이 말을 깊이 음미해 보지 않더라도 우리는 고객만족경영이 중요하다는 뜻이 있음을 알 것이다. 이는 다시 말해 고객제일주의의 실천방법을 말하는 것으로 고객만족경영에 대한 중요성을 이야기하는 것이다.
고객만족경영은 사실 1980년대 미국에서 탄생을 했다. 그 계기는 품질관리로 세계시장을 석권하고 있었던 일본기업에 대항을 하기 위해서 '미국기업은 어떻게 살아남아 경쟁에 승리를 할 수 있을까'라는 과제를 놓고 연구를 한데서 출발을 하였다.
미국이 만일 세계시장을 지속적으로 주도하는 경제의 초일류국가로 계속 독주를 하였다면 미국에서 고객만족경영은 아마 생겨나지 않았을 지도 모른다. 일본의 품질관리에 이기기 위해서는 고객만족을 추구해야 한다는 것이 미국의 생각이었던 것이다.
그러나 고객만족경영이 대두된 이유는 두가지로 생각을 해 볼 수 있는데, 첫번째는 경쟁이 심해지면서 하드웨어면에서의 차별성을 갖기가 어려워진 기업들이 고객만족에 눈을 돌리게 되었기 때문이다.
그러니까 품질의 유사성이 증가하고 경쟁사의 모방이 빈번해 짐에 따라 제품상의 우위를 오래 지속하기가 어려워지자 기업들은 애프터서비스, 사용교육, 환불, 배달, 설치, 금융, 신모델로의 교체지원 등 소프트웨어쪽에 관심이 증가하였기 때문이다.
다른 하나의 이유는 기업들이 스스로 고객만족 결과의 중요성을 인식하게 되었기 때문이다. 고객이 만족을 느꼈을 경우 계속 재구매를 하는 단골고객이 되면서, 또한 다른 사람에게 좋은 평판을 전달하고 구매를 권유한다는 사실과 그들은 기업에게도 귀중한 정보를 제공하는 정보원천의 역할을 하는 경우도 많이 있다는 생각을 하여 이 때의 구전효과는 특히 제품에 대한 평가과정에서 결정적인 중요성을 지니는 인적정보의 원천이 된다는 사실을 기업 스스로가 느꼈기 때문이라고 본다.
과거에도 '소비자만족' 또는 '고객만족'이라는 개념은 존재했지만, 현실은 '기업만족' 우선의 경영을 해 왔다. 그러나 현재와 같이 시장이 성숙화되고 경쟁이 격화되면서 고객만족이 겉치레만으로 끝나서는 존립을 할 수 없게 되었다. 그래서 기업들은 실질적인 고객만족을 추구하게 된 것이다.
고객만족경영은 기업의 존재목적이 기업의 이윤을 위한 것이 아니라 고객을 위한 것으로 규정을 하고 고객만족을 계속 조직적으로 창출해 내는 경영방식으로 종전의 마케팅 차원에서 탈피를 한 것이다.
따라서 기업들은 경영의 중심지표도 투자수익률, 시장점유율에서 고객만족지표로 바꾸고 있는 것이다. 이를 위해서 기업들은 업무처리의 프로세스도 고객만족위주로 혁신해야 되며, 조직구조도 고객지향적으로 개편을 해야한다.
그러니까 기업이익을 우선으로 하는 경영조직은 최고경영자를 중심으로 피라미드형이지만 고객만족을 우선으로 하는 조직은 역피라미드형이 되어야 한다.
중요한 것은 고객만족이므로 고객이 최상층에 있고, 다음으로 중요한 것은 제일선에서 고객과 접촉하는 일선 종업원인 것이다. 그 다음으로 현장관리자층, 중간관리자층, 최고경영자층 순으로 배열이 되어야 하는 것이다.
그러나 더욱 중요한 것은 경영자와 관리자가 강력한 추진의지와 측정결과에 지대한 관심을 가지고 진두에 서서 추진해야 하는 점이다.
또하나 첨부해서 말하면 고객만족에 우선하여 사원만족이 되어야 함이다. 고객이 발을 돌리는 이유 중에는 고객에 대한 사내 종업원의 무관심이 68%를 차지한다는 조사결과를 보더라도 사원만족의 중요성도 간과해서는 안되는 것이다. 그래야만 고객만족경영의 목적을 달성 할 수 있는 것이다.
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