비대면 시대 사람 온기, 서비스 로봇이 채운다
비대면 시대 사람 온기, 서비스 로봇이 채운다
  • 차종환 기자
  • 승인 2021.01.26 14:13
  • 댓글 0
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키오스크 탈피…대화하듯 고객 응대
자연어 처리∙얼굴인식 도입 고도화

차량 영업∙편의점 배송서비스 눈길
산업 맞춤형 플랫폼화…생태계 절실
현대자동차그룹은 자동차 영업소에 서비스 로봇 ‘달이’를 투입, 고객 응대를 실현할 예정이다.[사진=현대자동차그룹]
현대자동차그룹은 자동차 영업소에 서비스 로봇 ‘달이’를 투입, 고객 응대를 실현할 예정이다.[사진=현대자동차그룹]

코로나19가 바꿔놓은 대표적인 트렌드가 비대면 사회로의 진입이다.

사람과 사람 간 커뮤니케이션으로 이뤄지던 많은 일들이 디지털화 되면서 이제 기계와의 대화에 익숙해져야 할 때가 됐다.

그 자체로 대면업무를 의미하던 서비스 직종은 그야말로 패러다임의 전환을 맞이했다. 사람의 온기가 그리워질 그 자리를 어느덧 로봇이 대신하고 있는 모습이다.

 

■AI∙자율주행…진화하는 서비스 로봇

서비스업이 비대면으로 전환되면서 가장 먼저 보이기 시작한 것이 키오스크다.

고객의 요청사항을 매뉴얼화 해 본인이 직접 이를 선택해 나가며 일을 진행할 수 있다. 식당 등에 설치된 주문 키오스크 등이 대표적이다.

하지만 디지털기기에 익숙한 세대가 아닌 이상, 이러한 기기 조작이 쉽지 않은 고객도 분명 존재한다. 고객이 느끼는 불편을 정확하게 파악하고 보다 능동적으로 반응하는 서비스 로봇이 필요한 이유다.

최근 서비스 로봇은 사람에 버금가는 응대를 위해 인공지능(AI)을 기반으로 빠르게 진화하고 있다.

고객과 일상적인 대화를 구현하기 위한 자연어 처리기술, 한번 방문했던 고객을 다시 알아차리며 반갑게 맞이하는 얼굴인식 기술, 사진 촬영 등 즐거움을 줄 수 있는 엔터테인먼트 기능 등을 탑재하고 있다. 고객이 필요로 하는 정보전달은 기본이다.

자율주행 역시 빼놓을 수 없는 요소다. 한 곳에 가만히 서서 고객이 오길 기다리는 것은 키오스크와 다를 바 없다. 주변 공간을 인식해 자유자재로 이동하며 고객이 있는 곳을 찾아가거나 응대 중인 고객을 따라다니며 서비스를 구현한다.

시장조사기관 스트래티지애널리틱스에 따르면, 서비스 로봇 시장 규모는 2019년 310억달러에서 2024년 1220억달러 규모로 증가할 것으로 예상된다. 수량 기준으로는 연평균 29%의 성장률을 보일 전망이다.

 

LG전자의 ‘클로이 서브봇’이 편의점에서 물품 배송을 준비하고 있다. [사진=LG전자]
LG전자의 ‘클로이 서브봇’이 편의점에서 물품 배송을 준비하고 있다. [사진=LG전자]

■현장 도입 본격화

고객 응대가 필수임에도 비대면 전환까지 이뤄내야 하는 기업으로선 서비스 로봇의 도입을 더는 미룰 수 없는 상황이다.

현대자동차그룹이 최근 서비스 로봇 ‘달이(DAL-e)’를 자동차 영업 현장에 고객 응대 서비스로 구현하겠다고 해 눈길을 끈다.

‘달이’는 친근하고 따뜻한 감성 디자인을 갖추고 유연한 자연어 대화 시스템과 로봇 팔 구동을 바탕으로 고객의 행동에 반응하고 교감하는 차원 높은 비대면 로봇 서비스 경험을 제공한다.

주변 장애물을 실시간으로 인식하고 회피하는 자율 이동기술과 전방향 구동이 가능한 4개 휠을 활용해 고객을 직접 에스코트한다. 차량 전시장의 대형 스크린과 연계해 제품의 상세설명도 제공한다.

