[정보통신신문=박광하기자]

"어르신, 안녕하세요!"

음성 통화에서 싱그러운 목소리가 홀로 사는 어르신에게 안부를 묻는다.

그런데, 대화를 하는 것은 사람이 아니다.

자연스럽게 통화하며 상대방의 건강상태를 체크하는 것은 인공지능(AI) 기반의 음성대화 솔루션이다.

최근, 전국의 지자체에서 AI 솔루션을 이용해 1인가구 주민의 건강을 체크하는 사업을 실시하고 있다. 이는 지난해 4월 '고독사 예방 및 관리에 관한 법률' 시행 등에 따라, 전국의 지자체들이 1인가구 주민의 건강을 신속·정확하게 확인하기 위한 것이다.

사회복지 공무원들이 직접 전화 통화를 할 경우에는 장시간 통화에 따른 피로도 누적 문제가 있다. 비슷한 대화를 끊임 없이 반복하다 보니 지루함을 느낄 수도 있다.

반면, AI는 균일한 수준의 대화가 가능하다.

부산시는 초고령화 사회에 발맞춰 2020년부터 시범사업으로 시행하고 있는 'AI 감성케어 지원 서비스'가 이용자들의 높은 만족도와 사용률을 기록하며 성공적으로 정착한 것으로 나타났다고 밝혔다. SKT의 AI 스피커를 활용해 말벗 서비스와 생활편의 등을 제공해 이용자들의 고독감과 우울감을 해소하는 서비스다.

지난 2020년 1월, 보건복지부의 스마트홈 서비스 시범사업 지역으로 부산진구와 북구가 선정됐으며 같은 해 5월부터 3년간, 부산진구와 북구에 거주하는 신중년 1인 가구와 저소득 독거노인 등을 대상으로 시행해오고 있다.

서비스 이용자 200명을 대상으로 시행한 만족도 조사에서 90% 이상이 AI 스피커 이용 만족도를 '매우 높다'라고 응답해 일상생활에서 이용자들에게 실질적인 도움을 주는 것으로 확인됐다.

특히, AI 서비스의 강점으로 꼽히는 '응급상황 대처'의 경우 2020년부터 2021년까지 총 29건의 응급상황에 즉각적으로 대응해 사고를 예방한 바 있다.

대구시도 최근 중·장년 취약계층 고독사 예방을 위해 클로바 케어콜을 활용한 'AI 자동안부 전화서비스 시범사업' 추진 MOU를 네이버와 체결하고, 3월부터 중·장년 취약 1인가구 100명 대상으로 시범사업을 실시한다고 밝혔다.

'AI 자동안부 전화 서비스'는 네이버가 개발한 '클로바 케어콜'을 이용해 추진되며 AI 상담원이 돌봄 대상자에게 주 1~2회 안부 전화를 해 식사, 수면, 외출, 복약 등의 안부와 간단한 질문을 통해 상태를 확인하고, 통화가 되지 않거나 이상자로 분류되면 2차로 담당 공무원이 다시 확인하는 방식이다.

무엇보다도 클로바 케어콜은 네이버가 자체 개발한 초대규모 AI '하이퍼클로바'가 적용돼, AI가 대상자의 안부를 확인하는 것을 넘어 말벗처럼 자유롭게 대화하며 정서적인 케어에도 도움을 주는 것이 특징이다.

작년 11월 시작된 베타테스트 결과, 어르신 사용자의 대부분이 서비스 지속 의향이 있다고 답변할 정도로 만족도가 높게 나타나고 있다고 대구시는 전했다.

서울시도 고독사 위험이 큰 중장년(50~60대) 1인가구의 외로움 관리와 사회적 고립 예방을 위한 'AI 생활관리서비스(가칭)'를 오는 4월 시작한다고 밝혔다.

AI가 주 1~2회 주기적으로 전화를 걸어 식사는 잘 하고 있는지, 잠은 잘 자는지 등 안부를 챙기고 운동, 독서 등 취미생활이나 바깥활동 같은 일상생활도 관리해준다. 소소한 대화를 나누는 말동무가 돼 외로움에 취약한 1인가구의 정서적인 안정도 돕는다.

서울시는 2월 24일부터 3월 14일까지 서비스 수행 민간사업자를 공모한다. 사업기간은 총 6개월이다.

그런데, 이들 지자체의 AI 기반 대화 서비스는 대부분 대기업 솔루션에 의존하고 있는 상황이다. 지자체 다수는 네이버의 클로바 케어콜을 도입했으며, AI 스피커를 이용한 서비스도 대형 통신사 제품인 경우가 대부분이다.

국내에서는 AI 기반 음성대화 솔루션을 개발·공급하는 기업들이 다수 있지만, 지자체들은 대기업 솔루션을 '편애'하고 있는 것이다.

통화에서 한 지자체 담당자는 "예산 없는 시범사업 단계이다 보니 중소기업보다는 대기업 위주로 사업이 추진되는 경향이 있다"라며 "예산이 투입되는 본 사업 때는 다양한 사업자들이 참여할 수 있도록 경쟁 입찰을 검토할 것"이라고 말했다. 다른 지자체도 "본 사업 공고 때 국내 AI 기업들이 관심을 갖고 참여해주길 바란다"고 전했다.

현재 포지큐브, 원더풀플랫폼, 셀바스AI, 마인드로직 등이 AI 기반 음성대화 솔루션을 개발, 공급하고 있는 것으로 알려져 있다. 이 중, 포지큐브의 '로비 리셉션' 솔루션은 부산 동래구의 '자동안부 전화서비스'에 채택돼 현재 활용되고 있기도 하다.

AI 업계에서는 관련 공공 사업이 대기업 독식으로 흘러가지 않도록 중소기업에게도 충분한 기회를 마련해, 국내 AI 산업의 조화로운 발전을 꾀해야 한다고 이야기하고 있다.

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