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SKT, 한국서비스품질지수 22년 연속 1위
SKT, 한국서비스품질지수 22년 연속 1위
  • 이길주 기자
  • 승인 2021.07.01 11:19
  • 댓글 0
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AI 등 최첨단 ICT 기술 접목
혁신 서비스 품질 고도화 실현
SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수 조사 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다. 작년 10월 홍대거리에 선보인 문화마케팅 공간 ‘T팩토리’ 전경. [사진=SKT]
SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질지수 조사 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다. 작년 10월 홍대거리에 선보인 문화마케팅 공간 ‘T팩토리’ 전경. [사진=SKT]

[정보통신신문=이길주기자] 

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다. 

또한 SKT ICT 패밀리 5개사가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며 IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화에서, 11번가는 e커머스에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SKT ICT 패밀리사가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과이다. 특히 올 해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한 몫 했다는 분석이다.

SKT는 AI를 비롯해 첨단 ICT 기술을 고객상담에 접목하는 등 고객가치 혁신 노력을 지속해 오고 있다. 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 선보였다.

또한, 업계 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높인 것은 물론, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고 있다.

SKT는 콜센터 재택근무를 업계 최초로 시행하면서 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 서비스를 제공하는 것은 물론, 고객센터 서비스 표준화의 일환으로 ‘HEART’ 제도를 도입해 고객 응대와 상담사 교육 및 평가 기준으로 활용하고 있다.

SKT는 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대의 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다. 아울러, 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목한 사회안전망 구축에도 앞장서며 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.

SKT는 정수기, 공기청정기, 인덕션 등의 렌탈서비스를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 가입과 구독이 가능한 서비스와 함께 V컬러링, 5GX 클라우드 게임, 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’ 등 ICT와 관련된 구독서비스를 선보이며 새로운 고객 경험 제공을 위해 노력하고 있다.

한편, SKT는 ICT 기술을 바탕으로 사회안전망 구축에도 적극적으로 나서고 있다. 인공지능(AI)을 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 ‘누구(NUGU) 백신 케어콜’을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업하는 것을 비롯해, ADT캡스, 소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 ‘인공지능 돌봄서비스‘를 긴급구조 체계 고도화의 일환으로 제공했다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “앞으로 SKT 패밀리사가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 말했다.


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