제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭)는 국민권익위원회가 운영하는 ‘110정부민원안내콜센터’에 SNS기반 CRM서비스인 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트’ 솔루션을 제공했다고 9일 밝혔다.
이 솔루션은 기존 음성 채널 외에 페이스북, 트위터와 같은 소셜미디어로부터 유입되는 고객의 메시지를 수집하고 분석한 뒤, 응대 가능한 상담원에게 자동 분배해 실시간 응대를 구현한다.
특히 이 솔루션은 트위터의 트윗, 페이스북의 원문과 코멘트, 포럼의 글 등을 수집하고 분석하는 도구를 제공해 사전 정의된 비즈니스 룰에 따라 고객의 메시지를 최적의 상담원에게 라우팅해 주는 것이 특징이다.
또한 전담 상담원이 아닌 일반 콜을 받는 상담원에게 호 트래픽에 따라 자동으로 SNS와 호를 적절히 나누어 분배하는 기능을 제공해 효율적으로 양질의 고객 서비스를 지원할 수 있다.
현재 110콜센터는 국민권익위원회를 포함하여 종로와 서대문 지역에 행정안전부, 식품의약품안전청, 국가보훈처, 통계청의 총 5개 부처 컨택센터를 운영하고 있으며, 하루 평균 약 9000건의 인바운드 콜을 처리하고 있다.
이번 소셜 인게이지먼트 솔루션을 구축함에 따라 기존에 1명의 관리자가 매뉴얼에 따라 수동적으로 관리했던 종래의 SNS 운영 방식에서 벗어나, 다양한 소셜미디어 채널 상에서 실시간 양방향 커뮤니케이션이 가능해져 고객의 접근성을 개선시킬 수 있게 됐다.
향후 고객 메시지의 대응에서 한 단계 발전해, 고객 메시지를 데이터로 축적하고 통계로 활용할 수 있는 자동화된 SNS분석 솔루션으로 확장시키겠다는 계획이다.
