[정보통신신문=이길주기자]

비대면 디지털화 시대에 맞게 보험 가입이 변하고 있다.

이르면 하반기부터 전화로 보험 가입시 인공지능(AI) 음성봇이 보험 상품 중요사항을 설명하게 될 방침이다.

아울러 보험 계약 서류 작성과 서명은 스마트폰을 이용한 모바일로 진행할 수 있게 된다.

금융위원회는 이런 내용을 골자로 한 비대면·디지털 보험모집 규제개선 과제 현황 및 계획을 최근 발표했다.

금융위는 앞으로 제도개선으로 보험모집이 옴니채널 형태로 발전하고 대면·비대면을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

 

■전자서명 입력 청약절차 시 1회만

보험 모집채널은 비대면 문화와 디지털 기술의 확산, 플랫폼의 보험시장 진출, 제판 분리 등으로 구조적 변화에 직면해 있다.

코로나19에 따른 비대면 영업 가속화, AI 등 디지털 기술 발달 등으로 모집방식 다변화 수요가 증대하고 있는 현실이다.

전 세계적으로 기술기업의 금융업 진출 등 빅블러(big blur) 현상이 나타나는 가운데, 국내도 플랫폼이 판매채널로 부상 중이다.

기존 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 보험계약 중요사항을 설명해야 했다.

앞으로는 코로나19에 따른 금융규제유연화 조치를 상시화해 전화로 중요사항의 설명‧녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우에는 대면 없이도 전화 설명할 수 있도록 할 방침이다.

기존 설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있다.

하지만 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 해서 불편을 겪었다.

전자서명 입력은 청약절차 시작 시 1회만 하고 소비자가 계약 중요사항과 각각의 서류내용을 꼼꼼하게 확인해 서명 란을 클릭‧확인하도록 개선된다.

 

■음성봇 상품 설명 미리 고지

현재 보험설계사가 전화로 보험을 모집할 때 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다.

이런 방식은 30여분정도 장시간 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있었다.

향후 표준 스크립트 낭독은 음성봇 등이 자동으로 소비자가 원하는 속도에 맞춰 설명하는 디지털기술 TTS 기반의 AI 음성봇을 활용하고 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선한다.

AI 음성봇 활용 요건을 살펴보면 설명속도, 음량 등을 조절할 수 있는 기능을 제공하고 소비자가 AI 음성봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단해야 한다.

소비자가 설명내용에 대해 질문이나 추가설명을 요청하면 설계사가 실시간으로 직접 응대할 수 있는 시스템을 갖춰야 한다.

음성봇이 상품설명을 한다는 사실에 대해서는 소비자에게 미리 안내하고 동의를 받아야 한다.

전화로 보험을 모집하는 경우, 중요사항 설명 및 각종 서류작성 등 전 모집절차를 전화로만 진행해야 했다.

소비자에 따라서는 설명을 듣고 즉시 보험가입을 결정하기 어려울 수 있고 서류작성은 원하는 시간에 모바일로 처리하는 것이 보다 편리할 수 있다.

이에 보험 상품의 중요사항은 전화로 설명‧녹취하도록 하되 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 하이브리드 모집방식이 허용된다.

설계사가 청약서, 상품설명서 등을 모바일로 전송하면 소비자는 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 소비자는 모바일로 전송된 보험계약 서류를 확인하고 전자서명 등을 해 보험회사에 전송만 하면 된다.

 

■화상통화 활용 세부방안 논의

전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용한다.

기존 보험회사는 보험계약 체결후 청약철회 기간 내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이뤄졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있다.

이때 일부 보험 상품은 ‘전화’ 방식만 활용하도록 제한하고 있고 온라인 방식 해피콜도 ‘예 아니오’ 식의 질문으로 실효성이 낮았다.

이에 따라 전화 해피콜에도 음성봇을 도입해 디지털 금융환경에 맞게 고객이 원하는 경우에는 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 할 계획이다.

온라인 해피콜의 실효성을 높이기 위해 소비자 민원이 자주 발생하는 사항 등은 질문방식‧내용 등을 개선해 불완전판매를 방지한다.    

보험모집 시 화상통화 활용 방안에 대해서는 세부방안을 논의 중이다.

화상통화는 비대면으로 보면서 설명을 듣는 방식이 가능해 적절하게 활용하면 소비자 보호 및 가입자 편의성 측면 모두 개선될 수 있다.

현재 보험업계, 핀테크 업계 등은 전화로 보험계약 중요사항을 설명‧녹취하는 절차를 혁신적인 모바일 방식으로 대체하는 금융규제 샌드박스 수요를 제출했다. 

사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토해 올 상반기 중 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 계획이다.

 

■올해 하반기 시행 방침

보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 빠르면 올해 하반기 중으로 시행될 예정이다.

법령개정 없이 유권해석·비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획이다.

금융위는 앞으로 제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 방침이다.