업체 측은 ‘달이’를 활용해 비대면 서비스를 선호하는 고객은 물론 주말 등 영업점 방문이 활발한 시간대에 보다 상세한 설명을 듣기 원하는 고객에게도 카마스터의 역할을 분담해 안정적인 서비스를 제공할 예정이다.

향후, 주간뿐 아니라 밤 10시까지 운영되는 야간 언택트 전시장에서도 제공하는 등 단계적으로 ‘달이’의 도입을 확대한다는 계획이다.

LG전자가 개발한 로봇 플랫폼 ‘클로이(CLOi)’는 이미 서비스 현장 곳곳에서 활약 중이다.

지난해 11월 ‘클로이 서브봇’이 실내 로봇배송 서비스를 선보였다.

‘클로이 서브봇’은 스스로 엘리베이터를 타고 지하 1층부터 9층까지 층간을 오가며 도시락, 샌드위치, 음료 등을 배달한다. 사람 간 접촉을 줄일 수 있는 로봇배송 솔루션이 바쁜 직장인들의 시간을 아껴주는 데 도움을 준다는 설명이다.

이 로봇은 가로, 세로, 높이가 각각 50cm, 50cm, 130cm로 3칸의 서랍에 물건을 실을 수 있다. 최대 15kg까지 물건을 운반할 수 있다.

배송 중 도난, 분실 등을 방지하기 위해 보안잠금장치가 있으며 관리자는 로봇관제시스템을 이용해 원격으로 로봇의 상태를 모니터링하고 배송이력 등을 관리할 수 있다.

로봇에 목적지를 입력하면 로봇은 가야 할 층에 대한 정보를 엘리베이터에 무선으로 전달하는 방식으로 엘리베이터를 호출해 목적지까지 이동한다.

LG전자는 이미 ‘클로이 서브봇’을 서울대학교병원 대한외래, 이원 의료재단, 국립암센터 등에 공급해왔다. 또한 우아한형제들과 협력해 50여개 식당에서 ‘서브봇’을 운영하고 있다.

 

차종환 기자 fany529@koit.co.kr*사진1: 현대자동차그룹은 자동차 영업소에 서비스 로봇 ‘달이’를 투입, 고객 응대를 실현할 예정이다.[사진=현대자동차그룹]사진2: LG전자의 ‘클로이 서브봇’이 편의점에서 물품 배송을 준비하고 있다. [사진=LG전자]
식당에서 음식 서빙을 하는 ‘클로이 서브봇’. [사진=LG전자]

■융합 가속…사회문제 해결 돌파구로

서비스 로봇의 확산은 코로나19에 의한 일시적인 현상이 아니라는 게 중론이다.

전 산업영역에서 로봇의 도입이 확대되면서 산업용 로봇과 서비스 로봇의 경계도 점차 희미해질 것이라는 게 전문가들의 공통된 의견이다.

즉, 같은 하드웨어(HW)를 사용하되 구동 애플리케이션을 달리해 각 산업에 맞춤 제공하는 플랫폼화가 진행될 것이라는 전망이다.

정보통신산업진흥원(NIPA)은 관련 보고서를 통해 로봇의 수요는 앞으로도 계속될 것으로 진단했다.

특히 의료, 노인복지, 인력 등 여러 사회적 문제를 해결하기 위한 대안으로 주목받고 있다는 설명이다.

최근에는 방대하게 집적된 데이터를 정밀하게 가공∙활용하기 위해 AI, 클라우드, 5G 등과의 융합이 활발히 이뤄지고 있다는 분석이다. 정부도 국내 지능형 서비스 로봇 시장 활성화를 위해 시대적 수요를 반영한 지원 체계를 마련하고 있는 것으로 알려졌다.

보고서는 법·제도 측면에서 로봇은 도구산업과 융합을 특성으로 한 통합된 일괄 기준으로 규제가 어려워 목적 및 서비스 영역에 따른 맞춤형 규제를 통한 생태계 조성이 필요하다고 지적했다.

기업들 역시 핵심 부품 및 소재 기술을 확보하고 표준 및 인증을 지원하는 민∙관 협력체계를 구성하는 등 건강한 산업 생태계를 구축하기 위해 노력해야 한다고 덧붙였다.

 



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