가장 많은 피해 품목 ‘보험’ 꼽혀
속이고 부풀려도 많이 팔면 ‘장땡’
○…A씨는 TV홈쇼핑을 통해 산 블랙박스가 사용한 지 한 달 만에 고장 나 홈쇼핑사에 교환을 받았다. 하지만 교환한 제품도 3일 만에 작동불량이 발생했다. 이에 환불을 요구했지만, 홈쇼핑사와 제조사 양측이 책임을 회피했다.
○…B씨는 TV홈쇼핑에서 보험 상담만 해도 사은품을 준다고 해서 상담을 받았다. 하지만 광고와 달리 개인정보만 수집하고 사은품을 주지 않았다.○…C씨는 TV홈쇼핑 보험광고를 보고 “모친이 퇴행성관절염으로 수술할 예정인데 보험처리가 가능한가”를 문의한 결과 가능하다는 답변을 들었다. 이에 C씨는 보험에 가입했다. 하지만 막상 모친이 관절염으로 수술 후 보험금을 청구하자 보험사에서 지급을 거절했다.
‘1372소비자상담센터’에 접수된 TV홈쇼핑 관련 소비자상담은 2011년 1만969건에서 2013년 1만5702건으로 43.1% 증가했다.
2011년부터 2013년까지 최근 3년간 접수된 TV홈쇼핑 관련 소비자피해 926건을 분석한 결과, ‘품질이 불량하거나, 부실한 A/S’가 414건(44.7%)으로 가장 많았다.이어 계약해제·해지를 거절하거나 위약금을 과다 부과하는 사례가 156건(16.8%), 광고내용이나 설명이 실제와 다른 경우가 144건(15.6%), 부작용 발생 등 안전 관련 피해가 50건(5.4%) 등의 순으로 나타났다.
최근 TV홈쇼핑 현황 및 관련 피해 상황을 살펴봤다.
□ TV홈쇼핑 시장 현황 = 2013년도 연간 TV홈쇼핑 총 거래액은 약 8조7300억 원으로 2012년도 7조9200억 원에 비해 10.2% 증가했다.
또한 전문홈쇼핑방송채널사업자로 승인을 받지는 않았으나 종합유선방송이나 위성방송 채널의 일정시간대를 할당받아 홈쇼핑 사업을 수행하는 인포머셜(Informercial) 사업자가 100여개 영업을 하고 있다.
3년간 한국소비자원에 접수된 TV홈쇼핑 관련 피해구제 신청 926건의 유형을 분석한 결과, ‘품질 불량·A/S 부실’로 인한 피해사례가 414건(44.7%)으로 가장 많았다.
계약해제·해지를 거절하거나 위약금을 과다 부과하는 사례가 156건(16.8%), ‘광고나 설명이 실제와 다른’ 경우가 144건(15.6%)’, 부작용 등 ‘안전 관련’ 피해는 50건(5.4%) 등으로 나타났다.‘품질 불량, A/S 부실’과 관련해 피해가 많은 품목은 의류, 블랙박스, 그릴·냄비 등 조리기구이고, ‘광고·설명이 실제와 다른’ 경우는 보험, 여행, 싱크대 등 주방설비, ‘안전 관련’ 피해에서는 화장품의 접수비율이 높았다.
소비자피해가 가장 많은 보험은 ‘질병·상해보험’으로 TV홈쇼핑 관련 전체 보험피해의 84.6%인 55건를 차지했다.
주요 피해로는 △보험 가입 시 계약내용을 사실과 다르게 설명하거나 불리한 사실 미설명 △보험가입은 쉽게 승인하고 보험금 지급 시에는 가입 조건이 안된다는 이유로 지급 거절 △상담만 해도 사은품을 준다고 했으나 주지 않은 경우 등으로 나타났다.
□ 개선방안 = TV홈쇼핑은 소비자들이 방송에서 쇼핑호스트의 과장된 설명만을 믿고 충동적으로 구매하는 경우가 많아 양질의 제품인지 여부를 사전에 파악하기 어렵고, 구입한 상품에 품질·A/S 등의 문제가 있어도 TV홈쇼핑사는 판매의뢰 사업자에 책임을 미루는 경우가 많기 때문에 소비자들의 불만이 큰 실정이다.
선진국의 경우 TV홈쇼핑을 통한 보험판매가 가능하기는 하나, 불완전 판매에 따른 배상책임 등의 문제로 인해 실질적으로 홈쇼핑을 통해 보험을 판매하는 국가는 거의 없는 실정이다.
TV홈쇼핑 보험 소비자피해는 상당기간 경과해 발생하는 경우가 많아 문제 발생 시 입증이 곤란하고, 보상 처리가 원활하지 않다. 따라서 광고내용을 일정기간 이상 보존하고 소비자가 원하면 언제든지 열람할 수 있도록 광고규제를 강화할 필요가 있다.
