[정보통신신문=박광하기자]

대화형 및 비전 인공지능(AI) 전문 기업 포지큐브(대표 오성조)가 글로벌 헬스케어 그룹 바디프랜드(총괄부회장 지성규)의 고객센터에 AI 컨택센터 서비스 '로비 티(robi T)'를 도입했다고 최근 밝혔다.

지난해 바디프랜드가 디지털 헬스케어 기업을 표방한 이후, 적극적인 디지털 전환 행보의 일환으로 AI 기술 기반의 고객센터 운영 효율화가 기대된다.

이번 AI 컨택센터 구축은 안마의자를 비롯해 의료기기, 모션베드, 라텍스 침구 및 정수기 등 바디프랜드의 사업 확장에 따라 고객센터의 중요도 역시 높아진 결과이다. 포지큐브의 AI와 바디프랜드의 사람 상담원의 협업을 통해 보다 빠르고 편리한 고객 중심의 새로운 서비스를 제공하겠다는 구상이다.

바디프랜드에 따르면, 고객센터의 업무 중 상당수를 차지하는 단순 정보 확인성 문의 전화를 '로비 티'로 해결함으로써 기존 상담원들이 단순 반복 노동에서 벗어날 수 있고, 나아가 심도 깊은 상담 서비스를 위해 시간을 충분히 할애할 수 있게 돼 양질의 업무 환경 및 삶의 가치 향상 등 근로 만족도 향상에 기여하고 있다.

특히 베테랑 상담원도 수많은 제품을 모두 기억하긴 어려워 상담 시작 단계에서 자료 검색을 위한 시간이 필요한데 반해, '로비 티'는 제품명이나 모델명의 일부만으로도 정확히 제품을 인지하고 기간계에서 고객 및 제품 정보를 즉시 매칭할 수 있어 고객의 기다림 최소화는 물론 심층 상담을 위해 연결된 사람 상담원의 업무 능률도 높아진다고 덧붙였다.

이는 '로비 티'에 바디프랜드의 모든 제품에 대한 품명과 모델명, 색상 등의 복합적인 음성인식(STT) 및 자연어 이해(NLU) 집중 연상 학습 적용과 함께 전화 연결부터 AI 엔진까지 올인원(All-in-one) 시스템으로 구현돼 별도의 추가 장치 없이 기간계에 바로 도입 가능한 포지큐브의 기술력이 만든 결과이다.

현재 바디프랜드의 AI 상담원은 렌탈 요금 및 약정 기간 등에 대한 고객 문의를 응대하고 있으며, 10월 한달간 3000회 가량의 통화를 응대한 것을 시작으로 점진적 확대를 할 예정이다. AI 상담원 응대 범위는 단계적으로 △결제 수단 확인 및 변경 △결제일 변경 △배송 일정 확인 △이전 및 설치 신청 △분해 및 조립 신청 △사후서비스(AS) 접수까지 확대할 계획이며, 전체 문의량 중 30%인 월 3만 통화 이상 처리할 것으로 기대된다.

이 외에도 바디프랜드는 포지큐브의 AI 광학문자인식(OCR) 서비스인 '로비 브이(robi V)'를 일찍이 도입해 바디프랜드 멤버십과 라운지 어플리케이션 내 신용카드 및 체크카드 등 결제수단 등록 시스템을 간편하게 개선하는 등 고객 중심의 AI 기술 기반 디지털 전환에 앞장서고 있다.

박광하 기자 다른기사 보기