자율적 문제해결에는 회의적
[정보통신신문=박남수기자] 온라인플랫폼 이용자의 약 77%가 권리 침해 예방과 해결을 위한 제도개선을 요구하는 것으로 나타났다.
서울YMCA 시민중계실이 실시한 ‘2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사’(전국 만 14~65세 1000명 대상) 결과에 따르면, 전체의 77%가 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하며, 69%가 플랫폼의 ‘사회적 책임과 기여’도 부족하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.
특히, 다수 소비자들은 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있는 것으로 나타났다.
지난 2021년에 이어 서울YMCA 시민중계실이 두 번째로 실시한 본조사는 그간 국내외 대형 플랫폼 기업의 독과점 횡포, 서비스 장애, 이용자 편익 침해 등이 끊이지 않고 지속되는 가운데 플랫폼 서비스를 일상적으로 이용하는 일반 소비자들이 체감하는 문제와 근본적인 해결 방향을 주기적으로 추적해 확인했다는 점에서 이번 조사 결과의 의미는 매우 크다.
이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점 3.87)하고 있으나, 서비스 이용 중 피해 및 불만 경험이 많았다. 서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 ‘서비스 장애(58%)’, ‘허위/과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)’, ‘과도한 개인정보 수집(44.5%)’ 등으로 나타났다. 또한 이에 대한 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 71.1%에 달해 플랫폼 사업자들이 자사 서비스를 통한 수익 창출에만 신경 쓰고 이용자 보호 조치에는 소홀하는 등 대처가 미흡한 것으로 드러났다.
플랫폼의 이용자 보호 조치 불만족에도 다수 국민은 마땅한 대체서비스가 없어 계속 동일한 서비스를 이용하는 것(76.4%)으로 나타나 온라인 플랫폼 시장의 독과점 심화에 따른 소비자 선택권 제한이 심각한 수준임을 시사했다.
플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법이 ‘법제도 개선(64.2%)’이라고 응답한 것과는 대조적으로 ‘플랫폼 기업의 자율적인 문제해결 노력’이 효과적이라고 응답한 이용자는 25.3%에 불과했다. 이는 거의 3배에 가까운 차이로, 다수 이용자는 플랫폼 기업의 자율적인 문제해결에 대해 큰 기대를 하지 않거나 회의적인 것으로 보인다.
이러한 불신감에 따라 플랫폼 사업자의 자율적인 문제 개선 가능성에 대해서도 비판적으로 보는 시각이 많았다. ‘크고 작은 플랫폼 서비스 장애’, ‘OTT 및 배달서비스의 과다한 이용료 및 수수료 인상’, ‘플랫폼 서비스의 가짜 광고 및 가짜 상품판매 방치’ 등 여러 문제를 겪고 있는 소비자들은 플랫폼 서비스에 대한 불신이 팽배한 것으로 볼 수 있다.
과학기술정보통신부가 발표한 2022년 부가통신사업 시장 동향 발표에 따르면, 플랫폼에 해당하는 부가통신시장의 매출액은 238조 원에 달하며, 수수료, 광고료 등으로 분류한 플랫폼 서비스 매출도 약 87조 원에 이르는 것으로 나타나는 등 플랫폼 기업들은 우리 사회와 경제에 매우 중요한 역할을 하고 있다.
그러나 설문조사 결과 소비자 4명 중 3명은 온라인 플랫폼 서비스 기업들이 현재의 사업 규모와 사회적 영향력에 맞는 ’사회적 책임과 기여‘를 충분히 이행하지 않는다고 인식하고 있으며, 이를 해결하기 위한 방안으로는 행정지도 등의 정부 개입(53.2%)과 이용자 편익 증대 및 사회 발전을 위한 기금 분담 등 제도화(51%)가 필요하다는 응답이 많았다.
이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 기업들의 알고리즘 적용에 대해 개인정보 활용(72.3%) 및 조작 가능성(40.6%)으로 부정적 인식이 강한 실정으로, 플랫폼 기업들이 알고리즘 도입과 작동에 있어 객관성과 투명성을 한층 높여야 할 필요가 있는 것으로 나타났다.
서울YMCA는 이번 조사를 통해 플랫폼 이용자가 시장과 정부에 요구하는 것은 플랫폼 서비스에 대한 법제도적 정비 등 근본적인 조치임을 확인했다. 플랫폼을 기반으로 한 서비스 영역이 우리 사회의 큰 부분을 차지하고 있는 만큼 플랫폼 사업자들은 이용자 피해 등에 대해 임기응변으로 일관하는 기존 태도에서 벗어나 보다 적극적이고 진정성 있는 대처와 사회적 영향력에 걸맞은 사회적 책임 이행에 더욱 많은 노력을 기울여야 할 것이다.
아울러, 국회와 정부는 플랫폼의 이용자 보호 조치 미흡과 사회적 기여 부족 등 이번 설문조사에서 드러난 이용자 인식과 요구를 바탕으로, 플랫폼 산업 전반에 걸쳐 이용자 보호를 최우선으로 하며 시민들의 눈높이에 맞는 정책 방안을 제시해야 할 것이다.
