제네시스, 서비스 조직 대상 설문
대부분의 고객서비스 조직은 3년 안에 콜센터에 IP 텔레포니를 도입하기 위해 대규모의 투자를 할 준비가 돼있지만, 이는 어디까지나 현재 사용중인 소프트웨어나 텔레포니 장비를 활용할 수 있을 때에만 그러한 것으로 나타났다.
알카텔의 독립적 자회사인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(www.genesyslab.co.kr 한국지사장 위재훈)는 전세계 20개국, 500개 컨택센터의 기술 담당자를 대상으로 전화 및 온라인 인터뷰 조사한 결과 "IP 텔레포니가 추진력을 얻고 있는 것은 분명하지만, 고객 서비스 조직의 요구 사항은 기업 전체의 입장과는 매우 다르다. 고객 서비스 조직에 있어서 가장 중요한 사안은 '만약 IP 텔레포니를 도입한다면'이 아니라 '어떻게 IP 텔레포니를 적용하는가'의 문제다"라고 밝혔다.
서베이 대상은 소형의 고객 서비스 조직(상담원석 5개의 싱글 사이트)에서부터 300개 사이트에 걸쳐 3만명의 상담원석을 갖춘 대형 컨택센터까지 폭 넓은 범위에서 이뤄졌다.
이번 서베이의 응답자들은 SIP(Session Initiation Protocol) 및 개방형 IP 표준을 훨씬 선호하는 것으로 나타났는데, SIP 및 개방형 IP 표준이 비독자적인 솔루션으로 마이그레이션하는 동안 기존의 투자분을 활용할 수 있도록 해주기 때문이다.
또한 개방형 IP는 핵심 비즈니스 애플리케이션과 데이터베이스, 텔레포니 장비들 간에 진행중인 상호운영성을 제공한다는 점 때문에 가장 긍정적으로 고려되고 있다.
대부분의 응답자들은 컨택센터가 보유한 인프라 구성 요소와 복수의 벤더가 제공하는 애플리케이션에 대한 기존 투자분을 활용할 수 있다는 점에서 개방형 IP의 이점을 확실하게 인식하고 있었다.
또 응답자의 3/4 이상이 현재는 계획하고 있지 않은 고객 인터랙션 애플리케이션이나 기술을 향후 3년 안에 도입하거나 지원할 것으로 기대하고 있다.
컨택센터에 있어서 IP 텔레포니로의 전환은 빠르게 진행중이다. 대부분이 일부 컨택센터만 우선적으로 도입할 것이라고 밝혔으나, 60%의 응답자는 향후 1년 안에 최소 1개의 컨택센터에 IP 텔레포니를 도입하고 82%는 2년 안에 도입할 계획이라고 밝혔다.
대부분의 조직은 현존하는 인프라를 들어내고 교체하는 접근법 보다는 지속적으로 기존의 인프라를 사용하면서 특정 기간 동안은 전통적인 서킷 스위치 기반의 텔레포니와 IP 패킷 스위칭 텔레포니를 혼합해서 사용할 계획인 것으로 나타났다.
지역적으로 볼 때 미국은 IP 텔레포니의 적용 속도가 가장 늦은 지역으로 나타났다. 25%의 응답자가 이미 IP텔레포니를 적용하고 있다고 응답한 아시아태평양 지역이 19%인 EMEA 지역과 15%인 아메리카 지역에 앞서, 이러한 경향을 주도하고 있는 것으로 조사됐다.
응답자 중 한 고객센터 장은 "IP로의 전환은 우리에게 있어서 단순 IT 이슈 이상의 것이다. 왜냐하면 우리에게 컨택센터는 비즈니스의 핵심이기 때문이다"고 말했다.
