고객 및 직원경험 제고 정조준
[정보통신신문=박남수기자]
세일즈포스는 신세계라이브쇼핑이 세일즈포스 서비스 클라우드 기반의 스마트 컨택센터를 구축했다고 밝혔다.
이를 통해 임직원 업무 생산성 향상 및 더욱 높은 품질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 디지털 기반의 고객 서비스 환경을 구축했다고 설명했다.
신세계라이브쇼핑은 세일즈포스의 서비스 클라우드 기반으로 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 비즈니스 환경을 구축했다고 전했다.
상담원이 서비스 클라우드를 통해 개별 고객의 데이터를 단일 저장소에 보관할 수 있게 돼 고객 서비스 업무 프로세스 최적화는 물론, 언제 어디서든 유기적인 업무 협업이 가능하며 빠르고 맞춤화 된 고객서비스를 제공할 수 있는 경쟁력을 확보했다는 설명이다.
신세계라이브쇼핑은 이번 세일즈포스 서비스 클라우드 도입을 기반으로 △다양한 고객접점에서 축적되는 고객 데이터 통합 및 싱글뷰 구현 △전 부서의 유기적인 협업을 지원하는 디지털 업무 환경 구축 △데이터 기반의 업무 프로세스 구축 등의 성과를 통해 고객경험은 물론 직원경험 또한 향상시킬 수 있었다고 전했다. 성장하는 T커머스 산업에 발맞추어 콜센터의 업무 혁신과 서비스 부문의 고객 중심 디지털 혁신을 단행한 결과다.
실제로 신세계라이브쇼핑은 세일즈포스의 서비스 클라우드 도입 결과 상담사의 고객응대 평균 통화시간은 약 8%, 고객상담내역 후처리 시간은 약 20% 감소했으며, 상담원의 일평균 업무 생산성은 11% 이상 상승했다고 밝혔다.
이외에도 개별 상담원이 일간 소화하는 고객응대를 위해 필요한 업무 기간은 기존 12주에서 6주로 감소했으며, 데이터 기반의 과학적인 고객 분석 및 의사결정이 가능해져 ARS 자동주문 성공률 또한 3% 이상 상승했다고 설명했다.
세일즈포스의 심민호 컨설턴트는 신세계라이브쇼핑이 주문 및 결제, 상품 설명 등 고객에 대한 단일 데이터 저장소를 확보함에 따라 기존의 상담사 역할을 넘어서 영업 최전방의 컨설턴트 역할을 수행할 수 있게 되었으며, 서비스 클라우드가 향후 지속가능한 비즈니스 성장을 위한 핵심적인 역할을 수행하게 될 것이라고 전망했다.
주용노 신세계라이브쇼핑 상무는 “결국 디지털 전환도 고객경험 향상이 핵심이며, 이를 위해 최전방 고객접점인 콜센터에서 고객의 니즈를 정확히 파악하고 그것을 업무 프로세스 개선에 적용할 수 있도록 지원해야 한다”라며 “세일즈포스의 서비스 클라우드는 상담원의 업무 혁신과 고객경험 향상은 물론, 스마트 컨택센터로의 전환 등 성공적인 디지털 혁신을 여정을 지원하고 있다"라고 강조했다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “서비스 클라우드는 편의성과 유연성이 뛰어난 제품으로 다양한 경로로 유입되는 고객 데이터를 단일화하고 이를 바탕으로 온·오프라인의 연결된 고객경험을 제공할 수 있다”라며 “세일즈포스는 신세계라이브쇼핑의 스마트 컨택센터 구축 및 고객 중심 디지털 혁신 여정을 지원하는데 있어 든든한 동반자 역할을 수행할 것"이라고 언급했다.
