으로 나타났다.

시장조사업체 컨슈머인사이트는 코로나19 사태 이후 폭발적으로 성장한 영상통화∙회의 시장의 특징을 파악하기 위해 지난해 하반기 이용자 패턴 전반을 분석∙발표했다.

지난해 하반기 조사에서 영상통화∙회의 서비스를 이용한 사람은 56%였다. 이용자 중 29%가 새로 이용을 시작했고 26%는 이용량이 늘었다고 답해 합치면 절반을 훌쩍 넘었다. 2019년 10명 중 4명꼴이던 이용자가 1년새 10명 중 5.6명으로 급증했음을 보여준다.

이용 목적별로는 업무∙학업, 직업별로는 중고등학생∙대학생의 증가율이 컸다. 코로나19 이후 재택근무, 온라인 수업 등에 따른 의무적인 이용이 영상통화∙회의 시장의 팽창에 결정적 역할을 한 것으로 보인다.

주로 쓰는 기기는 스마트폰이 67%로 가장 많았고 PC가 21%였다. 활용 목적과 패턴은 주이용 기기별로 차이가 있었다. 스마트폰의 경우 부모-자녀 등 가족과 개인∙일상 목적으로 10분 미만 짧게 사용한 반면, PC의 경우 대부분 교수-강사, 직장동료-거래처와 업무∙학업 목적으로 30분 이상 길게 사용했다.

주로 이용하는 플랫폼은 ‘카카오톡 페이스톡’이 41%로 가장 많고 ‘줌(Zoom)’ 22%, 휴대폰 기본 앱 15%, ‘T전화’ 10%, ‘페이스북 메신저’ 3% 순이었다.

플랫폼별 이용자 만족률 순위는 이용률과 차이가 있었다. 5점 척도 조사(매우만족-만족-보통-불만-매우불만)에서 ‘매우만족+만족’을 얻은 비율이 대부분 60%대 초반에 머물렀으며 ‘T전화’가 유일하게 70%를 찍었다.

서비스 불편∙불만 사항으로는 기본 품질인 △화질 △음질에 대한 아쉬움이 각각 13%로 가장 많이 지적됐다. △멀티 태스킹 어려움 △데이터요금 부담 △부가∙편의기능 부족도 주요 불만요소였다.

보고서는 기존 영상통화∙회의 서비스는 사실상 무료인 요금에도 불구하고 이용이 별로 많지 않은 서비스였지만 코로나19에 따른 ‘비자발적’ 이용 증가에 힘입은 바가 크다는 분석이다.

서비스 제공자도 이용자도 모두 충분히 준비되지 않은 상태에서 환경 변화에 따라 주어진 역할을 수행하다보니, 사용자 수와 만족도에서 수위를 달리는 서비스가 서로 다른 결과가 나타났다.

향후 시장은 화질∙음질 같은 기본기능에 충실하면서 누가 더 이용자 친화적인 서비스를 제공하는지에 따라 결정될 것이라는 설명이다.

차종환 기자 다른기사 보기