고객센터 효율 70% 증진
[정보통신신문=박남수기자] 스테이지파이브는 운영 중인 통신 플랫폼 핀다이렉트내 AI간편개통에 자연어 처리 등이 가능하도록 업그레이드해 고객센터 서비스의 질을 향상시켰다고 25일 밝혔다.
해당 AI간편개통 서비스는 번호이동 사전동의를 고객이 직접 해야하는 번거로운 절차를 자동으로 처리해주어 편의성을 확대했다. 이는 통신업계에서 전례 없었던 서비스이다. 본 서비스의 개발은 MVNO의 고객센터 수준을 끌어올려 고객들의 편의성을 강화 및 증진할 수 있는 방법을 고민한 데에서 시작됐다.
핀다이렉트 AI간편개통 서비스는 버튼 몇 번만으로도 개통관련 불편을 해결할 수 있도록 간소화한 UX/UI가 특징이다. 자연어로 입력해도 개통불가나 개통신청서 수정 후 직접 개통까지 완료될 수 있도록 개발돼 24시간 대응이 가능하다.
스테이지파이브는 해당 서비스를 타 통신사들도 쉽게 도입할 수 있도록 추진 중이다. AI간편개통 서비스가 확대된다면 그간 업계에 고질적인 문제로 지적돼 왔던 고객센터 품질 향상에 크게 기여할 수 있을 것이다.
스테이지파이브 관계자는 “AI간편개통 도입 전 상담원을 통해 많이 접수되었던 불편은 번호이동 개통 시 개통불가에 대한 점이었다”며, “구체적으로는 ‘개통 시 사전동의 오류 및 방법 문의’, ‘개통신청서 내 납부정보 변경문의’ 순이었다.”고 밝혔다. 이어 “상담원 연결하기 버튼을 누르고 한참을 기다려야 했던 업계 패러다임을 완전히 바꾸고자 해당 AI간편개통 서비스를 개발하고 업그레이드 하였다.”고 말했다.
스테이지파이브는 고객들이 체감 가능한 수준의 서비스 혁신을 위해 기술 기반 연구 및 도입 기조를 강화하고 있다. 경품 등 마케팅 의존비중이 높은 통신시장에서 출혈경쟁보다는 고도화된 통신 플랫폼을 통해 고객편의를 증진하는 전략방향을 세웠기 때문이다. 핀다이렉트 내 요금상품의 범위를 합리적인 Z요금제(무제한 요금제)부터 통신3사의 멤버십 혜택보다 더 많은 혜택을 제공하는 프라임요금제까지 다양하게 구성한 이유가 여기에 있다. 이를 통해 산업 전체의 성장을 견인하는 사업자로 나아가는 것이 스테이지파이브의 청사진이다.
2020년 9월에도 규제샌드박스 사업을 통해 업계 최초로 통신 가입 시 본인인증 수단으로 간편인증을 도입하는 등 그간 고착되어 있었던 통신 서비스 분야 고객 경험의 본질적인 혁신에 도전하고 있다. 또한, 다양한 세그먼트를 타겟으로 한 통신 디바이스를 기획 및 제작하고, 브랜디드 통신 플랫폼인 ‘핀다이렉트’를 선보이며 통신 내 여러 사업분야에서 두각을 나타내고 있다.
