이통 시장 지각변동…모바일 대전
번호이동성 원년…신규 가입자엔 '010' 식별번호

지난 1일부터 이동전화에 대한 번호이동성제도가 순차적으로 도입되고 있으며, 신규가입자들은 기존의 휴대폰 식별번호가 아닌 ‘010’번호로만 가입이 가능해졌다.
번호이동성제도가 적용되는 기존 가입자의 경우, 오는 6월30일까지는 SK텔레콤 고객만이 번호를 유지한 채 KTF나 LG텔레콤으로 옮겨갈 수 있다.
또 7월1일부터는 그 대상이 KTF고객으로 확대된다.
반면 LG텔레콤 고객은 2005년 1월이 돼야 번호이동성제도의 적용을 받는다.
이에 따라 번호이동성 제도를 앞두고 수성에 나선 SK텔레콤과 공격에 나서고 있는 KTF, LG텔레콤 간의 가입자 유치 경쟁이 갑신년 벽두의 이동통신 시장을 뜨겁게 달구고 있다.


SK텔레콤

역량 극대화·1위 '수성' 초점
'모바일 플래너' 맞춤서비스 도입

SK텔레콤이 번호이동성 제도 시행과 함께 역점을 두고 추진하는 마케팅 방향은 ‘고객중심적, 변화하는’마케팅이다.
‘번호이동성’제도가 단말기교체 부담감, 사업자간 요금격차의 축소, 통화품질 차이 등의 요인에도 불구하고 예측할 수 없는 시장의 변화에 대비하는 방법으로 고객 중심적인 사고가 가장 중요하다고 판단하고 있다.
즉, 기존의 사업자 중심적 사고에서 벗어나 고객 중심적으로 생각하고, 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공해 번호이동성 도입에 적극 대응, 고객중심경영의 환경을 정착해 국내 통신시장의 바람직한 발전방향을 제시할 계획이다.
이에 따라 지난해 10월13일 일부 단행한 조직개편은 마케팅 기획 기능과 영업 기능을 별도 본부로 분리해 고객 서비스 기능을 강화 할 수 있도록 했다.
또 변화에 대비한 준비를 하고 있다. 지난해 7월 발표한 고객중심의 고객참여 프로그램인 ‘스피드011레인보우 프로그램’이 바로 그것.
‘스피드011레인보우 프로그램’은 이동통신 업계 최초로 고객 서비스를 핵심상품 요소화해 이동전화 마케팅의 새로운 지평을 열고, 이동통신 시장에서의 고객중심경영 환경의 정착과 질적 경쟁체제로의 패러다임 변화 선도에 기여할 것으로 기대하고 있다.
SK텔레콤의 고객서비스 강화 전략의 하나인 ‘레인보우 프로그램’은 ‘참여’와 ‘권리향상’이라는 고객들의 변화코드를 수용한 고객 중심의 변화 프로그램을 통해, 고객중심적으로 생각하고 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하겠다는 약속의 상징으로 향후 SK텔레콤의 고객 서비스 프로그램을 포괄하는 브랜드로도 활용할 계획이다.
이중 ‘아름다운 통화’는 고객과 SK텔레콤이 함께 하는 기부 프로그램이다.
기분 좋은 통화 후 아름다운 통화 서비스에 접속해 기부에 참여하면 100원이 적립되고 SK텔레콤도 동일한 금액을 적립해 아름다운 재단에 기부하게 되며, 고객의 기부 사실을 기분 좋은 통화 상대방에게도 SMS로 알려준다.
이는 고객의 사회참여 요구를 반영해 고객과 함께하는 사회참여를 통해 고객의 만족도를 제고하기 위한 프로그램이다.
또 ‘모바일 플래너’는 고객의 이용패턴과 라이프 스타일에 맞는 요금제를 찾아주고 각종 멤버십 및 부가 정보를 제공하는 고객 맞춤형 서비스 제안 시스템이며, ‘해피 메시지’는 고객 접점의 업무 처리에 대한 고객의 만족 여부 조사 시스템, 업무 처리 후 즉각적인 메시지를 발송해 업무처리내용을 알리고 만족여부를 조사해 고객신뢰도를 제고한다.
SK텔레콤의 두 번째 고객서비스 강화 전략인 ‘Lock-In 프로그램’은 보상 기변행사의 시행 및 콜플러스 제도 강화 등의 고객에 대한 케어(Care)활동 등 다양한 고객 Lock-in전략 수립 시행을 통해 효과적으로 대응할 계획이다.
SK텔레콤은 또 번호이동성에 대비해 올해 마케팅 비용 수준을 올릴 방침이다.
이는 번호이동성 초기에 효과적인 커뮤니케이션 및 고객 로열티 증대를 위한 상품력 개선으로 위한 소폭의 마케팅 비용 증가가 예상되기 때문이다.
그러나 이런 비용이 구조화되지 않는 방향으로 진행할 예정이며, 보조금 규제가 강력하게 될 것이므로 마케팅 비용의 대폭 상승은 없을 것으로 판단하고 있다.


