조달청, 공공부문 최초 웹 콜센터 운영


문자·음성·영상 통한
상담·자료 수신도 가능



조달청은 나라장터(G2B) 이용자에 대한 서비스를 강화하기 위해 지난달 31일부터 공공기관최초로 웹 콜센터 운영에 들어갔다.

이에 따라 나라장터 이용자는 국가전자조달시스템 사용 중 해결하기 어려운 문제가 발생하는 경우 인터넷 폰을 통해 궁금한 사항에 대해 상담할 수 있게 됐다.

특히 문자 및 음성, 영상으로 필요한 자료를 받을 수 있고 인터넷 폰을 통해 별도의 전화요금 부담 없이 서비스를 이용할 수 있다.

또한 상담원이 고객의 웹 화면을 보면서 필요한 사항에 대해 직접 설명하거나 데이터 및 영상 자료를 전송할 수 있어서 기존의 전화상담과 비교해 이용자의 편의성이 한층 높아졌다.

아울러 인터넷(Q&A, 메일상담), 전화(유선, 인터넷폰), 민원실 내방 등 다양한 통합 서비스를 제공하는 것도 웹 콜센터의 특징이다.

이를 통해 상담원은 질의내용을 고객별, 유형별로 DB화함으로써 신속하게 처리할 수 있다. 이와 함께 웹 연결과 동시에 고객정보가 자동으로 화면에 나타나 상담원은 상대방의 정보를 보면서 상세한 통화를 할 수 있다.

웹 콜센터를 이용하기 위해서는 나라장터 홈페이지(www.g2b.go.kr)에 접속, '인터넷 콜센터'를 클릭하면 된다. 단 문자 상담 외에 화상이나 음성 상담을 하려면 마이크가 장착된 헤드셋과 화상 카메라 등을 갖춰야 한다. 웹콜센터 이용시간은 공휴일을 제외한 오전 9시∼오후 6시(토요일은 오후 5시)까지다.

한편 상담시간 외 문의사항을 녹음해 다음날 오전 또는 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어 답변을 하는 콜백(call-back) 기능은 이 달 말부터 이용이 가능하다.

조달청은 지난 2002년 4월부터 유선전화 기반의 콜센터를 운영해 왔으며 현재 41명의 콜센터 요원이 근무 중이다.

조달청은 앞으로 콜센터를 CRM(고객관리) 시스템과 연계해 고객 마케팅 수단으로 활용할 방침이다. 아울러 VIP 고객관리, 해피콜, 고객불만 조사 등 다양한 서비스를 개발해 나가기로 했다.