LG유플러스는 23일 완전무인매장인 언택트스토어 종각점 오픈을 앞두고 22일 온라인으로 열린 기자간담회에서 “무인업무시스템에 익숙하고 빠른 업무처리를 원하는 MZ세대 직장인을 타겟으로 삼았다”고 밝혔다. 다음은 박찬승 영업정책그룹장(상무), 김남수 디지털사업담당 상무, 임경훈 컨슈머영업본부장, 박성순 채널혁신 담당과 가진 일문일답.

■ 유샵에 도입된 AI챗봇의 언어 인식률 90%로 알려졌는데, 타사 도입 챗봇 대비 강점은.

자연어 인식 능력이다. 예를 들어 고객이 ‘단말기’라고 질문하면 일반적으로 단말 AS 등이 뜨는데, 당사 도입 챗봇은 휴대폰에 대한 안내해주는 식이다. 이는 국내 최고 인식률 수준을 자랑하는 것이다.

■ 무인매장 확대에 따른 고령자 등 디지털 취약계층을 위한 대책은.

언택트 스토어는 타겟이 MZ세대로 명확하다. 모든 매장을 무인화하는 것이 아니고 기존의 오프라인 매장 여전히 건재하게 운영할 계획이다.

또한 고연령층이 무인매장에 방문하셨을 때 어려움에 대응하고자 전화와 직원 호출이 가능한 시스템도 완비했다.

■ 온라인 전용 가입 요금제 흥행 수준은.

온라인 전용요금제 등에 대한 성원에 힘입어 전년 대비 모바일 27%, 인터넷 32% 성장을 기록했다.

■ 본래 작년에 개점하기로 했던 무인매장 개점이 지연된 이유는.

오프라인 매장에서 처리되는 업무 범위가 매우 넓은데, 모든 업무를 무인시스템화하기 위해 개발 범위 역시 상당히 넓어 시간이 오래 걸렸다. 또한 고객이 직관적이고 편하게 업무처리 위해 사내 임직원, 고객 등에 의한 검증 절차가 오래 걸렸다

앞으로도 매장 방문 고객 반응을 반영해서 고도화해갈 예정이다.

■ 무인매장 확대에 따른 오프라인 유통망 축소에 대한 우려도 있는데 이에 대한 의견은.

온라인뿐 아니라 오프라인이 주축인 유통망 역시 소중한 자산이다.

오히려 매장 내방 시스템 등 온라인과 오프라인 유통망의 연계를 통해 오프라인 매장에 더 많은 고객이 내방할 수 있도록 많은 준비를 하고 있다. 앞으로 오프라인 매장 방문이 더 늘어날 것으로 보인다.

■ 타통신사도 지난해부터 무인매장을 오픈했다. LG유플러스만 매장만의 경쟁력은.

타통신사 무인매장의 경우 무인업무시스템과 대면 업무가 혼재돼 있다. 유플러스 언택트스토어의 경우 CS업무, 구매상담, 개통, 단말기 수령 등 모든 업무를 비대면으로 처리할 수 있는 완전 독립형 무인매장이다.

■ 패스 인증이 이미 도입돼 있는데 네이버 인증 도입했다.

고객 선택의 폭을 넓히기 위함이다.

■ 무인매장 향후 전체매장 중 몇 퍼센트까지 확대할 계획인가.

올해 내로 4개 매장 추가 오픈할 계획이고, 완전 무인매장과 유인매장에 일부 도입해 지원하는 혼합형도 가능해 현재 구체적인 목표는 없다. 올해 5개 매장의 고객 반응을 보고 차차 의사 결정할 예정이다.

■ 무인매장과 LG유플러스가 내세운 ‘찐팬 전략’의 연관성 및 시너지 효과는.

예전에는 고객의 연령과 직업에 따라 모바일 사용량 및 패턴 달랐는데, 이제는 더 다양한 서비스 이용 패턴이 보이고 있다. 서비스 가입 시 궁금한 점을 회사에 물어보는 절차에도 고객 원하는 패턴 달라졌다.

무인매장은 이러한 변화 속에서 MZ세대가 LG유플러스의 ‘찐팬’이 될 수 있는 계기를 마련해주지 아닐까 생각해 준비했다.

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