통신업계 인공지능콜센터 사업화 ‘가속’
통신업계 인공지능콜센터 사업화 ‘가속’
  • 최아름 기자
  • 승인 2021.06.23 21:01
  • 댓글 0
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비용·시간·대면 위험↓
5년 내 3배 성장 기대

KT, 기업간거래 시장 주력
SKT, ‘클라우드 센터’ 출시
LGU+, LG CNS와 공동추진
[사진=SK텔레콤]

[정보통신신문=최아름기자]

통신업계가 비대면 확산으로 급속히 성장하고 있는 인공지능(AI)콜센터 시장 선점을 위해 기술 개발 및 서비스 출시에 분주한 행보를 보이고 있다.

AI컨택센터(AICC)라고도 불리는 AI 콜센터는 AI와 Big Data를 기반으로 AI 기반의 상담봇이 대기없이 실시간으로 상담할 수 있는 서비스로, 복잡하고 어려운 고객문제의 해결 방법을 스스로 찾아내는 방향으로 진화 중이다.

AI 콜센터에는 단순상담 자동화를 위한 AI챗봇, 보이는 ARS 및 상담사와 고객 간 통화를 텍스트로 실시간 변환하는 음성-텍스트변환(STT), 변환된 텍스트 정보를 분석하는 기술(TA), 목소리만으로 본인 인증을 대체하는 기술, 모바일 등기, 우편발송 기술 등이 적용된다.

AI 콜센터 시장은 비대면 확산과 비용 절감, 처리 효율 제고 등의 이유로 급격한 성장이 기대되고 있다.

리서치앤마켓은 세계 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 시장이 지난해 115억달러(약 13조709억원) 규모에서 오는 2025년 361억달러(약 40조9176억원)로 200% 이상 커질 것이라고 내다봤다.

통신업계 역시 AI 콜센터 시장의 성장 가능성에 주목하고 사업화에 주력하는 모습이다.

먼저 2016년 콜센터에 온라인 챗봇을 도입한 KT는 지난해 12월에는 AI·빅데이터사업본부에 AICC 사업담당을 신설하고 AI 콜센터를 기업간거래(B2B) 주력사업으로 추진 중이다.

올해는 국내외 기업들과 업무협약을 통해 B2B 영역 확대 및 기술 고도화에 힘쓰고 있다.

지난 2일 KT는 현대홈쇼핑에 AI 콜센터를 적용하기 위한 업무협약을 체결했다.

지난 2월에는 글로벌 콜센터 기업인 제네시스와 클라우드 기반 AI 콜센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약을 체결했다. 같은 달 KT는 광주광역시 서구에 AI 콜센터를 적용한 AI 복지사 서비스를 제공하기도 했다.

SK텔레콤은 지난해 클라우드 기반 AI 콜센터 서비스를 출시하고, AI로봇과 음성 대화를 통해 고객을 상담하는 보이스봇 서비스도 도입했다.

SK텔레콤은 지난해 10월 아마존웹서비스(AWS)와 함께 클라우드 컨택센터 서비스를 출시했다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다.

SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있으며, 재택상담을 위한 가상모바일인프라스트럭처(VMI) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

SK텔레콤은 AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.

SKT는 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며, “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

또한 같은 달 서비스에 적용한 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다.

SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

[사진=LG유플러스]

LG유플러스는 LG CNS와 함께 AI 콜센터 솔루션 사업을 공동으로 진행한다. 이들은 금융권을 주요 타겟으로 사업을 전개해나갈 방침이다.

LG CNS는 국내 최고의 IT 기술 전문성으로 국내 금융권에 차별화된 AI 콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 미래컨택센터(FCC) 사업팀을 신설하고 AI 콜센터 관련 기술을 개발 중이다.

특히 LG CNS의 디에이피 톡(DAP Talk) 및 AI커넥트(AI-Connect) 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠른 대화흐름 제작이 가능하며 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있다.

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI 콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 방침이다.

또한 LG유플러스는 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전한다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI 콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며, “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI 콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했다.


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