SK텔링크는 알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 단순히 가입자 유치 보다는 질적 수준의 최고가 더 중요하다고 판단, ‘고객 만족과 이용자 보호 최고 기업’을 목표로 브랜드 가치 제고 및 고객 서비스 혜택 강화 등 내실 다지기에 주력해 왔다.
이 같은 목표를 달성하기 위해 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입, 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출하는 한편, 고객불만처리를 전담하는 별도 VOC팀을 신설, 고객의 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영해 고객 만족도를 높이고 있다.
고객 보호를 위한 정책 수립 및 인프라 개선 작업도 빛을 발하고 있다. 기존에는 고객센터나 홈페이지 등에 고객불만 접수시 수작업으로 진행돼 처리시간이 지연되고 담당자간 정보 공유가 원활치 못했으나 자체 영업지원 시스템인 ‘엠키(MKey)' 구축 후에는 즉각적인 고객불만 전산입력 및 진행상황 조회가 가능해져 고객민원 처리기간이 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축됐다. 정부 권고기준인 7일 이내보다 4일이나 빠른 셈이다.
정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황 및 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 그 결과 현재 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다. 또한 별도의 고객보호실을 마련해 민원 수준에 따라 신속히 대응토록 하고 있다.
이용자 보호를 위한 SK텔링크의 고객중심경영 노력은 매월 대표 주관 하에 개최되는 ‘고객중심경영회의’를 통해서도 확인할 수 있다. 실제 고객 관련 이슈를 공유하고 의사결정을 내리는 최고 회의체인 ‘고객중심경영회의’에서는 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소를 위한 상세 실행과제 도출까지 원스톱으로 처리해 고객 대응 수준을 한단계 끌어올렸다는 평가다.
이와 함께 대부분의 고객불만이 알뜰폰 가입 정보의 미인지나 오해에서 비롯되고 있는 만큼 전 가입자에게 정확한 가입정보를 제공하기 위해 ‘해피SMS’ 서비스를 시행하고 있다. 가입자가 알아야 할 서비스 가입내역과 사업자 정보를 올바로 고지함으로써 민원 수준이 대폭 감소하는 성과를 거두고 있다.
무엇보다 이용자 보호를 위해서는 일선 유통망의 적극적인 협조와 실천이 중요한 만큼 유통망에 대한 관리감독과 교육을 강화하는 한편, 교육 후 발생하는 문제에 대해서는 환수금 강화 및 민원 반복시 대리점 계약 해지 등 엄격히 책임을 묻고 있다.
이용자 보호 노력과 함께 SK텔링크는 알뜰폰 서비스 ‘SK알뜰폰 세븐모바일(7mobile)’이 고객 입장에서 가장 신뢰하고 믿을 수 있는 브랜드로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객 서비스 지원과 혜택을 강화해나갈 방침이다. 최근 ‘SK알뜰폰 세븐모바일’ 고객들이 언제 어디서나 손쉽게 사용량, 전월요금, 부가서비스 등을 손쉽게 조회할 수 있도록 모바일 고객센터 앱을 출시한 것도 이러한 정책의 일환이다.
SK텔링크 송재근 MVNO사업본부장은 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다”며, “고객 혜택 강화와 신속한 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되기를 바란다"고 말했다.
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