인성정보(대표 원종윤)가 하이마트(www.himart.co.kr) 본사 및 전국 전지점에 IP텔레포니 환경을 구현하고 콜센터를 재구축하기로 했다고 17일 밝혔다.
이번 프로젝트는 대치동 본사를 포함해 전국 300개 지점에 3000여대의 IPT를 공급하고 콜센터 또한 IP환경으로 구현해 본사와 지점, 콜센터를 연동하는 것으로 5월말 구축 완료될 예정이다.
업체 측은 콜센터와 지점간의 자유로운 호 분배와 데이터 연동을 가능케해 콜센터와 본·지점간 원콜·원스톱(One-Call, One-Stop) 서비스를 운영한다는 계획이다.
기존 CRM, FAX, SMS 시스템과 연계한 상담 어플리케이션을 개발해 IP-IVR을 통해 고객정보를 입력받아 시간 지연없이 즉각적인 고객 상담이 가능해진다.
이 환경이 구현되면 CRM과 연동해 고객에 대한 정보가 응답자의 PC 및 IP폰 화면에 팝업으로 나타나 고객의 전화 목적을 응답자가 미리 예측할 수가 있다.
고객의 기본정보 외 다른 부가적인 여러 사항들을 즉각 확인할 수 있고 각 항목별 ‘바로가기’ 버튼을 누르면 해당 항목의 내용이 자세하게 나타나 고객의 문의에 효율적으로 응대할 수 있다.
이는 향후 e메일, 비디오, 3G영상폰 등 다양한 고객접촉 채널 통합의 토대가 돼 고객 서비스 요구사항에 신속하게 대응하는 기반이 될 것으로 기대된다.
관리자 입장에선 다양한 유형별 콜 처리 프로세스를 수립할 수 있고, 실시간으로 해당 콜의 처리상태와 콜 통계가 모니터링 돼 한결 편리해진다.
또한, IP 통신망의 구축은 관리자가 중앙집중식 관리를 가능하게 만들어 IT환경에 대한 유지보수가 이전보다 간편해질 전망이다.
인성정보 원종윤 사장은 “UC환경은 거스를 수 없는 대세이며 금융권을 시작으로 전업종에서 적용되고 있는 트렌드”라며 “소비자에 대한 디테일한 서비스가 요구되는 가전 유통시장에서 인성정보의 UC기술력과 영업력을 확인한 계기가 됐다”고 말했다.
