그러나 막상 뚜껑을 열어보니 기대가 너무 커서 그런지 전보다 더 많이 나아진 것이 없었다.
PL법은 세계 30개국 이상에서 시행하고 있는 소비자 보호법 중에 하나다. 소비자가 물건을 산 뒤 그 제품의 결함(경고 부실도 포함) 때문에 생명이나 신체 또는 재산상의 손해를 입었다면 제조하거나 가공했거나 수입한 측에서 손해배상을 해야 한다는 것이다.
PL법 시행으로 소비자가 제조물에 대한 결함을 발견하고 제조업체를 확인하면 3년 안에 문제를 제기해야 한다. 만일 제조업체를 확인할 수 없는 경우 유통업체에 책임이 돌아간다.
현재 국내PL법에는 누가 '결함과 피해의 인과관계'를 입증해야 하는지 뚜렷한 규정이 없고 법원에서는 소비자에게 유리한 쪽으로 판결을 내놓고 있다. 이에 따라 대부분의 기업들이 소비자 분쟁이 발생했을 때는 적극적으로 소비자와 타협을 시도하고 있다.
만일 PL분쟁이 소송으로 이어질 경우 기업의 이미지 타격과 소송기간 중 대응비용 등으로 더 손실이 크기 때문이다.
이를 위한 대책으로 기업체들은 크게 △Product Liability Prevention(사내조직체제와 정비·품질관리체계의 강화) △Product Safety(제품의 안전 추구) △Product Liability Defense(민원상담창구 강화·리콜체제 정비·소송대응 체제 및 조기 화해제도 확립·PL 위험분산)를 실시하고 있다.
이들 대부분이 막대한 비용이 요구되므로 기업들은 제품원가에 비용을 반영하면서 물가상승도 예상되고 있다.
이는 소비자의 반발을 사고 타 업체와의 경쟁관계에 중요한 영향을 미칠 것이 분명하므로 기업들은 나름대로 최소의 비용으로 최대의 효과를 누릴 수 있는 예방시스템을 찾고 있는 중이다.
그 중 세 번째 항목의 민원상담창구 강화와 관련해 녹취 시스템이 중요성이 부각된다.
원래 녹취 시스템은 콜 센터에서 상담원과 고객과의 통화를 실시간으로 녹취해 고객과의 분쟁이 일어날 경우 근거자료로 활용하고 관리자들은 상담원을 실시간으로 모니터링해 상담원 평가 및 교육자료로 활용하는 솔루션으로 CTI 콜 센터 프로젝트 구축시 기본적으로 들어가는 주요 장비이다.
그러나 소형 콜 센터인 경우에는 예산이 적을 경우 우선 도입 대상에서 제외시키곤 했다.
또 2000년 말까지만 해도 전문 녹취 장비업체와 CTI 솔루션 업체가 구분돼 콜 센터 구축시 들어가는 부가장비 개념으로 시장에 인식돼 있었다. 이에 따라 실제 사용자들에게 많이 알려진 솔루션이 아니었다.
2001년부터 CTI업체들이 시장창출의 돌파구로 녹취 장비를 개발하면서 기존 CTI 솔루션 업체들이 녹취 장비시장에 합류하게 됐다.
현 국내 녹취 장비 보유업체만 해도 대략 25개정도 되는데 대부분의 국산 장비이다. 국내 녹취 장비시장은 전문녹음장비업체(대부분외산)와 CTI 솔루션업체로 크게 나눠진다.
국내 녹취 장비도 외산 장비화 비교했을 때 성능면에서 거의 뛰떨어지는 게 없어 가격대비 효율성이 뛰어난 국산 녹취 장비가 시장에서 강세를 보이고 있다.
이로 인해 녹취 장비는 경쟁이 치열해져 초기 전문 업체들이 독식했을 때 보다 가격이 많이 떨어진 상태이다.
기존에 회선 당 80만∼100만원이었던 시스템은 현재 최소 40만∼50만원에 거래되고 있는 실정이다.
또한 시스템의 성능도 갈수록 향상돼 기존 아날로그 시스템은 디지털 녹취 시스템으로 발전하고 별도의 녹취 카드가 필요 없이 사운드카드를 활용한 네트워크 기반의 녹취 시스템도 있다.
특히 디지털 녹취 시스템은 최신의 압축기술로 압축돼 상담원 PC 또는 전용서버에 데이터베이스화해 저장됨으로써 수시로 검색, 청취할 수 있으며 네트워크 기술을 이용해 원격지에서도 실시간으로 녹음내용을 청취가 가능하다.
