일단 좋은 고객에 대한 정의가 필요하다. 좋은 고객은 진지하게, 장기적 또는 지속적인 관계에 흥미를 가지고 있는 사람이다. 또 구입·사용하려고 하는 상품과 서비스에 대해 정당한 가격을 기꺼이 지불하고자 하지만 배달 등과 관련해서는 합당한 수준의 서비스를 기대하며 평가를 하는 사람들이다.
그런데 불행하게도 많은 고객들은 좋은 고객이 될 수 없거나 좋은 고객이 아니다. 그들은 지속적인 관계에 대한 진지함이나 관심이 없으며 자신들에게만 유익한 거래를 하려고 하는 경향이 강하다. 그렇기 때문에 그들은 상당수가 책정된 가격을 지불하고자 하지를 않고 그 가격의 합리성에 이문을 가지거나 또다른 서비스를 요구한다.
모든 고객들이 회사나 기업이 잘 하는 부분을 올바르게 평가하는 것은 아니다. 물량위주의 판매전략을 수립해 시행하는 기업들의 경우는 모든 고객들에게 많은 것을 제공해주려고 노력하다 경우에 따라서는 이행할 수 없는 약속을 함으로써 불가피한 문제에 봉착하기도 한다.
어떤 기업은 분명한 마케팅 전략이 없이 많이 팔고자 하다가 모든 고객을 좋은 고객이라고 판단해 그들의 주문을 좋은 주문으로 여기다가 어려운 문제에 빠지기도 한다.
왜냐하면 고객들에게 자신들이 해결 할 수 없는 약속까지 하며 고객의 입장과 요구에 손을 들어주기 때문이다.
좋은 고객들은 사실 기업의 입장에서 보면, 비판적인 전략수립의 원천임을 기업은 알아야 한다. 그들은 기업에게 기업이 잘 할 수 있는 알을 해달라고 요구를 하며 기업의 전략과 같은 방향에서 요구사항을 해결하라고 요구를 한다. 그들은 또 기업의 독특한 차별적인 경쟁력을 유지하고 개발하라고 요구도 한다.
결론적으로 기업이 명확한 마케팅전략을 가지고 있지 못하다면 모든 고객이 좋은 고객으로 보이지만, 명확한 마케팅 전략을 가지고 고객을 본다면 좋은 고객과 좋지 않은 고객을 구별 할 수가 있다.
좋은 고객을 선택 할 줄 아는 기업은 고객을 위해서 선택된 차별화 서비스를 제공하려고 한다.
사실 기업은 좋은 고객의 비판에 귀를 기울여 그들이 기업에게 원하는 경쟁력이 무엇인지를 알아내어 유지시키고 개발을 한다.
우리나라의 유명한 패션 디자이너의 경우, 자신이 만들어낸 옷을 판매하면서 모든 고객을 좋은 고객으로 보지 않는 것은 하나의 사례가 될 수 있다.
그 디자이너의 옷은 사실 3년전 옷의 디자인이나 5년전 그가 디자인한 옷이나 거의 같은 수준의 유사한 디자인이다. 그러나 그는 당대의 최고 배우나 모델에게 옷을 입혀 선보이며 선택된 좋은 고객(자기가 판단을 해서)에게만 알리고 판매를 하면서 그 고객들의 요구에 충실함으로써 상품성을 유지하고 있으며, 그것을 마케팅 전략으로 쓰고 있다. 그러니까 좋은 고객을 향한 차별성으로 고객을 섬기고 있으며, 그것을 경쟁력으로 구축하고 있는 것이다.
그런데 우리 주변에서 고객이면 다 좋은 고객으로 인식해 성공에서 멀어지는 경우를 많이 보게 되어 안타까울 때가 많다.
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