이 프로젝트는 커뮤니케이션 채널을 하나로 통합해 고객의 편의성을 높이는 동시에 인터넷고객관계관리(eCRM)로도 확장이 용이하다고 SK C&C는 설명했다.
기존의 통합 콜 센터는 지점과 본점간의 통합만에 중점을 뒀으나 이번에 구축되는 콜 센터는 커뮤니케이션 채널을 통합하기 위해 기업 내 업무 영역이 다른 고객상담센터들을 통합한다는 것이 큰 특징이다.
아울러 SK(주)가 기존에 OK Cashbag, 엔크린카드 및 기타 신규 사업 등 각 사업별로 분리, 운영하던 고객상담센터들을 CTI기반의 통합 콜 센터로 구축하는 것으로, 약 150석의 규모로 올해 말에 오픈할 예정이다.
한편 이번 사업을 통해 SK(주)는 콜 시스템(Call System)의 안정성 확보를 통한 상담 의 질을 개선하고, 운영 전문화를 통한 고객의 다양한 욕구를 충족시키는 동시에 고객위주경영이라는 최고 경영층의 경영방침을 적극 수용한다는 방침을 전했다.
아울러 단순한 콜 센터의 개념에서 벗어난 '고객 보호 센터'로의 위상 강화와 이미지 변신을 기대하고 있다고 덧붙였다.
△CTI(Computer Telephony Integration)란= 전화와 데이터를 동시에 컨트롤해 통화에 관련된 정보를 통화와 함께 전달하는 기술로서 전화와 기존 데이터베이스(DB)와의 연동이 가능한 기술을 말한다.
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