올해 기대되는 CTI 분야 중요한 이슈로는 ▲아웃바운드(PDS) 시스템 도입(57%) ▲IP기반 콜센터 시대 도래(46%) ▲멀티채널컨택센터 도입 활발(30%) ▲CTI 업체들 해외 진출(24%) ▲CTI기업과 CRM 기업간 협력 강화(21%) ▲음성인식 및 합성 기술 도입 활발(18%) 등 순으로 분석됐다.
지난해 CTI 분야에서 가장 중요한 이슈로는 ▲아웃바운드(PDS) 시스템 도입(58%) ▲제2금융권(화재, 보험사)콜센터 시장 부상(42%) ▲CTI 업체들 해외 진출(36%) ▲CTI기업과 CRM기업간 협력 강화(31%) ▲CTI 업체들 부익부 빈익빈 현상으로 업계 자체 정화(27%) ▲IP기반 콜센터 시대 도래(27%) 등 순이었다.
로커스 ECS (기업통신솔루션) 사업본부 김용수 상무는 "94년도 국내에 처음 소개된 콜센터 산업은 최근 아웃바운드 콜센터, 멀티채널컨택센터 등 기술적 발전을 거듭하면서 제2의 르네상스를 맞이하고 있다"며 "올해에는 아웃바운드 콜센터 뿐 아니라 IP기반 콜센터 구축과 멀티채널컨택센터로의 확장이 활발할 것으로 예상된다"고 말했다.
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