한국 알카텔-루슨트(대표 신원열)는 지난 지난달 호주 멜번에서 개최된 ‘2011 G-포스 컨퍼런스’에서 모바일 환경에서의 고객 서비스 향상을 도모하는 혁신적인 고객 참여 전략을 발표했다고 5일 밝혔다.
알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 영향력 있는 멀티-채널로 급부상하고 있는 스마트폰의 이점을 극대화할 수 있도록 설계된 전략이다.
고객 참여의 향상을 위한 새로운 모델을 제시함으로써 기업의 커뮤니케이션 방식을 기존의 단순한 트랜잭션 위주의 애플리케이션에서 모바일 상의 대화로 한 차원 발전시키는데 중점을 뒀다.
이를 통해 기업은 백-오피스 및 지사를 포함, 기업 전반에 걸쳐 컨택센터 상담원과 고객 관리 자원을 지능적으로 연결함으로써, 고객과의 대화에 모바일 고객서비스 애플리케이션을 활용할 수 있다.
현재 많은 기업들은 금융, 유통 및 관광 업종 등에 적용 가능한 고객 모바일 서비스 애플리케이션을 선보이고 있으나, 기존의 고객 서비스 전략 및 컨택센터 기술 플랫폼과 원활한 통합이 이뤄지지 않는 경우가 허다하다.
이는 모바일 서비스를 이용하는 고객들이 추가로 상담원과 통화하고 싶을 때 연결할 수 없거나 지루한 대기 시간을 감당해야 하는 등의 문제를 야기 시킬 수 있으며, 사전 연락, 개인 맞춤형 애플리케이션 및 위치 기반 서비스를 통해 고객의 참여도를 높이는 과정에서 스마트폰의 역량을 십분 활용하는데 장애물이 되기도 한다.
이번 알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 △컨택 미(Contact Me) △커넥트 미(Connect Me) △노우 미(Know Me) 기능을 통해 기업이 다양한 고객 접점에서 서비스에 대한 고객 만족도를 향상 시킬 수 있도록 지원한다.