KTF

요금·품질 등 고객만족 총력
'굿타임 경영' 기반 주도권 확보

KTF는 번호이동성에 대비한 전략으로 기본 경쟁력강화를 통해 차별화된 서비스를 제공한다는 방침이다.
이는 기존에 실시하던 ‘굿타임 경영’의 고객중심 CS와 통화품질 개선 등을 통해 KTF에 대한 로열티를 증대시키고, 나아가 번호이동성 등 시장에서의 우위를 확보한다는 전략이다.
KTF는 번호이동성이 도입되면 그간 식별번호 위주의 경쟁구도는 사라지고 본원적 경쟁구도가 자리잡을 것으로 보고 있다.
고객은 사업자 선택시 요금, 통화품질, 단말기, CS와 같은 이동통신 서비스의 본질적인 속성을 고려한다는 것이다.
이에 따라 KTF는 경쟁사와의 경쟁과 대응보다는 본질적인 경쟁력을 강화하는 방향으로 전사적인 역량을 집중할 계획이다.
회사 내부의 질적 체질변화는 지속적으로 추진해 나가고, 그간 시장점유율 중시의 경쟁에서 고객중심주의로 전환하고, 업무 프로세스와 조직문화를 고객중심으로 최적화하는 활동을 전개하고 있다.
특히 경쟁사와의 직접적인 대응보다는 번호이동성이라는 새로운 시장 패러다임에 맞는 차별화된 혜택 제공에 중점을 두고 서비스를 제공할 방침이다.
또 시장에서는 고객에게 최고의 경험을 제공하는 KTF가 되기 위해 ‘굿타임 경영’을 기반으로 한 경쟁력 강화를 통해 번호이동성 뿐 아니라 향후 시장에서의 주도권을 확보한다는 청사진을 갖고 있다.
KTF는 경제적인 요금과 최고 수준의 통화품질, 다양한 혜택의 멤버쉽 서비스, 첨단을 달리는 무선 인터넷 등 모든 면에서 우수한 서비스를 제공한다는 방침이다.
이밖에 KTF는 번호이동성 제도 자체의 홍보에도 역량을 기울인다는 계획이다.
이는 번호이동성의 편익 및 이용방법 등을 고객이 알기 쉽게 이해시키는 것도 번호이동성 활성화의 중요한 요인이라는 판단에서이다.
다양한 홍보채널과 방법을 통해 번호이동성 제도를 활성화 시키고 나아가 KTF를 선택할 수 있도록 한다는 것이다.
KTF는 한편 기업의 투명경영을 부각시켜 고객의 신뢰로 연결시킨다는 전략이다.
KTF가 추진하는 서비스는 크게 고객접점개선, 고객혜택강화, 품질경영, 고객참여 등으로 구분된다.
고객접점서비스는 평일 24시간 고객응대서비스로 지난해 9월부터 시행해 왔다.
또 고객혜택강화서비스의 일환으로 고객의 단말기 분실, 고장에 대한 부담을 경감시키기 위해 지난해 11월부터 ‘굿타임 단말기 보험지원 서비스’를 시행해 초기 1~3개월 보험료를 무료로 지원하고 있다.
이와 함께 우수고객을 대상으로 단말기 분실, 고장고객에게 직원이 직접 찾아가서 문제를 해결해 주는 ‘찾아가는 서비스’를 전개하고 있다.
품질경영서비스는 통화품질에 대한 상시 모니터링을 시행해 최고의 통화품질을 제공하는 서비스이다.
일환으로 지난해 9월부터 ‘통화품질 책임 보장서비스’를 도입해 24시간 고객응대 서비스를 도입, 고객의 통화품질 불만이 접수되면 24시간내에 응대하고, 굿타임 서프터즈 111명이 즉각적인 현장 실사 및 조치결과를 안내하고 있다.
고객참여 서비스로 지난해 초부터 신규서비스 런칭 전 고객의 검증을 받는 대학생 위주의 ‘모바일 퓨처리스트’를 운영하고 있으며, 같은 해 9월부터는 KTF 홈페이지내 제안코너를 신설, 고객의 아이디어를 제안받아 우수 아이디어에 대한 시상 및 사업화하는 제도를 시행하고 있다.
특히 10월부터는 고객접점인 콜센터 및 대리점에 대한 고객평가수집제도를 신설해 다양한 고객평가를 마케팅 활동 전반에 반영하고 있다.

