LG전자(대표 구자홍)는 올해 관공서로는 처음으로 국민연금관리공단에 CTI 시스템을 구축하는 등 LG카드, 비씨카드, 국세청, 교보자동차보험 등 주요 관공서 및 금융기관 20여 업체에 CTI 시스템을 공급, 무난히 1위를 차지할 수 있을 것으로 기대했다.
특히 국민연금관리공단에 지난해 시범센터를 구축, 운영한데 이어 올해 서울, 대전, 대구, 광주, 제주, 창원 등 전국 6개 지역을 연계하는 '국민연금텔레서비스시스템'으로 불리우는 400석 규모의 멀티 센터(Multi-Center)을 구축했는데, 여기에 설치된 CTI 시스템의 경우 상담원이 전화를 걸어온 고객의 각종 데이터를 자동으로 모니터를 통해 확인할 수 있는 기능을 비롯해 고객과의 상담 중 다른 상담원으로 넘길 때 전화와 함께 모니터상의 데이터까지 넘겨주는 'Call & Screen Transfer' 기능 등의 첨단 기능을 갖추고 있어 상담원이 바뀌어도 동일한 상담내용에 대해 또다시 질문 및 응답할 필요가 없는 특징이 있다.
따라서 상담시간의 획기적인 절감이 가능, 시장에서 상당한 인기를 얻고 있어 앞으로도 시장에서 확실한 주도권을 잡을 수 있을 것이라고 회사측은 설명했다.
한편 지난 93년부터 CTI 시장에 본격 뛰어든 LG전자는 CTI를 지원하는 사설교환기(모델명 STAREX-ACS)를 자체 기술로 개발하는 한편, 고객관리 및 텔레마케팅을 위한 서버와 관련 장비를 공급해 왔다.
특히 CTI 전담 영업조직과 프로젝트 관리 조직을 따로 두고 있으며 통신분야의 축적된 기술과 노하우를 바탕으로 한 우수한 제품공급과 기술지원을 통해 CTI를 도입하는 고객사에게 최고의 솔루션을 제공하고 있다.
한편 현재 국내 CTI 시장은 50여 업체가 관련 제품을 공급하고 있고, 올해 시장규모도 약 2천4백원에 이를 것으로 예상되고 있으며, 매년 30%의 성장세를 보여 2005년에는 5,000억원 가량의 시장을 형성할 것으로 시장조사기관인 IDC는 전망하고 있다.
특히 CTI는 고객 불만사항 처리 등 단순업무 위주의 고객센터가 최근 적극적인 고객유치와 고객관리(CRM)의 중요성이 부각되면서 본격적인 텔레마케팅과 CRM 수단으로 자리잡게 될 전망이어서 관련시장은 계속 확대될 것으로 예상되고 있다.
이에 따라 LG전자는 2002년에도 영업의 집중화를 통해 틈새시장을 공략하는 적극적인 마케팅을 펼치는 한편, 음성데이터통합 기능을 내장한 차세대 사설교환기 STAREX-ARIEL에 CTI 기능을 탑재해 시장에 선보이는 등 첨단 제품 출시를 통해 업계를 선도해 나갈 계획이다.
저작권자 © 정보통신신문 무단전재 및 재배포 금지
