[정보통신신문=김연균기자]

코로나19로 인한 비대면 거래 확산으로 전자상거래가 급격히 늘면서 관련된 소비자상담도 증가한 것으로 조사됐다.

한국소비자원이 2018년부터 2020년까지 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담 약 66만건을 분석한 결과, 매년 증가 추세였고 지난해에는 전년 대비 6.7% 증가한 것으로 나타났다.

전자상거래 소비자상담을 품목별로 분석하면 지난해에는 항공여객운송서비스가 1만2971건으로 가장 많이 접수됐으며 각종 보건·위생용품(1만558건), 각종 의류·섬유(7441건), 국외여행(6639건)이 뒤를 이었다.

코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가한 것으로 나타났다. 마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.

한편 코로나19 확진자 수 증가 시점에 소비자상담도 증가한 것으로 나타났다.

2019년 대비 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점에 포함되는 등 코로나19 확진자 수의 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미친 것으로 분석됐다.

특히 2019년 2월 대비 지난해 2월 증가건(9874건)은 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 67.1%를 차지했다.

주요 온라인 플랫폼 사업자 관련 소비자상담도 증가했다.

전자상거래 소비자상담은 2020년에 6.7% 증가했지만 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 같은 기간에 57.2% 증가했다.

플랫폼 사업자는 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중재하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자로 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등이 여기에 해당된다.

불만유형별로는 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았고 품질·A/S 23.9%, 표시·광고 및 약관 4.9% 순이었다.

모바일거래 상담 비중도 지속적으로 증가 추세다.

최근 3년 간 판매방법별로는 국내온라인거래 관련 상담이 75.0%로 가장 많은 비중을 차지했으며 모바일거래 8.0%, TV홈쇼핑 7.8% 순으로 접수됐다. 특히 모바일거래 소비자상담은 거래액의 증가와 함께 지속적으로 늘어나는 모습을 보였다.

연령대별 소비자상담에서는 30대의 비중이 높았다.

최근 3년간 연령대별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았으며 40대(25.5%), 20대(16.2%), 50대(14.4%) 순이었다.

20대, 30대의 상담 비중은 감소하는 추세인 반면 50대, 60대 이상 소비자의 상담 비중은 증가하는 추세를 보였다. 특히 2019년 대비 2020년 60대 이상 고령소비자의 전자상거래 상담 증감률은 48.0%로 전 연령대에서 가장 높게 나타났다.

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