쿠팡(대표 김범석)이 한국생산성본부가 주관하는 2015년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 소셜커머스 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델이다. 국내 73개 산업, 314개 기업을 대상으로 이를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족지수다.
쿠팡은 ▲고객의 기대수준 ▲인지품질 ▲인지가치 ▲고객충성도 ▲고객유지율 등에서 모두 우수한 평가를 획득했다. 작년 처음 신설된 소셜커머스 부문에서 1위를 차지한 쿠팡은 올해도 1위에 선정돼 고객중심기업으로서의 자리를 확고히 했다.
이 같은 결과에 대해 쿠팡은 사업 초기부터 고객 만족을 최우선 과제로 삼아 고객과의 소통을 강화하고 만족스러운 쇼핑 환경을 제공하기 위해 역량을 집중했으며, 이러한 고객중심경영이 좋은 평가를 받은 것”이라고 회사 측은 설명했다.
쿠팡은 상품 구매부터 배송, 사후 서비스까지 쇼핑 중에 발생하는 모든 과정에서의 불편을 해소하고 고객들의 쇼핑 편의를 높이기 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 특히, 배송 만족도 향상을 위해 이커머스 기업 중 최초로 자사 직원이 직접 배송하는 ‘로켓배송’ 서비스를 도입해 큰 호응을 얻고 있다.
쿠팡의 배송 직원인 ‘쿠팡맨’은 고객과의 최접점에서 활동하는 ‘쿠팡의 얼굴’인 만큼 빠르고 친절한 배송을 위해 노력을 기울이고 있다. 이들은 단순히 상품을 배달하는 것이 아니라 진심을 담아 전달함으로써 고객감동을 실현하고 있다.
더불어 고객의 요구를 민첩하게 파악하고 이를 편리한 서비스로 구현하기 위한 기술 혁신에도 힘을 쏟고 있다. 인프라 구축, 기본설계, 운영시스템 등 기술 전 분야에 대한 적극적 투자를 진행해 고객이 빠르고 편리하게 쇼핑을 이용할 수 있도록 하고 있다.
쿠팡 김범석 대표는 “당사의 서비스를 실제 이용하는 고객을 대상으로 한 만족도 조사에서 1위로 선정되어 더욱 뜻깊다고 생각한다”며, “항상 고객이 원하는 것을 찾고 이를 만들어가며 최고의 만족도를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 전했다.