LG텔레콤

업계 유일 '찾아가는 서비스' 구현
고객불만 관리제·뱅크온 선봬

LG텔레콤은 ‘고객사랑경영’에 입각해 고객이 원하는 서비스를 제공하는 실체적 서비스 제공 회사로 탈바꿈, 번호이동성시장에서 경쟁사에 대응해 간다는 방침이다.
기본적으로 지난 1일부터 순차적으로 시행되고 있는 번호이동성 제도를 고객들에게 최대한 널리 알려, 고객이 합리적으로 선택할 수 있는 기회를 제공하고, 시행 초기에 많은 가입을 유도한다는 전략이다.
번호이동성시장 아래서 성공전략으로 LG텔레콤은 우선 ▲고객과의 약속을 정직하게 지키는 믿을 수 있는 회사 ▲모든 고객을 VIP로 대접하고 불만을 철저히 해결하는 회사 ▲실속있는 서비스와 요금제를 제공하는 합리적인 회사가 되겠다는 ‘고객사랑경영’의 3대 약속을 모든 임직원 사고와 행동의 근본으로 삼고 있다.
특히 LG텔레콤은 ‘고객사랑경영’의 가장 기본사항인 ▲확실한 통화품질 ▲고객서비스 ▲경쟁력있는 요금 ▲단순/탄력적인 요금제 ▲폭넓은 멤버십 혜택 ▲광고, 단말기 등의 부분에서 고객의 욕구에 적극 부응하는 이동통신 사업자가 되기위해 지속적인 노력을 기울여 나갈 방침이다.
LG텔레콤은 우수한 통화품질이야말로 번호이동성시장에서 고객의 선택을 좌우할 수 있는 기본 경쟁력임을 인식하고, 실질적인 통화품질 개선을 통해 경쟁사 대비 우월한 통화품질을 확보한다는 방침이다.
이를 위해 번호이동성 실시를 위한 전산 및 네트워크(CAPEX)에 당초 4100억원을 투자할 계획이었으나, 번호이동성 대비 통화품질개선을 위해 올해 예산 중 700억원을 조기집행해 총 4800억 가량을 집행할 계획이다.
특히 총 900여명으로 구성된 통화품질 점검단을 구성, 서울 등 대도시의 지하공간 통화품질을 점검하고 있으며 오는 2월까지 지하 통화품질 개선을 위해 2000억원을 투입할 계획이기도 하다.
최근에는 업계 유일의 찾아가는 서비스인 ‘엔젤서비스’를 선보여서 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
엔젤서비스는 휴대폰 불량/고장시 VIP 엔젤 도우미가 고객을 직접 방문, 임대폰을 무상으로 대여해주고 기존 휴대폰은 A/S센터까지 수리 대행해 주는 고객편의를 위해 개발한 제도이다.
이와 함께 철저한 고객관리를 위해 고객불만에 따라 책임부서에 패널티를 부여하는 등 ‘고객불만 총량관리제’를 도입, 고객서비스 강화에도 심혈을 기울이고 있다.
한편 LG텔레콤은 번호이동성에 대비해 차별화된 서비스를 통한 신규가입자를 유치한다는 전략하에 국민은행, 기업은행과 제휴, 업계 최초의 칩기반 모바일뱅킹서비스인 ‘뱅크온’을 선보인 바 있다.
뱅크온은 금융 전용칩이 내장된 전용단말기 하나로 계좌조회, 이체, 출금 및 수표조회 등의 기본서비스는 물론 교통카드 기능까지도 한번에 제공하는 서비스로서, 뱅크온 서비스 기능의 업그레이드와 함께 제휴은행도 점진적으로 확대해 나갈 계획이다.
현재 뱅크온은 이용고객들의 지속적인 증가에 힘입어 지난 해 11월말에는 23만명에 이르는 가입자를 유치했다.
이밖에 LG텔레콤은 번호이동성제도를 철저하게 고객관점에서, 고객위주의 편리한 서비스로 정착시키기 위해 번호이동성 관련 세부 운영규정들이 고객의 입장에서 운용될 수 있도록하기 위한 다양한 노력들을 기울여 나가고 있다.