초고속인터넷 민원건수가 이동통신을 추월한 것으로 나타났다.
정보통신부 고객만족센터(CS센터)에 2007년 한 해 동안 접수·처리된 ‘2007년 통신민원 동향’을 발표했다.
통신위원회는 통신민원을 통해 드러난 이용자 불만사항을 적극적으로 개선하고자 통신민원 동향을 매월 분석·발표하고, 이를 토대로 관련 업무 개선 조칟사업자 가이드라인 마련·사실조사 등 이용자보호 조치를 추진해 왔으며, 이번에 한 해 동안의 민원 통계 및 동향을 종합 정리·분석한 내용을 발표한 것이다.
□2007년 통신민원 동향 개요
2007년 한해 동안 정보통신부 CS센터에 접수된 민원은 정부민원(789건)과
사업자민원(4만2069건)을 합해 총 4만2858건으로 2006년(3만6431건) 보다 17.6%(6427건) 증가했다.
월별 민원
현황을 보면 상반기에는 증가와 감소를 반복했던 반면, 하반기에는 전반적으로는 감소하는 모습을 보였다.
통신서비스별로는 이동전화 분야가
1.4% 감소한 반면 유선전화와 초고속인터넷 분야의 민원은 각각 69.9%, 63.8% 증가한 것으로 확인됐다.
특히 초고속인터넷 민원은
6888건이 증가해 전체 건수에서 이동전화를 추월, 최다 민원건수를 기록하는 등 2007년 민원증가의 주된 원인이 됐다.
초고속인터넷
분야의 민원 증가는 초고속인터넷시장이 포화되고 IPTV 도입 등으로 사업자의 마케팅 경쟁이 치열해 짐에 따라 보다 좋은 조건을 제시하는 사업자로
이동하는 과정에서 중도해지와 관련한 민원이 크게 증가해 나타난 것으로 분석된다.
그러나, 지난 5월 이후 초고속인터넷 해지관련 제도개선과
해지 위약금 가이드라인을 마련하는 등 이용자보호를 위한 노력을 기울인 결과 2007년 하반기부터는 점차 감소세를 보였다.
유선전화 분야의
민원 증가는 부가서비스 이용요금의 회수대행 과정에서 부당요금과 관련한 민원이 많이 발생한 데 따른 것으로 나타났다.
□사업자별 민원 발생 현황
통신사업자별 민원현황을 보면 이동전화 분야는 SKT 민원이 가장 많았다.
이어서 KTF, LGT,
KT-PCS 등의 순으로 나타났으나, 가입자 수를 기준으로 사업자를 상대적으로 비교한 민원발생지수는 KTF별정과 LGT별정이 각각 4.8과
4.0으로 높게 나타났다.
유선전화 분야는 KT, 온세통신, 하나로텔레콤 순으로 민원이 많았으나 민원발생지수는 온세통신이 27.1로 가장
높았다.
LG데이콤과 하나로텔레콤이 각각 3.2와 2.7로 뒤를 이었다.
초고속인터넷 분야는 하나로텔레콤, LG파워콤, SO,
KT 등의 순으로 민원이 많았으나, 민원발생지수는 드림라인이 90.2로 가장 높았고 LG데이콤 2.9, LG파워콤 2.2등의 순으로 확인되었다.
한편, 주요 통신서비스별 민원발생지수 분석에서 나타난 공통적인 현상은 가입자가 많은 선발 사업자의 민원발생지수는 낮게 나타난 반면,
가입자가 적은 후발사업자의 민원발생지수는 높게 나타났다.
□유형별 민원 현황
주요 통신서비스 이용단계별 민원현황을 보면 이동전화는 이용단계의 소액결제 부당요금 민원, 유선전화는 이용단계의
정보이용료 관련 부당요금 민원, 초고속인터넷은 해지단계의 위약금으로 인한 부당요금 민원이 각각 많은 것으로 나타났다.
이동전화를 이용한
소액결제는 부가서비스 이용과정에서 무료서비스인 것처럼 광고한 후 소액결제를 유도하거나, 해지를 어렵게 해 피해를 유발한 경우가 많았고,
유선전화는 부가서비스 이용요금의 회수대행 과정에서 부당요금과 관련한 민원이 많이 발생했다.
□통신피해 신고
통신서비스 이용에 따른 피해 예방을 위해서는 이용계약 체결 전에 이용약관을 주의 깊게 살피고, 부가서비스 이용
시에는 이용요금과 해지시 위약금 관련 내용을 꼼꼼하게 확인하고 자필 서명한 이용계약서를 보관하는 것이 중요하다.
또한, 통신서비스 관련
피해가 확인되면 해당사업자 고객센터에 피해내용을 신고해 부당행위 중지 및 환불 등의 처리를 요구하고 원만한 해결이 이뤄지지 않을 경우 정보통신부
CS센터(전화1335)에 신고하면 도움을 받을 수 있다.
아울러 앞으로도 통신위원회는 통신민원 동향 분석을 통해 이용자 주의가 필요하거나
제도개선 등이 필요한 사항에 대해 민원예보, 사업자 가이드라인, 사실조사 실시를 통한 시정 등 이용자보호 조치를 확대해 나가겠다고 밝혔다.
2007년 통신민원동향, 2007년 통신민원 통계 자료, 2007.12월 통신민원동향은 누구나 볼 수 있도록 통신위원회 인터넷사이트(www.kcc.go.kr)의 '공지사항' 란에 전문을 공개한다.
