그 세월만큼이나 양적 성장을 거듭하고 있다.
이미 인터넷쇼핑몰 수는 3,000여개를 넘어서고 있고, 전체매출도 백화점 매출을 넘어서는 등 그 성장세가 놀라운 따름이다.
이는 인터넷구매로 알뜰 쇼핑을 하고자 하는 고객이 늘고, 여기에 부응하려는 인터넷쇼핑몰들이 늘었기 때문이다. 그야말로 인터넷쇼핑몰의 기세가 하늘을 찌르고 있고, 온라인유통은 TV홈쇼핑과 함께 대표적인 유통채널로 자리를 잡았다.
그러나 인터넷쇼핑 시장은 외형적 성장에 비해 질적 성장이 더딘 것이 사실이다.
인터넷쇼핑몰은 초창기부터 현재까지 무조건 저렴하고 간편한 서비스만을 추구해 고객들을 유인했다. 즉 고객들의 오프라인 구매행위를 단순히 온라인으로 옮긴 것에 불과했다.
고객의 편리함보다는 구매수단의 편리함에만 초점을 맞췄던 것이다.
사정이 이러다 보니 소위 10개 내외의 인터넷쇼핑몰이 80%의 수익을 차지하고 나머지 수백개 인터넷쇼핑몰이 나머지 20%를 가지고 싸우는 8대 2의 구조가 정착됐다.
또한 인터넷쇼핑몰을 믿지 못하는 소비자들은 믿을 수 있는 인터넷쇼핑몰을 찾아 이곳 저곳을 떠돌면서 물건을 구입하는 사례가 빈번하고 있다.
그러나 반가운 것은 그 동안 질적 성장보다는 회원 확보 등 외적인 성장에 치중했던 인터넷쇼핑몰업체들이 최근 소비자 보호대책과 혁신적 마케팅 전략을 잇따라 도입하고 있다는 점이다.
이에 인터넷쇼핑몰 업계에서 초창기부터 성숙기까지 경험한 필자가 제시하는 다음의 4가지 방안을 인터넷쇼핑몰 비지니스에 적용한다면 현재의 위기상황을 진화의 기회로 삼을 수 있을 것으로 판단된다.
첫번째 확장성이다. 즉, 경매, 쇼핑, 공동구매, 콘텐츠와 함께 공존하는 사이트가 인터넷쇼핑몰의 확장된 모형이라고 볼 수 있다.
이는 과거 쇼핑몰들에서 보듯 MD나 CM 들이 물건을 소싱해 판매하는 것 이외에 고객이 셀러가 되어 원하는 물건을 판매하는 것을 병행하는 것을 말한다.
두번째 고객중심 사고이다. 필자가 99년 미국의 온라인서점 아마존과 제휴할 당시 아마존은 단순한 온라인서점이 아닌 고객관리 회사라는 인상을 받았다.
고객이 구매한 도서의 리스트 관리를 통해 고객 이력에 맞는 가전, CD 등 고객이 원하는 리스트를 제공해 구매하도록 했다.
세번째 소비자 보호대책의 도입이다. 급변하는 시장상황에 대응할 수 있는 것으로, 소비자 보호대책 방안으로는 △결제 암호화 △에스크로(Escrow) 서비스 △공인인증서 사용 의무화 등을 꼽을 수 있다.
네번째 아웃소싱의 도입이다. 이제 인터넷쇼핑몰도 핵심 경쟁력 부문을 제외한 지엽적인 작업은 아웃소싱을 해야 할 것이다.
최대 이윤을 위해 핵심기술은 보유하되 새로운 e상업시대를 맞아 배송, 콜센터 등은 전문기업에 아웃소싱해야 하는 것이다.
위의 방안들을 토대로 전자상거래 종사자들은 인터넷쇼핑몰을 발전시키는 계기를 만들어야 한다.
오늘날 버블이 꺼지고 나서 시장에서 성공한 기업들의 생존 전략에는 양이 아닌 질에 집중하고자 하는 노력이 숨어있음을 간과해서는 안된다.
무조건 저렴하고 간편한 서비스만을 추구해 고객들을 유인하는 시대는 이제 갔다.
이제 고객의 눈높이가 달라졌다. 고객을 잡으려면 끊임없이 진화해야 한다는 것이 전자상거래 종사자들의 목소리이다.
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