녹음장비 업체들은 PL법으로 인해 녹취 시스템이 제조업, 유통업체를 중심으로 책임소재 분간 등의 분쟁 발생시 효과적으로 이용될 수 있으므로 이를 중심으로 빠르게 시장이 확산될 것이라고 예상하고 있다.
녹취 시스템은 통화내용 녹음기능, 청취기능, 빠른 데이터의 검색과 영구적으로 데이터 보존이 가능하고 무엇보다 PL법에 대응하는 여타 방안에 비해 가격이 저렴하고 설치가 간편한 것이 강점이다.
대형 헬프 데스크(helpdesk) 센터나 A/S센터 등에 공급되는 녹취 장비는 고객과 전화로 이뤄지는 주식 주문이나 텔레 마케팅에서의 상품구입, 주문, 전화상의 계약승인, A/S사고처리 등과 관련된 통화내용에 대해, 추후 고객과의 분쟁 발생에 대비해 통화내용을 선택적으로 또는 전자동으로 녹음함으로써 유용한 증거자료로 활용할 수 있다.
또한, SOHO(Small Office Home Office)사업자나 무역업자들이 저렴한 가격으로 사용할 수 있는 1회선개념의 녹취 시스템이나 개인별 녹취 전화기도 있다. 특히 이 전화기는 개인용 PC와 연결되어 함께 제공되는 전화번호부 프로그램에 의해 자동전화 걸기는 물론 거의 무제한의 통화녹음 및 관리가 가능하다.
그러나 아직까지는 녹취 시스템의 폭발적인 수요가 생겨나지 않고 있다. 주요 업체들이 PL법에 대한 인식이 부족하고 경기가 불안정하기 때문이다.
대한상공회의소가 지난달 5일에 소비자리포트(www.consumerreports.co.kr)에 발표한 내용을 보면 제조·유통·무역업체 303개사를 대상으로‘PL제도에 대한 기업의 대응방안’을 조사한 결과, PL제도에 적극적으로 대응하겠다는 대답이 30.3% 에 불과했다.
또한 기업들의 PL 소송 대응방법으로‘PL보험 가입’이 47.5%,‘신속한 고객클레임 대응’이 36.8%,‘PL관련 문서관리’(29.3%),‘면책계약을 통한 위험전가’(5.0%) 순으로, 보험가입이 대기업을 중심으로 PL법 대응을 위한 방안으로 활성화 되고 있고, 상대적으로 중소기업업체 들의 녹취 시스템에 많은 관심을 보이고 있다.
그러나 실제 중소기업 들은 PL법의 중요성과 위험성을 피부로 못 느끼고 있는 실정이므로 앞으로 PL법 인식 확산이 녹취 시스템 활성화를 위한 중요한 과제이다.
또 녹취 시스템에 대한 정보도 부족해 실제 녹취 시스템이 PL법을 대비한 주요한 솔루션이라는 인식도 부족하다.
실제 PL법에 대한 인식에 일반 고객들 사이에 확산되고, 이와 관련된 사건이 생겨나 PL법의 중요성이 부각된다면, 시장은 빠르게 확산될 것이다.
효과적으로 CTI 업체들이 PL법 특수를 노리기 위해서는 무엇보다 고객을 기다리기보다는 찾아 나서는 마케팅을 해야 할 것이다.
그 동안 CTI 부가장비로만 인식한 능동적 영업보다는, 기업체들 대상으로 회사 내 PL법 담당자를 찾아 녹취 장비가 PL법 예방책으로 어떤 작용을 하는지 설명해야 할 것이다.
실제 그 동안 녹음장비는 콜 센터 관리자들의 상담원관리를 위한 부가장비의 성격이 강했다. 영업하는 대상도 콜 센터 센터장이나 전산실 담당자였다.
그러나 이제는 PL법 관리부서를 1차 타깃으로 해 PL법 예방에 효율적인 시스템임을 알려야 할 것이다. 또한 PL법 관련 세미나에도 참가해 일반인을 대상으로 녹취 장비의 중요성을 홍보하고, 제품 또한 적합한 구조의 팩키지를 출시해야 할 것이다.
콜 센터 전용 녹취장비 시장은 현재 신규구축보다는 기존 대형시스템 위주 증설시장 더 이 많다. 신규 구축 건이 있더라도 치열한 경쟁 때문에 저가수주 출혈도 일어나고 있고, 증설은 기 납품업체의 독식이다.
PL법에 특수를 노리기 위해서는 무엇보다도 콜 센터의 상담원관리개념이 통계, 모니터링 어플리케이션(Application) 구조보다는 PL법 예방에 적합한 어플리케이션으로 포장해 고객들의 시선을 끄는 것이 중요할 것이다.
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