[정보통신신문=차종환기자]

바야흐로 여름휴가 시즌이다.

휴가 중 한 번쯤 호텔을 이용할 계획이 있다면, 호텔 곳곳에서 구현되고 있는 스마트 서비스를 눈여겨보는 건 어떨까.

전 산업에 걸쳐 사물인터넷(IoT)의 도입이 활발하다곤 하지만 해당 산업에 몸담지 않는 이상 이를 체감하기는 쉽지 않은 것이 사실이다. 호텔은 IoT의 도입 목적 자체가 ‘고객의 경험’인만큼 IoT의 편리함을 실감할 안성맞춤인 장소다.

■디지털 전환은 ‘숙명’

호스피탈리티(Hospitality)는 사전적 의미로 여행자나 손님을 친절하게 접대하는 것을 의미한다.

즉, 호스피탈리티 산업은 고객이 먹고 자고 즐기는 모든 생활에 걸쳐 최적의 서비스를 제공하는 것이 목적으로 호텔, 리조트, 카지노 등이 이에 해당한다.

특히 호텔은 국가 간 자유로워진 여행과 한류 열풍 등으로 수년전까지 승승장구해왔지만 코로나19에 직격탄을 맞으면서 산업의 존폐 위기까지 내몰렸다.

비대면 기조는 ‘접객’이라는 가장 기본적인 서비스조차 불가능하게 만들었고, 시설물의 이용마저 폐쇄 혹은 접촉에 의한 감염을 우려해야 하는 상황에 이르렀다.

결국 호텔이 살아남기 위해서는 기존 인력 위주의 산업구조를 탈피하고, 서비스를 더욱 개인화한 고객맞춤형으로 구현해야 하는 숙제를 안게 됐다. 그에 대한 해답이 ‘디지털 전환(DX: Digital Transformation)’으로 귀결되는 추세다.

IoT의 도입은 호텔의 DX를 위한 필수요소가 됐다. 이는 경영 측면에서 호텔의 운영∙관리 부문과 소비자 측면에서의 고객경험 부문으로 구분된다.

운영∙관리 부문은 적은 인원으로도 호텔의 운영∙관리 효율을 극대화할 수 있는 데 초점을 맞춘다. 업무의 자동화, 시설물의 원격제어, 편리한 객실 상태 확인 등으로 요약될 수 있다.

고객경험 부문은 고객이 호텔을 이용하는 모든 부분을 아우른다. 키오스크나 모바일앱을 이용한 신속한 체크인∙아웃, 객실내 시설의 모바일 제어 및 최적화, 디지털 객실키 등이 그 예다.

■‘스마트 호스피탈리티’, ICT기업 각축장으로

호스피탈리티 산업의 스마트화 수요는 어느덧 무시할 수 없는 시장으로 성장했다. 호텔이 ICT기업들의 각축장으로 변모한 이유다.

호텔의 고도화는 크게 △PMS(Property Management System) △네트워크시스템 △객실내 시설 △결제시스템 △수익관리시스템 △인력관리시스템 등으로 요약된다.

주요 기업들의 ‘스마트 호스피탈리티’ 사업을 살펴보면, KT가 트래블 테크기업 야놀자클라우드, ICT장비 기업 머큐리와 함께 ‘KT AI 호텔’ 구축 사업에 나서고 있다.

'기가지니 호텔' 단말을 활용해 음성으로 객실 조명·TV·냉난방 조절 등 객실 제어, 어메니티·컨시어지 요청이 가능하다.

스마트 객실관리 시스템은 야놀자클라우드의 클라우드형 객실관리 시스템인 '와이플럭스 GRMS’와 머큐리의 단말을 접목했다.

투숙객은 음성인식 기반 서비스와 함께 스마트폰으로 추가 서비스를 이용할 수 있다. 키오스크를 이용한 체크인·체크아웃은 물론 체크인 시 발급받은 ‘와이플럭스 패스’로 엘리베이터 제어와 객실 도어락 해제, 객실청소 요청도 할 수 있다.

호텔 직원은 스마트폰으로 객실관리 시스템에 접속해 입실·퇴실 현황, 투숙 여부, 고객 요청 사항, 객실 상태 등 정보를 실시간으로 확인할 수 있다.

객실 내 탑재된 감지 센서를 통해 고객 투숙 여부를 알 수 있기 때문에 효과적인 전력 운용도 가능하다. 객실 출입문 개폐 현황을 별도 이력으로 관리해 호텔 보안도 강화할 수 있다.

H2O호스피탈리티(대표 이웅희)는 수십개에 달하는 온·오프라인 판매 채널에서 발생하는 예약자동화시스템(CRS)과 객실 분배, 객실 청소 및 시설 관리 인력 배치 등을 한 플랫폼에 모은 호텔통합운영서비스를 제공한다.

온라인 예약 판매 프로모션을 자동화해 관리할 뿐만 아니라, 기존 수기로 운영해온 호텔 업무들을 디지털로 전환해 호텔 운영의 자동화를 실현한다.

최근 파르나스호텔에 자체 개발한 디지털 솔루션인 ‘H2O플로우(Flow)’를 공급했다. 이를 통해 이용객들은 카카오톡 챗봇 서비스를 통해 객실을 예약할 수 있을 뿐 아니라 모바일 체크인, 부대시설 조회와 이용 등도 편리하게 이용할 수 있다.

인더코어비즈니스플랫폼(대표 한현석)이 운영 중인 ‘아이스테이(iSTAY)’는 스마트홈 기술을 호텔에 그대로 적용시킨 플랫폼이다. 회원가입이나 별도의 앱 설치 없이 스마트폰으로 객실 내 IoT를 모두 제어할 수 있다.

호텔 체크인 시 호텔의 모든 콘텐츠가 담긴 디지털 가이드북이 카카오톡 또는 문자메시지로 자동 발송돼 직원과 접촉하지 않고도 간편하게 호텔의 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

이는 22개국 언어로 자동 번역돼 세계 어디에서나 사용이 가능하다. 호텔 측은 번거로운 종이 안내문 대신 투숙객에게 제공하고 싶은 정보와 혜택을 디지털화해 보다 편리하게 전달할 수 있다.

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