우리 나라에서도 현재 텔레마케팅이라고 하여 직접적인 마케팅 활동의 일환으로 많은 기업에서 빠르게 시스템화 하고 있다. 이런 추세는 전화주문에서 뿐만 아니라 컴퓨터를 이용한 주문에서까지 사전·사후 서비스로 적용분야가 넓어지고 있다. 다시 말해서 과거에는 직접 방문을 하여 문의하거나 구입하던 일을 이제는 전화나 컴퓨터 통신을 이용해서 구입하고자 하는 상품에 대해 문의를 하거나 바로 주문을 하기도 하고 또는 구입 후에 여러 가지의 애프터서비스를 요청하는 등 폭넓게 이용하고 있다. 우리나라의 경우는 현재 기업에 따라서는 전화로도 상당한 수준으로 활용을 하고 있으나 PC통신을 활용하는 것과 같은 온라인 서비스에 대한 관심은 급격히 증가하고 있는 실정이다.
우리나라와 같이 직접적인 대면을 중시하는 문화에서 전통적인 대면방식을 벗어나는 온라인을 이용한 비대면적 방식이 급속히 수용되는 현상은 단순하게 편리성 추구의 확산으로 보기보다는 행동문화의 변화로 생각해야 할 것이다. 더욱이 현재의 성장세대들은 과거의 단순한 일방적인 오락게임과 다른 상호방식의 프로그램에 익숙해있고 30대 이상의 세대들도 점차 대화방식의 인터넷에 노출되고 있기 때문에 사이버 스페이스를 이용한 마케팅 활동은 더욱 관심을 끌고있는 것이다. 인터넷을 이용한 자료조사나 광고, 판매, 서비스 지원 등과 같은 활용이 같은 활용이 아직은 시작 단계이지만 그래도 기업에게 우선적으로 관심을 끄는 온라인 광고를 생각해 본다.
아직은 온라인 광고가 성공적이라는 말을 하기에는 조금 이른감이 있지만, 그러나 사이버 마케팅 시장에서 생각을 할 때 이 온라인 광고는 중요한 위치라고 본다 그래서 오늘은 이 온라인 광고가 갖고있는 장점을 살펴보며 사이버 마케팅의 주요 타겟을 찾아보자.
소기업의 경우에도 사이버 스페이스를 이용하여 광고활동을 할 수 있다. 요즈음 우리는 무공해식품을 산지에서 직접 배달을 해 준다는 광고문구를 생활 주변에서 흔하게 접한다.
이들에게 식품에 대한 문의나 주문을 하려면 전화를 따로 해야한다. 그런데 이들은 대개 무공해만을 강조하지 더 이상의 설명은 하지 않는다. 만일 어떤 농부가 사이버 스페이스를 통해서 직접 자신의 농장을 보여주며 제품을 개발을 하게 된 동기와 배경은 물론 농장 경영자로서의 자신의 신념도 함께 설명하고, 작업과정을 보여주면서 제품판매를 시도한다면 광고활동비도 일단 절약이 될 뿐 아니라 소비자 측에서도 제품에 대한 정보를 자세하게 알 수 있어서 환영을 할 것이다.
더욱이 일일이 주문을 받아서 처리를 하려면 직원을 고용해야 한다거나 영업활동을 적극적으로 할 사람도 필요할 것이며 영업활동에서 빗어지는 오류도 종종 발생할 수가 있다.
그러나 이 사이버 스페이스를 이용 할 경우에는 이 모든 문제점들이 사라진다. 하루 중 정기적으로 자신에게 온 전자우편만을 체크하여 주문을 처리하거나 혹시 되물어 확인 할 사항이 있으면 질문 내용을 전자서신으로 작성하여 바로 온라인으로 보낼 수 있다.
이런 농장 주인은 온라인 광고의 위력과 처리비용의 절감에 놀라지 않을 수 없을 것이다.
외국의 한 온라인 카탈로그 소매업체에 의하면 온라인으로 주문하는 고객 중 60%이상이 해당회사의 광고물을 손에 들고 주문을 한다고 한다. 그렇다면 왜 전화를 이용해 바로 주문하면 될 것을 구태여 온라인으로 하는가? 이는 온라인으로 직접주문을 할 때 필요한 세부항목과 처리절차를 스스로 통제 할 수 있다는 느낌을 얻기 때문이라고 한다.
현재 우리나라의 일반 소비자와는 다를 수가 있다. 통제감보다는 편리함을 추구할 수도 있다. 그러나 앞에서 말했듯이 인터넷과 같은 온라인 네트워크가 점차 여러층에서 받아들여지고 있기 때문에 지금과 같은 간단하고 고전적인 텔레마케팅 활동에만 전념하는 대신에 보다 적극적인 쌍방향적 매체를 통해 얻을 수 있는 자기통제감을 선호하는 집단이 늘어나고 있다는 것에 관심을 두어야 할 것이다.
앞으로 사람들은 똑 같은 상품을 구입하는데 있어서 각기 자기식으로 거래를 할 것이다.
예를 들자면, 송금의 경우만 하더라도 어떤 사람은 은행에 직접 방문을 하여 대기번호를 가지고 순서를 기다렸다 창구 직원을 통하여 송금을 하는데, 다른 사람은 ATM 기기를 통해
송금을 하려 할 수 있다. 또 다른 사람은 자기가 직접 온라인된 컴퓨터를 이용하여 송금 할 수도 있다. 전자오락 게임에 익숙한 세대일수록 이와 같은 온라인 거래양상 추세는 가속화 될 것이다.
교육수준이 높고 가처분 소득이 높은 집단일수록 온라인 단말기에 쉽게 접근 할 수 있는 환경에있다. 사이버 스페이스에 접근하여 소비생활을 하는 집단에 대한 이야기는 다음번에 계속하기로 하자.
<전정봉 한국마케팅학술연구소 소장>
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